3CX Agente IA: ¿Qué Ocurre con las Llamadas si No Está Disponible?

Utilice una prueba controlada de clave API para comprobar que funciona la ruta alternativa cuando la IA no está disponible, independientemente del Operador Humano.

Pruebe por separado la ruta que se utiliza cuando la IA no está disponible antes de que los llamantes dependan de ella. En la V20 Update 10, la opción IA no disponible envía las llamadas a un destino alternativo cuando 3CX detecta que el servicio de IA no puede responder. Este artículo explica cómo provocar esa situación de forma segura en un PBX de pruebas y confirmar exactamente adónde se dirigen las llamadas.

Por Qué el Operador Humano No Confirma su Ruta Alternativa

Que la opción del Operador Humano funcione solo demuestra que la IA puede transferir una llamada mientras está operativa. No confirma la ruta que 3CX utiliza cuando el servicio de IA no puede responder, ya que ambas opciones se activan ante situaciones diferentes y se configuran en lugares distintos.

La opción de Operador Humano administra una conversación que la IA no puede resolver o una petición general de hablar con una persona sin información suficiente para un enrutamiento más específico. La IA está funcionando y puede transferir la llamada. Configure este destino en la pestaña Manejo de llamadas del Agente de Atención al Cliente.

La opción IA no Disponible maneja fallos que impiden responder al servicio de IA, incluidos problemas de conexión de red y errores de autenticación o autorización. Configure este destino alternativo en la pestaña Opciones del agente. Puede elegir Transferir a a un destino configurado o Finalizar Llamada; este artículo utiliza la transferencia.

Como cada ruta tiene un desencadenante propio, ambas necesitan pruebas independientes.

Ejemplo: Probar las Dos Rutas con Destinos Diferentes

Asignar destinos diferentes facilita la interpretación: la persona que responde revela qué ruta siguió la llamada.

Este ejemplo utiliza un Agente IA de Atención al Cliente y dos compañeros de Soporte con extensiones distintas en un PBX de pruebas aislado. Compara una conversación normal, Operador Humano y un fallo temporal de la clave API, y después comprueba que se recupera el servicio normal.

Configure la opción de Operador Humano hacia el compañero A de Soporte, extensión 101, y la opción IA No Disponible hacia el compañero B, extensión 102. Los números son ilustrativos: utilice dos extensiones directas distintas de personas en su PBX de pruebas.

Consulte las guías de configuración de Agente de Servicio al Cliente IA y Agente IA para obtener información técnica.

Preparar la Prueba

Utilice un PBX de pruebas Edición IA con la V20 Update 10 y una configuración independiente del proveedor IA. Cambiar una clave API compartida puede afectar a otros agentes, por lo que no debe probar con credenciales de producción. Asegúrese de poder restaurar de forma segura la clave válida antes de modificar nada.

Prepare una pregunta cuya respuesta esté en las fuentes de conocimiento del agente y otra que no pueda resolver. Evite los Temas de Escalación especializados en estas solicitudes. Después llame directamente a las extensiones 101 y 102 para confirmar que ambos compañeros están disponibles.

Realizar las Llamadas

Primero ejecute los casos de funcionamiento correcto. Después sustituya temporalmente la clave API válida del proveedor por otra no válida en el PBX de pruebas y guarde los cambios. La clave se comprueba cuando se utiliza el proveedor, no al guardarla. Llame al agente IA por la misma ruta entrante que utilizo antes y verifique que el fallo detectado dirige la llamada al compañero B, extensión 102. Restaure inmediatamente la clave válida después de este caso, incluso si la llamada falla inesperadamente.

Utilice estos resultados esperados como hoja de pruebas. Son comprobaciones ilustrativas.

Anote para cada llamada la hora, el número de origen, la condición de prueba, la extensión esperada, la extensión real y quién respondió. Conserve también la compilación del PBX y las versiones de los componentes IA. Consulte los registros de llamadas y errores de IA disponibles para investigar resultados inesperados, pero no incluya claves API en las evidencias.

Interpretar el Resultado

Compare la extensión que recibió la llamada con su hoja de pruebas. Con destinos distintos, quien contesta identifica la ruta: el compañero A en 101 para Operador Humano y el compañero B en 102 para IA No Disponible.

Si la llamada termina o llega a la extensión incorrecta, revise el destino de Operador Humano o IA No Disponible correspondiente y los registros de llamadas. En el caso de la clave no válida, utilice los registros de errores de IA disponibles para investigar el fallo.

Tras restaurar la clave válida, repita la pregunta con respuesta conocida y la solicitud de hablar con una persona. Mantenga abiertos para seguimiento de los casos fallidos, con los resultados previstos y reales.

Confirme la Ruta Alternativa Antes de que los Llamantes la Necesiten

Probar la opción IA No Disponible por separado, confirme adónde se dirigen los llamantes cuando el agente IA no puede responder. Una vez superadas las comprobaciones, sabrá que la opción Operador Humano y el caso de indisponibilidad probado llegan a sus destinos previstos y que el servicio normal de IA vuelve tras restaurar la clave. Repita la prueba cuando cambie la configuración del proveedor o cualquiera de los dos destinos.

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