Saber cómo satisfacer las necesidades de sus clientes existentes y potenciales, a través del teléfono, es un arte sutil que los colaboradores de su empresa deben aprender y dominar. Incluso si piensa que ya ofrece el mejor servicio al cliente posible, hay muchas situaciones que pueden hacer que pierda clientes, incluso si pensaba que lo tenía “todo bien”.
Estos son algunos ejemplos que no debe seguir, a menos que compita por el “Premio al Peor Servicio al Cliente Posible”:
Un número de teléfono que no sirve de nada
Primer escenario. Un cliente potencial está pensando en comprarle tras visitar su sitio web, él está feliz de encontrar un número de teléfono en su página web. Marca el número y… la línea está ocupada. Es un lunes por la mañana, son las 10:30 am y su empresa ya ha empezado operaciones. Decepcionado y tras varios intentos cuelga y llama a su competencia.
Segundo escenario, llama al número que se muestra y su llamada es contestada por el IVR, hasta aquí todo bien ¿no?. Pues en este momento comienza el calvario “Marque 1 para nuestros horarios de oficina. Marque 2 para la ubicación de nuestras tiendas. Marque 3 para información de entregas. Marque 4 para devoluciones. Marque 5 para el departamento de Prêt-à-porter. Marque 6 para el departamento de ropa de invierno. Marque 7 para el departamento de trajes de baño. Marque 8 para el departamento de calcetines verdes con puntos amarillos. Marque 9 para escuchar este mensaje de nuevo”. La persona que llama no solo ha olvidado qué número escribir para cada departamento, sino que también existe una buena posibilidad de que ya haya colgado antes de llegar al departamento de calcetines… y haya preferido llamar a la competencia.
Tercer escenario. Su cliente potencial lo llama, se encuentra con una agradable música de Beethoven en espera y el IVR le informa que todos los agentes están ocupados, le pide que permanezca en línea y le asegura que su llamada es importante para la empresa y que se hará todo lo posible para responderle lo más rápido posible… Y comienza la espera. 1 minuto, 3 minutos, 6 minutos… Si todavía está ahí, su sangre termina hirviendo más que la razón, termina colgando, llama a la competencia y borra su número de la lista.
Empleados no capacitados o sin ayuda
En otro caso, el cliente ha superado la prueba de primer contacto, ha salido avante del IVR y está encantado de por fin hablar con un interlocutor real del otro lado de la línea, un ser humano real, de carne y hueso. Excepto que aquí, la llamada la recibió el departamento de ventas, mientras que él tenía un problema técnico y quería llamar a soporte. Explica su problema a la persona equivocada, que no entiende nada y obviamente, no puede hacer mucho más que pedirle que llame de nuevo y ahora presione 4, después 3, después 1 y finalmente 1. Y el cliente no sólo tiene que explicarlo todo de nuevo, si todavía tiene la paciencia, tiene que volver a pasar por todo el proceso de nuevo.
Ahora otro ejemplo, su cliente se encuentra hablando con un agente del call center al que se le ha dado un guión para responder a cualquier solicitud de los clientes y se niega absolutamente a abandonar este script, a usar su sentido lógico y sus capacidades para atender la demanda. Sin embargo, sucede que la solicitud de su cliente es un poco especial y sale de la secuencia de comandos prescrita del agente. Y es aquí donde el agente entra en pánico. El agente tartamudea, pierde sus palabras, no sabe qué hacer, no se atreve a admitir que no sabe, con pena de perder su trabajo y su cliente cuelga, el agente sin responder a la solicitud y lleno de pena por no poder atender a un cliente, queda traumatizado por una pregunta “fuera de guión” y nadie le pudo ayudar.
El siguiente cliente es un cliente regular. Compra seguido, aprecia los servicios que ofrece su empresa. Excepto que en cada llamada, dedica 10 minutos a presentarse, a explicar sus necesidades, a tratar de hacerle recordar al agente quién es, sin éxito. Nadie lo recuerda, nadie sabe el contexto que rodea a este cliente. Entonces, él también comienza a preguntarse de qué sirve ser fiel a esta empresa, si esta empresa o marca no reconoce esta lealtad… Y también termina por interesarse en lo que ofrece la competencia.
Las soluciones existen y son simples
Enhorabuena, ganó el “Premio al Peor Servicio al Cliente Posible”… y de paso ya perdió a muchos clientes existentes y también a clientes potenciales. Sin embargo, hoy en día existen soluciones para todos estos escenarios de desastre.
Primero, asegúrese de tener un sistema de comunicaciones que funcione y que cuente colaboradores capacitados detrás. Si el horario de oficina ya entró en efecto, el sistema puede transferir la llamada a los agentes que estén disponibles durante estas horas. Una solución de comunicaciones moderna le permite incluso tener extensiones móviles, accesibles aún desde su teléfono móvil si no se encuentra dentro de la oficina o está en movimiento.
Con respecto al IVR, esta es una herramienta valiosa para administrar los flujos de llamadas, siempre que sepa cómo usarlo. Primero, limite las opciones disponibles para sus interlocutores y no se pierdan en menús infinitos. Y un pequeño truco, siempre anuncie el nombre del departamento o servicio antes de mencionar la tecla para presionar, será mucho más fácil para sus clientes recordar qué presionar.
Por supuesto, todas las empresas pasan por períodos de intensa actividad, donde el personal está abrumado y es “normal” esperar a una persona que llama por un tiempo razonable. Pero una vez más, si su llamada es realmente importante para usted, hágaselo saber. Por ejemplo, puede indicar su posición en la cola, el tiempo de espera estimado y brindar la opción para que le sea regresada la llamada, para que pueda tomar una decisión informada si desea permanecer en línea, volver a llamar más tarde o esperar a que le contacten. Si se elige la opción de devolución de llamada, la persona que llama puede colgar sin perder su posición en la cola y que se le devuelva la llamada tan pronto como un agente esté disponible. ¡Una funcionalidad simple que realmente aumenta la satisfacción del cliente!
En lo que respecta a sus agentes, obviamente, la contratación de calidad es esencial. Por supuesto, los scripts son útiles para ayudar a sus agentes a responder a las solicitudes más comunes, pero asegúrese de que también sepan cómo salir del marco habitual, tengan acceso a los recursos necesarios para refinar su conocimiento sobre las consultas más raras y además poder pedir ayuda a un supervisor y éste pueda participar en la llamada, ya sea “susurrando” al agente o “interrumpiendo” la llamada y que el cliente escuche lo que dice. Esto no solo satisfará las demandas de sus clientes, sino que también proporcionará un florecimiento de su personal, que continúa capacitándose y aprendiendo a diario.
Finalmente, si empieza a hacer de clientes leales y por ende promotores de su empresa y o servicios, sea fiel a ellos. Qué placer para un cliente acostumbrado a ser reconocido, a que cuando llame sea saludado por su nombre y con detalles sobre su última compra, simplemente para confirmar que está satisfecho. Por supuesto, estos datos no se pueden retener de memoria, pero una simple integración de su sistema de comunicaciones con un software de gestión de clientes CRM, le permitirá saber quién lo está llamando, incluso antes de que conteste la llamad, para tener acceso a todo el historial del cliente y poder ofrecer un servicio verdaderamente personalizado del que se le agradecerá.
Entonces, ahora que sabe qué hacer y qué herramientas usar, ¿aún sigue en la carrera por obtener el “Premio al Peor Servicio al Cliente Posible”?
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