El módulo de Centro de Llamadas es un componente opcional que agrega funcionalidad específica para centros de llamadas a la Central Telefónica 3CX. No es necesaria una instalación adicional – simplemente debe comprar el módulo, reactivar su clave de licencia existente y las funcionalidades de centro de llamadas estarán automáticamente disponibles.

A continuación se describen brevemente las nuevas funcionalidades que se encuentran disponibles en este módulo.

Estadísticas avanzadas en tiempo real de agentes y colas

Los supervisores y la dirección tienen acceso a información avanzada en tiempo real en la página de Colas de 3CX Mi Teléfono. Además de monitorear el estado de las colas y qué agentes iniciaron sesión, los supervisores pueden ver la cantidad de llamadas en la cola, la cantidad de llamadas atendidas y no atendidas, el tiempo de espera promedio y el más largo, el instante en que cada agente inició o cerró su sesión en la cola, y más. Las llamadas que han esperado más de un período de tiempo específico pueden ser atendidas directamente.

Devolución de llamada

La funcionalidad de devolución de llamadas permite que los llamantes cuelguen y retengan su posición en la cola. Cuando un agente se torna disponible, la Central Telefónica 3CX realiza la llamada hacia la persona que estaba en espera y lo conecta con el agente disponible en forma automática. La opción de devolución de llamada puede ser seleccionada por el llamante o sugerida luego de que el usuario ha esperado en la cola una cantidad de minutos configurable. Además, puede enviarse un e-mail cuando una devolución de llamada es requerida por un usuario. La satisfacción del cliente es mejorada a través de esta funcionalidad, dado que los usuarios no tienen que esperar en el teléfono para ser atendidos.

Estrategias adicionales de encolamiento

Con el modulo de Centro de Llamadas, las siguientes estrategias de encolamiento adicionales se encuentran disponibles:

  • Espera más larga – enviará la llamada al agente que ha estado esperando por una llamada por más tiempo.
  • Menor tiempo hablado – enviará la llamada al agente que ha hablado la menor cantidad de tiempo.
  • Menos atendidas – enviará la llamada al agente que ha atendido la menor cantidad de llamadas.
  • Búsqueda de a 3 priorizados – enviará la llamada simultáneamente a los 3 agentes de mayor prioridad (según lo configurado en la sección de agentes de la cola).
  • Búsqueda de a 3 con inicio aleatorio – enviará la llamada a 3 agentes en forma simultánea, seleccionados en forma aleatoria.
  • Circular – enviará las llamadas a los agentes en forma circular, es decir la primera llamada al agente 1, la segunda llamada al agente 2 y así sucesivamente.

Estas estrategias adicionales permiten que una empresa elija con mayor precisión la forma en que desean servir a sus clientes o dividir las llamadas entre los empleados.

Alertas SLA

La funcionalidad de alertas SLA permite que los supervisores y gerentes sean notificados cuando un llamante ha esperado más de una cantidad configurable de tiempo. Adicionalmente el evento puede ser anotado, de modo que puede generar reportes de SLA para sus clientes. La satisfacción de los clientes puede ser asegurada con la funcionalidad de alerta SLA, dado que el personal puede actuar inmediatamente si un nivel de servicio determinado no es alcanzado.

Escucha, Susurro e Interrupción

Las funciones de Escucha, Susurro e Interrupción permiten que el supervisor monitoree las respuestas de los agentes.

El supervisor de servicios al cliente puede escuchar la conversación de un agente a través de la funcionalidad de Escucha. Si el agente no está seguro de cómo responder a la solicitud del cliente, la funcionalidad de Susurro le permite al supervisor indicarle qué responder, de modo que solo el agente escuche lo que el supervisor dice, ayudando al agente a dar las respuestas correctas al cliente. La funcionalidad de Interrupción permite que el supervisor directamente se una a la llamada en forma de conferencia.

Tiempo de espera entre llamadas

El tiempo de espera entre llamadas les brinda a los agentes la posibilidad de ingresar notas en el registro de la llamada luego de haber hablado, antes de recibir la siguiente llamada.

Funciones por venir próximamente (Q3 2011)

3CX está dedicada a mejorar el módulo de Centro de Llamadas. En el tercer cuarto del año 2011, 3CX liberará una nueva versión sin costo adicional que incluirá:

  • Tablero de pared
  • Habilidad para que los agentes inicien y cierren sesión sobre colas individuales
  • Muchos más reportes

Video

Vea el siguiente video (en inglés), por más información sobre el módulo para Centro de Llamadas de 3CX: https://www.3cx.es/academia3cx/basico/