¿A qué nos referimos con Chat en Vivo? No, no tiene nada que ver con esas salas de chat que la gente utilizaba en los 90s. Estamos hablando de un canal de comunicación ESENCIAL que permite a las empresas interactuar con los visitantes de su sitio web para brindar soporte, contestar preguntas, generar y/o convertir leads y más.
A pesar de los pronósticos de hace más de una década sobre el aumento en la popularidad del chat en vivo, al día de hoy, un gran número de empresas todavía no cuenta con este método de comunicación preferido por la gente. Como dice ese proverbio chino: “el mejor momento para plantar un árbol fue hace 20 años”. El segundo mejor momento es ahora. Por lo tanto, si todavía tiene dudas sobre si integrar o no el chat en vivo a su página web, a continuación le explicamos el por qué y si ya cuenta con este, cómo usar su potencial al máximo.
El chat en vivo es el canal preferido de los consumidores
Según un estudio realizado por el Benchmark de Servicio al Cliente de eDigital, un 79% de los usuarios prefiere el soporte a través de chat en vivo ya que, en la mayoría de los casos, proporciona respuestas inmediatas. Pero, además de tiempos de respuesta más rápidos, el chat en vivo ofrece una forma mucho más eficiente y conveniente de comunicarse. Los usuarios no solo pueden ver toda la conversación, sino que también pueden comunicarse mientras realizan otras actividades.
Por ejemplo, si necesito asistencia de una empresa, lo más probable es que ofrezcan horas de asistencia similares a mis horas de trabajo. Esto puede dificultar las cosas si necesito hacer una llamada telefónica mientras estoy en la oficina. Con el chat en vivo, puedo iniciar contacto, proporcionar la información relevante y resolver mi problema en minutos. Todo a mi propio ritmo y sin interrumpir mi flujo de trabajo.
Hasta la aparición del chat en vivo, el correo electrónico era el canal a usar por aquellas personas que, o no querían utilizar el teléfono, o simplemente no podían. En algún momento de nuestras vidas, hemos utilizado este medio de comunicación y creo que podemos estar de acuerdo en que algunas veces puede llegar a ser frustrante y bastante ineficiente. Enviamos un correo a la empresa para resolver una duda, alguien responde al día siguiente, pero no entiende nada de lo que decimos, por lo que tenemos que explicar otra vez pero de forma diferente, nuestra duda y esperar la respuesta. Sí, sabemos que el agente no tiene la culpa, pero el agente es con quien estamos hablando. Y ni siquiera mencionemos la diferencia de zonas horarias.
El chat en vivo resuelve todo esto y 46% de los consumidores están de acuerdo en que es la forma más eficiente para obtener soporte, algo que no debe pasarse por alto al momento de pensar en una buena experiencia del cliente.
Optimización para una mejor experiencia del cliente
Sin que el usuario tenga conocimiento, las empresas utilizan diversas estrategias para administrar de forma efectiva las comunicaciones con sus clientes, llegando muchas veces a ser bastante sofisticadas. Para una pequeña empresa, con sólo unos cuantos cliente por día, probablemente no es necesaria mucha optimización. Esta situación cambia cuando se recibe un número alto de solicitudes y es crucial implementar una estrategia eficiente para garantizar una gran experiencia de usuario.
Los agentes atendiendo el chat en vivo pueden agruparse y agregar a colas de atención, para que una vez que se reciba un chat, todos sean notificados. Esto facilita que el chat sea atendido con el menor tiempo en espera. Una vez que se cierra el chat, el agente vuelve a la cola general para que todos los agentes puedan ver el registro. Todo esto se desarrolla teniendo en cuenta tanto al cliente como al agente y eficiencia para todos los involucrados.
Pero a veces, el chat en vivo se queda corto
Es verdad. A veces, tanto los clientes como los agente necesitan un poco más que el chat para resolver un problema. O tal vez quiera convertir su chat en una venta. Bueno, para esos casos, lo que comienza con un chat puede convertirlo en una llamada de voz o video. Por lo tanto, si necesita obtener una vista sobre cierto problema del cliente, o tal vez realizar una presentación de ventas, es posible hacer la transición sin ningún problema.
Es difícil pensar en una industria en la que el chat en vivo no aplique en su sitio web. Ya que no sólo ayuda a que se trabaje de forma más efectiva, cerrar más ventas o atraer a cliente potenciales, también lleva la experiencia del cliente a un nuevo nivel. Es una funcionalidad simple que puede marcar diferencia entre las opiniones favorables de sus clientes y convertirlos en promotores.
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