La versión 9 de 3CX Phone System introduce un control más potente para las reglas de desvío. Cada extensión puede estar en cualquiera de los 5 estados válidos:

  • Disponible
  • Ausente
  • Fuera de la oficina
  • Personalizado N° 1
  • Personalizado N° 2

La versión 9 también nos permite definir, para cada extensión, el número de teléfono móvil del usuario.

Desvío a un número externo directamente

Para cada uno de estos estados diferentes, podemos especificar el destino de la llamada para que sea el número de teléfono móvil de la extensión, o algún otro número externo (o ID de Skype).

Desvío a un número externo usando la funcionalidad de rebote (Rebound ™)

A veces no es suficiente desviar la llamada a un destino externo sin un anuncio. Para estos casos, podemos invocar la función de rebote (Rebound ™), la cual anunciará al destino que la llamada está siendo recibida desde un número en particular, permitiendo que el destino acepte la llamada, o la envíe al buzón de voz de la extensión.

Desvío de una llamada a otro número

La versión 9 también introduce la posibilidad de desviar una llamada mediante una respuesta SIP específica “302 Movido temporalmente”. Básicamente, esto instruye a la entidad generadora del mensaje SIP original (normalmente un proveedor o pasarela VoIP) que la llamada tiene que ser enviada a otro número. Los detalles de este otro número estarán en el campo “Contact” de la respuesta 302.

Algunos puntos a tener en cuenta a la hora de utilizar esta función:

  • No todas las marcas y/o modelos de pasarelas pueden manejar esto correctamente. En rigor, no hay manera de que esto funcione correctamente con un dispositivo de puertos FXO, ya que la señalización en una línea FXO no permite procesar una solicitud de desvío de llamadas.
  • No todos los proveedores VoIP pueden manejar esto correctamente.
  • Una extensión puede ser alcanzada a través de más de un canal de entrada (proveedor o pasarela VoIP). Si crea una regla de desvío de llamadas, el desvío de la llamada puede ser manejado de manera diferente, dependiendo de si el canal de entrada puede manejar correctamente el desvío de llamadas o no.

Teniendo en cuenta estos puntos, sólo debe utilizar la función de desvío si está seguro de que todos los canales de entrada que entreguen llamadas a la extensión pueden manejar correctamente el desvío de llamadas.

Retención del número del llamante original

Cuando una llamada entrante se entrega a una extensión, el número del llamante (CallerID) es normalmente visible en la pantalla LCD del teléfono. Si la llamada es desviada a un número externo a través de las reglas de desvío, en la mayoría de los casos nos gustaría que el número del llamante original se propague hasta el teléfono de destino.

Consideraciones generales

Si una llamada es desviada a otro número por una extensión, es efectivamente la PBX la que le dice a la entidad que generó la llamada original (proveedor o pasarela VoIP) que la llamada debe ser entregada a otro número. En esta etapa, el proveedor de telecomunicaciones debe terminar la llamada a la PBX e intentar una nueva llamada al número que la PBX especificó como destino del desvío. En la mayoría de los casos, ese número estará fuera de la central, y por lo tanto 3CX Phone System no tiene control de cómo un proveedor de telecomunicaciones presenta una llamada desviada al destino final del desvío. En circunstancias normales esto debería funcionar, pero en caso de encontrar problemas en este ámbito será necesario recurrir a la ayuda del proveedor VoIP o al vendedor de la pasarela.

¿Qué tipo de desvío de llamadas puede entregar la identificación del llamante original?

Las llamadas desviadas utilizando el mecanismo “302 Movido temporalmente” no serán reenviadas por 3CX Phone System, sino que se solicitará al proveedor o pasarela VoIP que directamente vuelva a establecer la llamada al nuevo destino.

Las llamadas desviadas utilizando la funcionalidad de rebote (Rebound ™) no proporcionarán la identificación del llamante original dentro de los parámetros de llamada. En cualquier caso, la identificación del llamante original será anunciada al destinatario por el IVR a través del audio.

Esto significa que solamente las reglas de desvío de tipo “Número externo o ID de Skype” sin la opción de rebote (Rebound ™) podrán entregar la identificación del llamante original al destino de la llamada.

¿Cómo funciona?

En un vistazo rápido a los “parámetros de salida” se verá cómo 3CX Phone System construye sus mensajes SIP para el proveedor o pasarela VoIP.

Cada campo SIP se rellena con el contenido de una variable en particular. La clave para la funcionalidad de identificación de llamadas de salida se encuentra en la variable llamada “OutboundCallerID” – normalmente ubicada en el campo SIP “From: User Part”.

3CX Phone System rellena el valor de la variable “OutboundCallerID” basándose en las siguientes reglas:

  1. Arranca con el valor en blanco.
  2. Reemplaza con el “Outbound Caller ID” del canal saliente.
    1. Identifica el canal por el que se va a entregar la llamada saliente.
    2. Reemplaza con el valor del campo “Outbound Caller ID” visible en la página de edición del puerto de la interfaz de administración.
  3. Si se encuentra disponible, reemplaza con el valor del campo “Outbound Caller ID” de la extensión que realiza el reenvío, visible en la página de edición de la extensión, en la solapa “Otros”, en la interfaz de administración. Esto significa que si el campo “Outbound Caller ID” para la extensión se encuentra en blanco, el correspondiente al canal de salida persistirá.
  4. Si la llamada no se realiza directamente desde una extensión (es decir, no simplemente una llamada saliente, sino una llamada entrante desviada a un número externo), reemplaza con el valor del número de la persona que llama. Puede comprobar lo que la central ha identificado como el número del llamante observando los logs correspondientes al arribo de la llamada original a la central desde el proveedor o pasarela VoIP, por ejemplo:

Looking for inbound target: called=14044786515; caller=14049876543

¿Cómo puede deshabilitarse esta funcionalidad?

A raíz de la descripción anterior indicando que esta funcionalidad está ligada a la variable “OutboundCallerID” ligada a los campos SIP de la página de parámetros de salida, se puede deducir que tenemos que cambiar la variable “OutboundCallerID” a otra variable, dependiendo del comportamiento deseado.

Cambiando a “Outbound Line Caller ID” simplemente se entregará el “Outbound Caller ID” del canal de salida. Otra posibilidad sería establecerlo en un valor personalizado – normalmente el número principal DID / DDI de la empresa.

¿Qué síntomas se observan cuando los canales no lo soportan?

Algunos canales interpretarán el uso de esta funcionalidad como un intento de suplantar a su número de identificación de llamadas. El proveedor de telecomunicaciones pueden reaccionar de alguna de las siguientes maneras si no permite esta funcionalidad:

  • El proveedor reemplaza el CallerID con “desconocido” o “anónimo” o algo similar.
  • El proveedor reemplaza el CallerID con el número principal asignado a su línea de teléfono o cuenta de proveedor VoIP.
  • El proveedor no permite la llamada y la transferencia al destino externo falla.