La mayoría de nosotros estamos familiarizados con lo que es un Call Center y el sentimiento de desesperación al comunicarse con uno y escuchar esa horrorosa música en espera en lo que esperamos que alguien pueda atender nuestra petición. Para muchas empresas, un call center es un activo esencial para hacer negocios. Sin embargo, para los clientes, el hecho de tener que recurrir a un Call Center es suficiente para infundir miedo incluso entre aquellos con altos niveles de paciencia. Pero los tiempos están cambiando y el Call Center como lo conocemos es cosa del pasado: ahora trabajamos con Centros de Contacto o Contact Centers.

Por supuesto, para aquellos del lado receptor de dicha música en espera, en una situación notablemente similar a la de años pasados, es muy posible que se pregunten qué es lo que realmente ha cambiado. ¿Y cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center? En general, aquellos clientes intentando contactar a empresas a través de una llamada telefónica puede que no sean capaces de notar cambios en el software utilizado por el Centro de Llamadas para hacer que su experiencia e interacciones sea más satisfactoria. Pero créanos, las mejoras están ahí.

Contact Center VS Call Center

Aunque los dos términos se usan muy a menudo de forma intercambiable, la principal diferencia entre un Call Center y un Contact Center es que los Call Centers tradicionales se utilizan sólo las llamadas entrantes y salientes. El propósito principal de ambos es proporcionar un buen servicio al cliente; soporte pre y post venta y consultas. Un Contact Center, suele incluir un Call Center, pero además ofrece otros canales de comunicación adicionales.

El objetivo de esto es ofrecer a los clientes un mejor servicio y mayores niveles de satisfacción, al tiempo que se mejoran los procesos y tareas, mejorando la productividad y la eficiencia de los agentes.

En un estudio de Deloitte, el 73% de las empresas informaron que la mejora del servicio era un factor de crecimiento. Cuando se les preguntó sobre la importancia de los ingresos, la satisfacción del cliente o el coste, el 43% de las empresas respondieron que la satisfacción del cliente sería más importante para ellas, en comparación con sólo el 3% que sugirió que los ingresos serían más importantes.

Las empresas han cambiado su enfoque hacia la marca y la experiencia del cliente, y el centro de contacto es una gran parte de lo bien que tienen éxito en estas áreas.

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Funcionalidades Clave de una Solución Moderna de Contact Center

  • Distribución avanzada de llamadas
  • Estrategias avanzadas de la cola
  • Una mejor colaboración y trabajo en equipo entre los agentes
  • Integración perfecta entre todos los canales de comunicación, incluyendo:
  • Reportaje en tiempo real
  • Poderosas integraciones con otras aplicaciones y software
  • Mayor potencial para obtener pistas

Mejorando la Experiencia del Cliente CX con una Solución de Contact Center

Una buena y moderna solución de software para el centro de contacto permitirá a los agentes trabajar sin problemas a través de múltiples canales de comunicación, aplicaciones y software integrados. Este enfoque omnicanal no sólo permite a los agentes trabajar de forma más eficiente tanto de forma independiente como en equipo, sino que también garantiza que los clientes puedan disfrutar de una experiencia más satisfactoria con la empresa o la marca.

Con métodos de contacto como el chat y la mensajería instantánea, los clientes pueden llegar a un negocio en sus propios términos, a su conveniencia. Y, en caso de que requiera elevar el intercambio de mensajes a una llamada de voz o video o incluso el intercambio de pantallas, los agentes pueden invitar rápidamente y sin problemas al cliente a cambiar de canal, sin perder el contacto o el historial del asunto. Lo que es más, la comunicación digital y WebRTC permite que la correspondencia se lleve a cabo sin costo alguno para el cliente, un gran paso adelante desde los días de las altas tarifas de los centros de llamadas.

Cuando se trata de la llamada telefónica a la antigua, es realmente todo menos eso. Las tecnologías VoIP y WebRTC se utilizan para reducir los costos de las llamadas, mientras que la perfecta integración con las aplicaciones de CRM y tickets de soporte permite que los problemas de los clientes se resuelvan más rápidamente y que toda la correspondencia sea más coherente. Además, con las características avanzadas que puede ofrecer el software del centro de contacto, como las estrategias de colas, la disponibilidad del estado de los agentes y las transferencias más fáciles y fiables de las llamadas, los clientes son más rápidos en llegar exactamente a quien necesitan hablar. Ya no es necesario mantenerlos en la línea durante media hora y luego pasarlos a numerosas extensiones.

Aumentar las ventas por medio del chat

Aunque los centros de contacto se asocian más a menudo con la atención al cliente, donde el usuario es el que extiende la mano, también se utilizan a menudo a la inversa, donde el agente es el que habla. Los centros de llamadas han estado haciendo esto durante años; cientos de agentes de centros de llamadas se agrupan para llegar a clientes potenciales. Sin embargo, con el software moderno de los centros de contacto, hay mucho más potencial para recoger y hacer un seguimiento de las pistas. Esto puede comenzar con el monitoreo del comportamiento del sitio web y la integración del software de marketing, que permite a los agentes ver el comportamiento de los clientes en los sitios web, así como su historial de compras y el abandono del carrito.

Comprar-online-con-chat

Lo bueno de esto es que antes de comprometerse con un visitante, se puede observar su comportamiento en el sitio web para tener una mejor idea de cómo personalizar la comunicación. ¿Se han quedado por un tiempo en una página en particular? Empieza preguntándoles si hay una característica específica que están buscando en su nuevo producto. ¿Acaban de añadir el último módelo a su cesta? Adelante, muéstrales dónde pueden encontrar un accesorio. ¿Están corriendo frenéticamente de una página a otra? ¿Por qué no les pregunta si hay algo sobre sus servicios que no hayan podido encontrar?

Aquí es donde el chat en vivo del sitio web es útil. Con el 76% de los consumidores haciendo sus compras en línea, ya no podemos hacer uso de las tácticas de venta tradicionales de antaño. Con el chat en vivo esto se puede recuperar, con agentes capaces de llegar a los visitantes del sitio web, asistiéndoles en el proceso de compra, respondiendo a sus preguntas, ofreciéndoles alternativas, sugiriendo productos complementarios y así sucesivamente. Convirtiendo a los visitantes del sitio web en clientes o clientes potenciales, tal como lo harías en la sala de exposición, la tienda o la oficina de ventas.

Este tipo de acercamiento es especialmente útil en industrias como los seguros, los servicios financieros, los productos de jubilación o cualquier tipo de servicio que normalmente no se puede comprar sin consulta. En la venta al por menor, los buzones de chat automatizados pueden indicar y recordar a los posibles compradores que la ayuda y el asesoramiento están a un solo mensaje de distancia. Los consumidores son cada vez más reacios a llamar para obtener la información que necesitan; quieren tenerlo todo a mano para poder consultarlo, pero eso no significa que deba publicar hasta el último detalle en su sitio web. Los agentes pueden asegurarse de no irse con las manos vacías y dirigirse a un competidor, saltando al chat en vivo. De esta manera, pueden proporcionar más información y mostrar a las personas, la personalidad y la amabilidad que hay detrás de su empresa y su marca, de modo que es más probable que vuelvan, o al menos se sientan más cómodos, para entrar en la siguiente etapa del proceso de compra.