Colas de Llamada y Grupos de Timbrado

Introducción

Con 3CX puede crear Grupos de Timbrado y Colas de Llamada para manejar las llamadas entrantes como un equipo:

• Los Grupos de Timbrado le permiten desviar llamadas de forma simultánea o secuencial a varias extensiones.
• Las Colas de Llamada le permiten mantener a las personas que llaman en una cola (si todos los agentes están ocupados) hasta que haya un agente disponible.

Grupos de Timbrado

Para crear un nuevo grupo de timbrado:

• en la Consola de Administración, navegue a “Admin → Manejo de llamadas”.
• haga clic en el botón + Agregar Grupo de Timbrado.

• en la pestaña “Agregar Grupo de Timbrado → General”:

• el campo Número de Extensión Virtual se rellenará automáticamente con el siguiente número disponible; puede personalizarlo si lo desea.
• utilice el menú desplegable Número(s) DID asignado(s) para asignar números DID al grupo de timbrado:

• las llamadas entrantes a este número DID se desviarán al grupo de timbrado.
• puede especificar varios números DID si es necesario.

• establezca un Nombre del Grupo de Timbrado para su nuevo grupo de timbrado.
• seleccione la Estrategia de Timbrado para su grupo de timbrado:

• la estrategia Timbrar en orden hará timbrar a los miembros del grupo de manera secuencial desde el primero en la lista hacia el final hasta que alguien tome la llamada; tenga en cuenta que por cada llamada el primer miembro será el primero de la lista.
• la estrategia Timbrar todas las extensiones hará timbrar a todos los miembros del grupo al mismo tiempo hasta que alguien descuelgue, o se alcance el límite de Tiempo de Timbrado.
• la Localización (‘Paging’) y la Localización de Multidifusión (‘Paging Multicast’), se detallan a continuación.

• seleccione el Departamento al que pertenecerá el grupo de timbrado; el grupo de timbrado seguirá el horario de oficina del departamento.
• configure el Tiempo de Timbrado para especificar cuánto tiempo (el valor predeterminado es de 20 segundos) debe sonar la llamada antes de que se considere sin respuesta.
• configure los Destinos para las llamadas sin respuesta; puede establecer diferentes destinos (incluyendo el anuncio de día festivo del Departamento) para:

• oficina cerrada.
• descanso.
• días festivos.

• en la pestaña “Agregar Grupo de Timbrado → Usuarios":

• haga clic en el botón Agregar Usuario para agregar un miembro al grupo de timbrado:

• utilice el cuadro de búsqueda para encontrar los usuarios.
• puede arrastrar y soltar los usuarios para cambiar su orden para las estrategias de timbrado.

• en la pestaña "Agregar Grupo de Timbrado → Notificaciones":

• configure el Saludo del Buzón de Voz para que se reproduzca.
• configure las Opciones de Envío del Buzón de Voz por Correo Electrónico de la siguiente manera:

• enviar únicamente por correo electrónico.
• enviar el buzón de voz de cada miembro.
• enviar únicamente a destinatarios adicionales.

• en la pestaña "Agregar Grupo de Timbrado → Opciones":

• configure los ajustes de Transcripción de la siguiente manera:

• utilice la configuración del departamento; O
• anule la configuración del departamento.

• en la pestaña "Agregar Grupo de Timbrado → 3CX Talk":

• cambie Su Nombre del Enlace personalice el enlace para la URL de Talk.
• configure qué información Solicitará al cliente antes de iniciar la llamada.
• publique su enlace de 3CX Talk en su sitio web, firma de correo electrónico y páginas de redes sociales para que los visitantes puedan llamar directamente a su grupo de timbrado.

• haga clic en el botón Guardar.

Localización / Voceo (‘Paging’)

La localización / voceo (‘paging’) se utiliza para realizar un aviso de una sola vía a un grupo de timbrado a través del altavoz del teléfono, sin que la persona llamada tenga que levantar el auricular.

La localización / voceo requiere que se establezca un código de marcación en “Admin → Sistema → Códigos de Marcación → Sistema de localización” (por ejemplo: *9).

En efecto, un Grupo de Localización (‘Paging’) es un Grupo de Timbrado configurado con una de las estrategias de llamada de Localización (‘Paging’):

• la estrategia de Localización (‘Paging’) requiere que agregue las extensiones al grupo a través de la pestaña Usuarios.
• la estrategia Localización de Multidifusión (‘Paging Multicast’):

• no se dirige a un grupo de extensiones.
• es adecuado para grupos de megafonía grandes y requiere teléfonos compatibles con multidifusión (‘multicast’).
• los teléfonos del grupo de multidifusión (‘multicast’) deben estar en la misma subred local que 3CX.
• requiere que defina la dirección de multidifusión (‘multicast’) de destino a la que enviar el flujo de audio y, a continuación, utilice el método de configuración de aprovisionamiento para configurar el teléfono IP para que escuche esta dirección.

