Una guía basada en preguntas sobre los reportes de cola, SLA, agentes, nivel de llamadas y reportes impulsados por IA en 3CX.

La generación de reportes del Contact Center resulta más sencilla cuando se parte de la pregunta que se quiere responder. ¿Los usuarios están esperando demasiado? ¿Hay suficientes agentes disponibles? ¿Cuándo están más saturadas las colas? ¿Qué pasó con una llamada específica?

3CX ofrece diferentes reportes para cada una de estas preguntas en la sección Admin > Reportes, que abarcan las colas, los agentes, las extensiones, la actividad y las llamadas individuales.

Elegir el reporte, el período y los filtros adecuados le ayudará a encontrar la información que necesita más rápido. Continúe leyendo para saber qué reportes de 3CX debe usar para resolver dudas comunes del Contact Center y qué debe revisar a continuación.

Comience con la Pregunta que Desea Responder

Antes de abrir un reporte, defina lo que desea comprender. Por ejemplo:

  • ¿Las personas que llaman están esperando demasiado?
  • ¿Cuántas llamadas se atendieron o se dejaron sin contestar?
  • ¿Cuándo es mayor la demanda de llamadas?
  • ¿Qué agentes estaban conectados durante un período de mucho trabajo?
  • ¿Qué sucedió con una persona en particular que llamó?

A continuación, configure el rango de tiempo correspondiente, las colas, el estado de las llamadas, el tipo de llamada, el ámbito del Departamento y los filtros de reporte disponibles. Es especialmente importante mantener los mismos filtros al comparar resultados entre diferentes períodos.

Comience con una cola o un Departamento y un intervalo de tiempo definido. Amplíe el alcance cuando necesite comparar el desempeño entre más colas o durante un período más largo.

Verifique el Desempeño de las Colas y los Niveles de Servicio

Utiliza las Estadísticas de SLA para verificar si una cola está cumpliendo con su objetivo de respuesta configurado. La sección Incumplimientos de SLA ofrece una visión más detallada de las llamadas que exceden el SLA de la cola.

Para obtener una visión más amplia, utilice la Vista General del Rendimiento de la Cola para revisar las llamadas recibidas, atendidas y sin responder, junto con las métricas de tiempo de conversación. Las Estadísticas Detalladas de la Cola brindan información adicional, incluyendo llamadas contestadas y abandonadas, porcentaje de llamadas atendidas, tiempo de conversación y devoluciones de llamada, cuando estén disponibles.

Para preguntas más específicas:

  • Las Llamadas de Cola Abandonadas muestran a los usuarios que se desconectaron antes de que se respondiera su llamada.
  • Las Llamadas en Cola Atendidas por Tiempo de Espera muestra cuánto tiempo esperaron las personas que llamaron y fueron atendidas.
  • Las Devoluciones de Llamadas de la Cola muestran las solicitudes de devolución de llamada.
  • Las Devoluciones de Llamadas de la Cola Fallidas ayuda a identificar los intentos de devolución de llamada que no se pudieron completar.

Estos reportes se pueden utilizar en conjunto para comprender tanto el desempeño de la cola como la experiencia de la persona que llama.

Revise la Actividad de los Agentes y la Demanda

Utilice las Estadísticas de Agentes en Cola para revisar la actividad de los agentes dentro de las colas a las que pertenecen. El Historial de Acceso del Agente muestra cuándo iniciaron y cerraron sesión, y puede ayudarle a comparar los niveles de personal con los períodos de mayor actividad.

Los datos de los agentes se analizan mejor junto con factores como la pertenencia a una cola, la estrategia de sondeo, el tiempo de espera, las habilidades, las transferencias y el período de reporte seleccionado.

En cuanto a los patrones de demanda, la Actividad del Usuario y la Distribución de Llamadas pueden ayudar a identificar cuándo aumenta el volumen de llamadas. Compare estos períodos con el Historial de Acceso del Agente y el desempeño de las colas para determinar si la próxima revisión debe centrarse en la asignación de personal, los horarios, el enrutamiento o las devoluciones de llamada.

