La Experiencia del Cliente (CX) ha venido ganando cada vez más peso e importancia dentro de la industria del Call Center, poniendo al usuario/cliente al centro de nuestra estrategia, todo lo que construimos alrededor formará su experiencia con nosotros.
Es decir, crear una experiencia única y memorable nos ayudará a que esos clientes se vuelvan promotores de nuestros productos y servicios. Por el contrario, aquellos clientes que no reciben lo que quiere, espera o merecen, rápidamente compartirán la noticia de lo pobre que fue su experiencia. Lo más enfocado que esté su empresa en el cliente, más altas son las probabilidades de que entregue una experiencia sobresaliente y de acuerdo a las expectativas del cliente.
“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que los hiciste sentir”. Maya Angelou
¿Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente?
Alguno que no puede ser medido no puede ser mejorado, por lo tanto dentro del Contact Center siempre hay espacio para mejoras a través de los diferentes canales en que el cliente se pone en contacto con nosotros. Aquí tenemos 4 tips que puede implementar ya, para poder incrementar la Experiencia del Cliente dentro del Call Center.
- “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuida de sus empleados ellos cuidarán de sus clientes” Richard Branson – Si bien, nuestros clientes son nuestro mayor activo y nuestro foco debe ser hacia ellos todo el tiempo, hay que cuidar el bienestar de los trabajadores, al final son ellos los que tienen contacto. Ofrezca capacitaciones en la plataforma y bríndeles todas las herramientas posibles.
- “Convierte a los extraños en amigos. A los amigos en clientes. A los clientes en vendedores” Seth Godin – Su equipo de ventas seguramente ya conoce a muchos de sus clientes, pero con herramientas como un CRM, cualquier agente en cualquier momento puede acceder a la información de ese cliente en cualquier momento en que se comunique con nosotros. Además use esta información para refinar sus estrategias lo más detallado posible.
- Preste atención al momento dentro del Customer Journey o Proceso de Venta en que se encuentra su cliente y el canal a través del cual se pone en contacto – Un usuario que realiza una llamada puede estar más cerca de concretar una venta que un usuario que nos contacta a través de nuestro Chat de Atención en Línea de nuestro sitio web. Tenemos que analizar y con base en esto poder brindar la mejor atención posible dependiendo de lo que está buscando ese cliente potencial o existente.
- Elabore encuestas de satisfacción – No hay mejor manera de saber si un cliente tuvo una buena experiencia que preguntándole, por lo tanto realice encuestas de satisfacción al terminar las llamadas y analice sus resultados, a partir de estos puede crear documentos como la preguntas más frecuentes o los problemas que no se han podido resolver.
Si quiere saber cómo mejorar la Experiencia del Cliente dentro del Call Center es necesario prestar atención de cerca a sus clientes, cómo, cuándo y a través de qué canal o canales es que interactúan con su empresa. Es en este punto de intersección se encuentra la respuesta. Existen, literalmente, miles de formas en las que puede mejorar la CX y los puntos anteriores son sólo una forma de empezar a hacerlo. Y usted, ¿cómo mejoraría la Experiencia de su Cliente?
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