Intercomunicador

La función de Intercomunicador le permite realizar un anuncio a una sola extensión con audio bidireccional, en el que la persona llamada puede responder sin levantar el auricular.

Para llamar a un usuario a través de la función de intercomunicador:

• asegúrese de que el código de marcación de Localización ('Paging') esté configurado como para la función de grupo del Grupo de Localización ('Paging').
• agregue el prefijo de localización delante del número de extensión; por ejemplo, si su código de marcación de localización es *9, marque *9101 para realizar una llamada por Intercomunicador a la extensión 101.
• la extensión debe tener habilitada la opción Operación de llamadas en la pestaña "Admin → Usuarios → Editar Usuario → Vista".

Colas de Llamada

En comparación con los Grupos de Timbrado, las Colas ofrecen muchas más opciones sobre cómo manejar una llamada. Si una llamada no se puede atender de inmediato, se agrega a la cola de llamadas; hay varias formas de manejar las llamadas en cola.

Para crear una nueva Cola:

• en la Consola de Administración, navegue a “Admin → Manejo de llamadas”.
• haga clic en el botón + Agregar Cola.

• en la pestaña “Agregar Cola → General”:

• el campo Número de Extensión Virtual se rellenará automáticamente con el siguiente número disponible; puede personalizarlo si lo desea.
• utilice el menú desplegable Número(s) DID asignado(s) para asignar números DID al grupo de timbrado:

• las llamadas entrantes a este número DID se desviarán a la cola.
• puede especificar varios números DID si es necesario.

• establezca un Nombre de la Cola para su nueva cola.
• seleccione la Estrategia de Timbrado para su cola:

• la estrategia Timbrar todas las extensiones hará timbrar a todos los miembros de la cola al mismo tiempo hasta que alguien descuelga la llamada, o se alcanza el Tiempo máximo de espera en la cola.
• la estrategia Timbrar en orden hará timbrar a los miembros de forma secuencial desde el principio de la lista hasta que uno de ellos responda la llamada; tenga en cuenta que, en cada llamada, el primer miembro al que se llame será el que figure en primer lugar en la lista.
• la estrategia Timbrado aleatorio elegirá al azar al primer miembro para sondear, distribuyendo eficazmente las llamadas de manera uniforme entre los miembros de la cola.
• la estrategia Round Robin distribuye las llamadas entrantes de manera uniforme entre los agentes que están conectados, asegurando que cada agente reciba una parte equitativa de las llamadas.
• la estrategia Mayor tiempo en espera transfiere la llamada al miembro que lleva más tiempo esperando.
• la estrategia Menor tiempo de conversación transfiere la llamada al miembro con el menor tiempo total de conversación.
• la estrategia Menor cantidad de respuestas transfiere la llamada al miembro que haya respondido al menor número de llamadas.
• la estrategia Timbrar aleatorio de a tres envía la llamada simultáneamente a 3 agentes aleatorios.
• la estrategia Timbrar de a tres en orden envía la llamada simultáneamente a 3 agentes a la vez, según la prioridad establecida en la pestaña Usuarios.

• para la edición IA, también puede seleccionar una Estrategia de sondeo basada en habilidades, ya sea con una escalación basada en la Disponibilidad o en el Tiempo, en la que se consulta a más agentes según su Nivel de Habilidad asignado:

• Basada en habilidades Timbrar Todos.
• Basada en habilidades Timbrado Aleatorio.
• Basada en habilidades Round Robin.
• Basada en habilidades Menor Cantidad de Respuestas.

• Para la Escalación Basada en la Disponibilidad, si no hay agentes disponibles en el nivel de habilidad actual para atender la llamada, se consulta el siguiente nivel de habilidad.
• Para la Escalación Basada en el Tiempo, configure el período en segundos tras el cual la fila consulta el siguiente nivel de habilidad.
• La Escalación Acumulativa se basa en la escalación por Tiempo. Una vez que expira el período de escalación, se agrega el siguiente nivel de habilidad junto con los agentes ya seleccionados, ampliando así el grupo de extensiones seleccionadas, hasta que se consulte simultáneamente a todos los agentes de todos los niveles de habilidad.

• seleccione el Departamento al que pertenece la cola; la cola seguirá el horario de oficina del departamento.
• establezca el Tiempo de Timbrado para especificar cuánto tiempo (el valor predeterminado es de 30 segundos) debe timbrar la llamada en los miembros seleccionados actualmente antes de que comience un nuevo ciclo de sondeo.
• configure los Destinos para las llamadas no contestadas; puede establecer diferentes destinos para:

• oficina cerrada.
• descanso.
• días festivos.

• en la pestaña “Agregar Cola → Usuarios":

• haga clic en el botón Agregar Usuario para agregar un miembro a la cola:

• utilice el cuadro de búsqueda para encontrar a los usuarios.
• puede arrastrar y soltar los usuarios para cambiar su orden para las estrategias de timbrado.

