Sabemos que una buena experiencia del cliente es la clave tanto para retener clientes existentes como para atraer nuevos potenciales y por lo tanto es vital hacer un seguimiento y medir ciertos indicadores para conocer su nivel de satisfacción. Recordemos que “lo que no puede ser medido, no puede ser mejorado”.
Analizar los indicadores de desempeño (KPI) en los Call Centers es imperativo entonces para asegurar la eficiencia y efectividad de los centros de contacto. Sin embargo, los administradores de los Centros de Contacto se enfrentan con olas de información provenientes de las distintas plataformas o canales de comunicación, así como de los diferentes procesos del negocio. Si bien la métricas proporcionan una forma de monitorear esta información y herramientas como un Wallboard nos ayudan a tener todo dentro de un mismo lugar, no siempre es claro cuáles datos es necesario medir y seguir conforme pasa el tiempo. ¡Si este es su caso, siga leyendo, en caso de que no, también siga leyendo!
¿Qué es un KPI?
Un KPI (Key Performance Indicator por sus siglas en inglés) Indicador Clave de Desempeño es un valor o valores medibles que demuestra qué tan efectiva es una empresa, departamento, equipo o agente y si está cumpliendo con los objetivos planteados. Dependiendo de qué desea monitorear y el tipo de Call Center que tenga, ya sea ventas de salida, entrada o mixto, soporte y atención al cliente, existen una amplia variedad de KPI que pueden ser monitoreados, medidos y optimizados.
A continuación una lista de 5 KPI importantes:
Promedio de Tiempo en Espera
Esta es una métrica muy importante ya que puede impactar directamente en la experiencia del cliente tanto de una manera positiva si el tiempo de espera es mínimo como de forma extremadamente negativa si este es muy alto, nadie quiere esperar en la línea mientras la llamada es atendida ¿cierto?. Este KPI dentro del Call Center, se calcula tomando el total de tiempo en espera de todas las llamadas dividido entre el total de todas las llamadas contestadas por los agentes. Es un gran indicador para conocer si su equipo está pudiendo atender el volumen de llamadas y por lo tanto brindar un servicio óptimo. A partir de este número es posible tomar decisiones como el aumentar el número de agentes o implementar alguna otra estrategia como devolución de llamada o Callback, con el cual un cliente puede elegir el que le devuelvan la llamada cuando un agente se desocupe y así no esperar al teléfono.
Llamadas Contestadas
Seguir de cerca este KPI de Call Center es importante por muchas razones. Nos ayuda a conocer cuántas llamadas fueron contestadas en total por agente y cuántas llamadas es posible contestar en cierto tiempo. Con base en esto puede tomar la decisión de aumentar o disminuir el número de agentes en cierto momento del día o cambiar las estrategias de timbrado para que agentes menos ocupados puedan atender más llamadas.
Promedio de Tiempo por Llamada
Esta métrica permite conocer el tiempo promedio de duración de una llamada. Al conocerlo, es posible entender el tiempo necesario requerido para atender una llamada y conocer la eficiencia y desempeño del agente para resolver un problema. En teoría, el mayor tiempo al teléfono es mejor, ya que el cliente estaría recibiendo una mayor atención y por ende mejor resolución de sus peticiones, pero si a su vez es demasiado alto, quiere decir que los agentes tardan mucho en resolver un problema o dar la correcta atención y será necesario invertir más tiempo en capacitación. Junto con esta métrica también es posible, para un administrador, el escuchar en vivo la llamada o la grabación de la misma para analizar qué es lo que está sucediendo en realidad. Con base en este resultado se puede establecer un tiempo de resolución de llamadas óptimo.
Porcentaje de Abandono de Llamadas
Este número nos ayuda a saber el porcentaje de llamadas desconectadas antes de que esta pueda ser atendida por un agente. Este número junto con el porcentaje de llamadas activas y en espera, nos ayuda a entender mejor por qué está sucediendo el abandono. Tal vez pueda ser que el menú IVR es muy confuso o que todos los agentes estuvieran ocupados. También es posible cruzar estos datos con el promedio de tiempo en espera.
Estadísticas en Tiempo Real del Call Center
Las estadísticas en tiempo real, nos ayudan a conocer al instante, en determinada hora del día, el número de llamadas en espera, el tiempo promedio de la llamada, las llamadas contestadas, las llamadas abandonadas, el número de agentes ocupados, el total de las llamadas hasta ese momento, el número de callbacks (regreso de llamada) realizados y el tiempo de espera promedio. Esto a través de un Wallboard para monitoreo en tiempo real, ayudando a tomar decisiones al instante, ya sea que haya algún problema o que la carga de trabajo sea baja.
Conclusión
Todos estos KPI de Call Centers, le darán visibilidad directa a su información y desempeño del Centro de Llamadas y agentes, pero al final del día tendrá que analizar estos datos y mejorar estos números y brindar o mejorar la experiencia de sus clientes. Y usted ¿qué otros KPI utiliza en su Centro de Llamadas?
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