Nuestro IVR (Interactive Voice Response por sus siglas en inglés), configurado de la mejor manera, puede ser una excelente herramienta para ayudarnos a brindar la mejor experiencia de usuario a nuestros clientes y prospectos, pero un pequeño error y las consecuencias pueden ser catastróficas. Muy seguramente todos estamos acostumbrados a que, cuando llamamos a una empresa, nos conteste esta dulce y agradable voz indicándonos “Para Ventas marque 1”, pero esa dulce voz puede transformarse en un infierno cuando no resuelve nuestros problemas o la llamada no es dirigida a quien necesitamos que nos atienda.
En un escenario de uso típico, el IVR de la empresa le da la bienvenida a la persona que llamada y después de eso le invita a presionar la opción que mejor se adecúe a su motivo de llamada. Con base en la opción seleccionada, la llamada entonces es enrutada al departamento o agente más apropiado. Aquí 5 consejos simples, pero importantes, para configurar su IVR:
- Manténgalo simple – Al crear su IVR póngase en el lugar de sus clientes y mantenga el menú de opciones tan simple como sea posible y siempre anuncie el nombre del departamento o servicio antes de mencionar la tecla para presionar, será mucho más fácil para sus clientes recordar. Aquí más consejos para brindar el mejor servicio al cliente
- Integre su CRM – Al integrar su CRM, es posible conocer de antemano para el agente quién es el cliente que está llamando, pudiendo así darle un trato personalizado y conocer el historial de llamadas o compras anteriores
- Use grupos de habilidades – El IVR utilizando esta estrategia de timbrado puede asignar llamadas a agentes basado en sus habilidades o experiencia. Las habilidades pueden ser un idioma, conocimiento profundo o más de los agentes
- Utilice la opción de Callback – La opción de Callback permite a los usuarios mantener su lugar en la cola de llamada con la opción de que se les regrese la llamada en cuanto se desocupe un agente. Así, el cliente no tiene que esperar en línea escuchando la música en espera
- Permita el autoservicio – Con la ayuda del CFD (Call Flow Designer) puede generar un proceso de autoservicio, por ejemplo, la posibilidad de que un cliente consulte su estado de cuenta de la tarjeta de crédito, últimos movimientos o estado de algún ticket de soporte
Es importante mencionar que hay que medir en todo momento el desempeño de su IVR para hacer ajustes sobre la marcha y mejorar aún más la experiencia de usuario. Un IVR por sí mismo es una herramienta muy poderosa y con su correcta configuración, su cliente recibirá en ese primer contacto con su empresa, la mejor impresión.
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