Como ya lo hablamos en un artículo anterior, el Live Chat (Chat en Vivo para Sitios Web) es una herramienta o canal de comunicación cada vez más utilizada dentro de Call Center Omnicanal, que permite al usuario visitante de nuestro sitio web interactuar con un agente de Servicio al Cliente sobre dudas o preguntas al momento, ayuda con la navegación del sitio u obtener información adicional.
¿Qué es un Call Center Omnicanal?
Un Call Center Omnicanal es una estrategia enfocada a brindar la mejor experiencia de cliente (CX) sin importar los diferentes canales o dispositivos que utilice para comunicarse con la empresa. Es decir, un call center omnicanal agrupa los diferentes medios de comunicación disponibles a través de los cuales se tienen interacciones con los usuarios, tales como voz, texto, video y redes sociales, para poder asistirle en todo momento a través de su proceso de compra.
Actualmente los cliente no utilizan un sólo medio de comunicación. Constantemente cambiamos de canales cuando buscamos ayuda por parte de un agente de servicio al cliente y sobre todo cuando nos encontramos en una etapa diferente del proceso de compra. Por ejemplo, cuando estamos empezando nuestra búsqueda de información para resolver nuestro problema, puede ser que sólo queramos realizar una conversación a través de un Live Chat (Chat en Vivo) mientras que si no encontramos más avanzados en el proceso, nos resulte más necesario el realizar una llamada. Por lo tanto, es necesario tomar en cuenta cómo atender los diferentes canales de comunicación a través de los cuales se comunica el cliente con nosotros.
A continuación algunas formas para optimizar una de esos canales, el Live Chat, para brindar el mejor servicio al cliente posible:
Mostrar el Live Chat en un lugar visible
Sin importar si el usuario está accediendo a nuestro sitio web desde su smartphone, iPad o computadora, es necesario resaltar la opción de que se tiene disponible la opción de comunicarse a través de un Chat en Vivo. También es necesario pensar que el espacio disponible para mostrar el Chat es diferente en dispositivos móviles que en escritorio, debido al tamaño de la pantalla. Para eso es posible habilitar un ícono en dispositivos móviles y una ventana de mayor tamaño para equipos como computadoras de escritorio o inclusive una tablet.
Disponibilidad 24/7
Una de los tantos beneficios de utilizar un chat en nuestro sitio web es la posibilidad de estar disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana. Ya sea que a través de diferentes turnos de trabajo se cubra este horario pero también es posible habilitar un formulario de fuera de línea, haciendo notar al visitante que por el momento no hay un agente disponible pero que en cuanto lo haya, su petición o mensaje será contestado.
Reducir el tiempo de espera en línea
El tiempo de espera para que un agente nos atienda es un punto clave para recibir una buena atención y por lo tanto se traduzca a una buena experiencia. Con ayuda de los KPI de Call Center es posible medir el promedio de tiempo en espera y tomar acciones para disminuirlo, ya sea asignando más agentes a la cola de atención de chats o capacitando de una mejor forma al staff existente y que puedan resolver chats más rápido y por ende liberarse para atender otro. De igual forma también se puede probar cuántos chats puede ser atendidos por un mismo agente, esto es conocido como concurrencia.
Lista de Preguntas Frecuentes y/o Respuestas Predeterminadas
Un excelente truco para agilizar las respuestas por parte del agente al usuario es trabajar en una lista donde incluyamos las respuestas frecuentes que recibimos y también en respuestas predeterminadas como saludos, despedidas o del tipo “Un momento por favor, le sigo atendido” para ahorrar tiempo a los agentes al momento de contestar. Las preguntas frecuentes también pueden significar que el usuario no está encontrando la información necesaria al navegar por su sitio o tal vez el sitio mismo no está organizado de manera amigable. Siempre analice los comentarios recibidos y recuerde que no todas las pregunta o respuestas predefinidas pueden ser usadas con todos los usuarios.
Estos son sólo algunas ideas para mejorar la experiencia de usuario de sus clientes y visitantes de su sitio web, lo cual puede llevar a convertir más oportunidades (leads) en clientes y después en promotores de nuestros productos y servicios.
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