Vaya a los Detalles a Nivel de Llamada Cuando sea Necesario

A veces, la pregunta se refiere a un usuario en particular o a una llamada específica, en lugar del desempeño general de la cola. Usa el Registro de Llamadas para revisar la actividad de cada llamada. Dependiendo de la información disponible, esto puede incluir:

  • Hora y el ID de la llamada.
  • Llamante y receptor de la llamada.
  • Dirección y estado.
  • Tiempo de timbrado y de conversación.
  • Costo.
  • Detalles de la actividad de llamadas.

Esto puede ayudar a determinar cómo se atendió una llamada en particular, incluyendo si se respondió, se transfirió, se perdió o se terminó en un momento específico.

Utilice el CDR para los Datos de Llamadas de Nivel Base

Utilice los Registros de Datos de Llamadas (del inglés ‘Call Data Records’ – CDR) cuando necesite registros de llamadas más detallados o desee procesar los datos de llamadas con sus propias herramientas de generación de reportes. Los CDRs proporcionan los datos subyacentes en lugar de un indicador clave de desempeño (KPI) ya elaborado, lo que los hace útiles cuando los reportes estándar han respondido a la pregunta general y se requiere un análisis más detallado.

Para preguntas generales sobre los reportes, comience con los reportes nativos de 3CX y pase a los CDRs cuando el caso de uso requiera información de llamadas de mayor detalle.

Convierta los Resultados del Reporte en Acciones Concretas

Los reportes muestran qué pasó y cuándo. Utilice el patrón que se observa en los resultados para decidir qué revisar a continuación. Por ejemplo:

  • Largas esperas durante períodos recurrentes: Compare el período con el Historial de Inicio de Sesión de los Agentes, los horarios, la cobertura de las colas y las opciones de devolución de llamada.
  • Altas tasas de llamadas abandonadas o sin contestar: Revise las membresías de la cola, el estado de inicio de sesión de los agentes, la estrategia de sondeo, el tiempo de timbrado y los destinos de las llamadas sin responder.
  • Incumplimientos del SLA en varias colas: Compare la asignación de personal y las rutas durante el mismo período.
  • Alta actividad de devoluciones de llamada o devoluciones de llamada fallidas: Revise la configuración de las devoluciones de llamada, los números de los llamantes, el enrutamiento de retorno y la disponibilidad de los agentes.
  • Un problema que afecta a una persona que llama o a una llamada: Revise el Registro de Llamadas y, cuando sea necesario, el CDR antes de realizar cambios más amplios en las colas.

El uso de un pequeño conjunto de reportes relacionados le proporciona más contexto que basarse únicamente en una sola cifra.

Vaya Más Allá de los Reportes Estándar con la IA

Los reportes de 3CX también pueden agregar contexto basado en IA a los datos estándar de las llamadas. Con la IA activada, los reportes compatibles pueden incluir transcripciones, resúmenes y análisis de sentimiento, lo que ayuda a los gerentes a comprender qué sucedió durante las conversaciones con los clientes, además de las métricas habituales de las llamadas. La IA puede ayudarle a:

  • Revisar los resúmenes de las llamadas sin leer la transcripción completa.
  • Realizar un seguimiento del sentimiento en las llamadas, las extensiones, los Grupos de Timbrado y las colas.
  • Comparar el sentimiento con el tiempo de espera en las Llamadas Atendidas en la Cola por Tiempo de Espera.
  • Identificar problemas recurrentes o tendencias en las conversaciones con los clientes.

Para las consultas que van más allá del conjunto estándar de reportes, el Servidor MCP de 3CX ofrece otra opción. Conecta un cliente IA compatible y formula preguntas en lenguaje natural sobre los datos del PBX disponibles para su usuario de 3CX. Esto puede resultar útil para analizar el desempeño de las colas, problemas relacionados con el nivel de servicio, carencias de personal, transferencias de llamadas o patrones de llamadas inusuales.

Los clientes IA también pueden conectarse a bases de datos externas alimentadas por los Conectores de Datos, lo que le permite comparar esas tendencias a largo plazo con las estadísticas actuales de llamadas obtenidas del Servidor MCP, mostrándole de manera efectiva cuándo y qué medidas se podrían tomar.

Consulte Análisis IA de 3CX, Servidor MCP de 3CX y Conectores de Datos para obtener más detalles.

Encuentre Más Orientación Sobre los Reportes

Para ver la lista completa de reportes, filtros y navegación, consulte la guía de Reportes de Llamadas de 3CX. Para la configuración relacionada con:

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