• para la edición IA, si ha seleccionado una estrategia de sondeo basada en habilidades:

• puede etiquetar a cada usuario con un nivel de habilidad del 1 al 5.
• las llamadas entrantes en cola se asignan primero a los agentes del grupo de habilidades 1.
• si el grupo de habilidades 1 no responde una llamada, la consulta se amplía para incluir al siguiente grupo de habilidades, y así sucesivamente hasta que todos los grupos de habilidades participen en la consulta conjunta para esa llamada (según la estrategia de consulta).

• en la pestaña "Agregar Cola  → Notificaciones":

• establezca el(los) supervisor(es) de esta cola, que se encargarán de:

• recibir notificaciones generales de la Cola.
• atender los buzones de voz que quedan en el buzón de voz de la cola.

• configurar el Saludo del Buzón de Voz para que se reproduzca.
• configurar las Opciones de Entrega de Correo del Buzón de Voz para que sean:

• enviados únicamente por correo electrónico.
• duplicados en el buzón de voz de cada miembro.
• entregados únicamente a destinatarios adicionales solamente.

• para la edición IA, también puede:

• configurar las Notificaciones por Correo Electrónico de la Cola que se enviarán al(los) supervisor(es).

• en la pestaña "Agregar Cola  → Opciones":

• establezca el Idioma de la Cola para los anuncios de la cola.
• personalice la Música en Espera para la cola si es necesario.
• agregue un Mensaje de Introducción si es necesario y decidir si los llamantes deben escucharlo completo.
• si desea Anunciar la posición en la cola a la persona que llama y su frecuencia.
• si desea anunciar al llamante su posición en la Cola o el tiempo de espera Estimado, puede configurar el Intervalo de Anuncios.
• configure los ajustes de Transcripción de la siguiente manera:

• utilice la configuración del departamento; O
• anule la configuración del departamento.

• en la pestaña "Agregar Cola → 3CX Talk":

• cambie Su Nombre del Enlace personalice el enlace para la URL de Talk.
• configure qué información Solicitará al cliente antes de iniciar la llamada.
• publique su enlace de 3CX Talk en su sitio web, firma de correo electrónico y páginas de redes sociales para que los visitantes puedan llamar directamente a su cola de llamada.

• en la pestaña "Agregar Cola → Avanzado":

• puede Permitir la devolución de llamada para que las personas que llaman, cuelguen y se les devuelva la llamada cuando haya un agente disponible:

• cuando la devolución de llamada se Activa a petición del usuario; O
• activado automáticamente tras un cierto tiempo (tiempo de espera); O
• al aceptar la Devolución de llamada ofrecida al solicitante después de un periodo de tiempo (por defecto, 600 segundos).
• la cola realizará la llamada de retorno a la persona que llamó cuando un agente esté disponible; si la persona que llamó no responde, se considerará una llamada de retorno fallida para efectos de notificación.

• puede configurar las opciones de la persona que llama para Grabar Llamadas, permitiéndole aceptar o rechazar la grabación.
• puede configurar el comportamiento de la Asignación de Chats, ya sea asignando automáticamente un chat al primer agente que responda o permitiendo que el agente "tome" el chat.
• Programar el Reinicio de Estadísticas de la Cola:

• puede borrar las estadísticas de la cola diariamente, semanalmente o mensualmente.

• las estadísticas de la cola se pueden ver en las secciones "Estado del Agente" y "Supervisión de la Cola" de la vista "Panel" del Cliente Web 3CX.

• para la edición IA, hay funciones Avanzadas adicionales:

• configure sus Preferencias de la Cola:

• el Tiempo Después de Finalizar la Llamada (‘Wrap Up’) brinda al agente un tiempo determinado en segundos antes de recibir otra llamada de la cola.
• si la cola recibe una llamada que excede el número Máximo de llamadas en cola, la llamada se entrega según los Destinos establecidos en la pestaña General.
• si configura la cola como Cola Prioritaria, los agentes recibirán las llamadas de esta cola con mayor prioridad que las llamadas de otras colas.
• se utiliza el Tiempo SLA para la cola:

• para notificaciones de la cola.
• para fines de presentación de reportes, en particular los reportes de Estadísticas del SLA y de Incumplimientos del SLA.

Iniciar / Cerrar Sesión en la Cola

Tenga en cuenta que los miembros de la cola deben iniciar sesión en una cola para responder llamadas; puede configurar las extensiones de los miembros de la cola para que inicien y cierren sesión automáticamente desde "Admin → Usuarios → Editar Usuario → Desvío de Llamadas", y establecer la opción Cerrar sesión de las colas para cada estado.

Ver También

• Guía de cómo administrar el estado de sus agentes en las colas.
• Hable con los visitantes de su sitio web al instalar el Chat en Vivo 3CX.

• Aprenda más sobre Códigos de Marcación y cómo programarlos.

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 3 de Agosto de 2026

https://www.3cx.es/docs/manual/colas-de-llamadas-call-center/