Un Agente IA que resuelve solicitudes de soporte de rutina
Utilice sus preguntas frecuentes, políticas, guías de productos, documentación de soporte y notas internas para dar respuestas relevantes basadas en la información que usted controla.
Transfiera las solicitudes sin resolver o especializadas a una persona, a una cola o a otro Agente de Servicio al Cliente IA que cuente con conocimientos y detalles más específicos.
Maneje las consultas de primera línea, la asistencia fuera de horario y el aumento de llamadas en la cola para que los llamantes puedan recibir ayuda aún cuando su equipo esté ocupado o no disponible.
Resolver más llamadas antes de transferirlas a un humano
El Agente de Servicio al Cliente IA de 3CX va más allá de saludar y desviar las llamadas. Escucha la solicitud, busca en las fuentes de conocimiento que le asigne e intenta dar una respuesta útil antes de decidir si se necesita asistencia humana. Úselo donde más provecho le aporte:
- Soporte de primera línea: Para preguntas de rutina antes de que las llamadas lleguen a la cola de soporte.
- Desborde de la cola: Una alternativa a esperar cuando su equipo está ocupado.
- Soporte fuera de horario: Información comprobada fuera del horario de oficina.
- Consultas generales: Horarios, cómo llegar o información sobre los productos antes del traslado.
- Rutas especializadas: Identificar el tema y dirigirlo a la persona adecuada, a la cola o al Agente IA.
Para obtener mejores resultados, implemente varios agentes especializados en lugar de un solo agente que deba cubrir todas las situaciones. Cada uno puede tener sus propias Fuentes de Conocimiento, primer mensaje, configuración de idioma, prompt, destino de transferencia y temas de escalación.
Sus conocimientos profesionales
Conecte el Agente de Servicio al Cliente IA a Fuentes de Conocimiento específicas, como preguntas frecuentes, políticas, información de productos, guías de resolución de problemas y documentación de soporte. Cuando esté habilitado, también podrá realizar búsquedas en la web. Asegúrese de que cada fuente se centre en un solo tema y cuente con una descripción clara.
Escalaciones controladas
Establezca un destino predeterminado para transferir a un agente humano las solicitudes que el Agente IA no pueda resolver. Use temas de escalación para dirigir consultas de facturación a Finanzas o problemas técnicos a soporte o un Agente IA especializado. Al tomar el relevo, el agente humano podrá consultar los datos y la transcripción para conocer el contexto.
Primera vez, desborde y extemporáneo
Diseñado para la atención de nivel 0 y nivel 1, puede responder preguntas comunes, recopilar información relevante y guiar a las personas que llaman a través de la resolución básica de problemas. Las respuestas son breves y concisas: se formula una pregunta a la vez y se proporcionan de uno a tres pasos prácticos, según corresponda.
Sus preguntas sobre el Agente de Servicio al Cliente IA contestadas…
El Agente transfiere la llamada al destino de transferencia a un agente humano configurado. También puede utilizar los temas de escalación para dirigir una solicitud específica a un agente humano, a una cola o a otro Agente de Servicio al Cliente IA especializado.
La V20 Update 10 es compatible con OpenAI y xAI Grok como proveedores de API en Tiempo Real para los Agentes IA integrados. Solo puede haber un proveedor de API en Tiempo Real activo en el PBX a la vez. Cada proveedor utiliza sus propias credenciales API y su propia estructura de precios.
Vaya a Admin > Integraciones > AI, expanda la sección Agregar Agente y seleccione Servicio al Cliente. Asigne las Fuentes de Conocimiento necesarias, el idioma, el primer mensaje y la configuración de transferencia y escalamiento; luego, pruebe el Agente con solicitudes realistas de los usuarios. Consulte la guía de configuración para obtener instrucciones completas.
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