Reportes de Llamadas

Introducción

Lista de reportes disponibles

3CX incluye potentes reportes de llamadas que le permiten analizar el rendimiento del equipo y los niveles de servicio al cliente.

Obtenga información valiosa sobre las comunicaciones de su organización con los clientes. Los reportes de llamadas sirven como herramienta estratégica para optimizar procesos y elevar la eficiencia general al permitirle tomar decisiones bien informadas con respecto a sus procesos. Identifique tendencias, controle el rendimiento y aplique estrategias basadas en datos para mejorar sus procedimientos de comunicación.

Aumente la satisfacción del cliente y aligere la carga de trabajo de su personal ajustando la asignación de personal o la configuración del sistema telefónico en función de las horas pico de llamadas.

Otro beneficio notable de los reportes de llamadas 3CX es su rol en impulsar la eficiencia de sus flujos de trabajo. Analizando los volúmenes de llamadas y tiempos de espera, puede identificar cuellos de botella e implementar cambios para optimizar el enrutamiento de llamadas, resultando en tiempos de espera reducidos.

Varios tipos de reportes de llamadas están disponibles en 3CX, mostrados en la imagen de arriba, cada uno de los cuales son descritos en mayor detalle a continuación.

Resumen IA y Sentimiento

Cuando la IA está habilitada, los siguientes reportes incluyen un resumen de IA y una puntuación de sentimiento. El resumen de IA y el sentimiento requieren una Edición IA.

  • Registro de Llamadas - muestra la puntuación de la Transcripción, el Resumen y análisis de Sentimiento.
  • Llamadas Entrantes - registro de llamadas Entrantes.
  • Llamadas Salientes - registro de llamadas Salientes.
  • Estadísticas de la Extensión - incluye el promedio de la puntuación de sentimiento y filtros por puntuación.
  • Grupos de Timbrado - recopilación de la puntuación de sentimiento por grupo de timbrado.
  • Cola de Llamadas Atendidas por Tiempo de Espera - Recopilación de la puntuación de sentimiento para cada llamada atendida después de un periodo específico de tiempo para las colas seleccionadas.

Registros

La sección de registros incluye:

  • Registro de llamadas - El registro de todas las llamadas.
  • Registro del chat - El registro de todos los chats.
  • Registro de auditoría - El registro de todas las acciones administrativas.

Sistema

La sección Sistema contiene reportes relativos al sistema:

  • Reglas Entrantes - este reporte muestra todas las rutas de llamadas entrantes, por ejemplo, qué DIDs enrutan a cuáles extensiones.

Estadísticas de Cola de Llamada

Llamadas de Cola Abandonadas - Número de llamadas que han ingresado en una cola de llamadas pero no han sido atendidas. Proporciona un breve resumen del número de llamadas perdidas y ayuda a la administración de colas en la estimación del tiempo total de espera.

Llamadas en Cola Atendidas por Tiempo de Espera - Llamadas contestadas en función del tiempo que los llamantes estuvieron en espera de ser atendidos.

Devoluciones de Llamadas de la Cola - Número de llamantes que solicitaron una devolución de llamada antes de ser atendidos por un agente.

Devoluciones de Llamadas de la Cola Fallidas - Número de devoluciones de llamada atendidas y fallidas por la cola de llamadas. Las devoluciones de llamada a la cola pueden ser solicitadas por personas que están esperando en la cola. El sistema devuelve la llamada cuando hay un agente disponible.

Estadísticas del SLA - Muestra el número total de llamadas que se han recibido y el número y porcentaje de llamadas perdidas según el SLA. Generalmente se excluyen las llamadas perdidas en los 10 segundos siguientes a la conexión.

Incumplimiento del SLA - Este reporte mostrará cuántas llamadas han estado esperando demasiado tiempo de acuerdo a su tiempo SLA configurado.

Vista General del Rendimiento de la Cola - El nivel de servicio de una o varias de sus colas de llamada se muestra sintetizado en el "Resumen de rendimiento de colas". Este reporte le mostrará el número de llamadas que fueron recibidas, atendidas y no atendidas por cola de llamadas. También desglosa automáticamente las estadísticas por agentes, permitiéndole identificar rápidamente cuál es su agente con mejor rendimiento.

Estadísticas Detalladas de la Cola - El reporte detallado de estadísticas de colas le da información precisa sobre el desempeño de las colas. Además, puede elegir no incluir ninguna llamada que se haya perdido antes del periodo de tiempo especificado.

  • Llamadas: Contestadas, abandonadas, total y % de atendidas.
  • Tiempo Hablando: El promedio global y medio.
  • Devoluciones de Llamada: Número de devoluciones de llamada realizadas con éxito.

Estadísticas Generales de la Cola del Equipo - Este reporte se enfoca en el desempeño del equipo más que en el desempeño individual de los agentes. Muestra cómo se atienden las llamadas y el número de agentes en cada cola.

Estadísticas de Agente

  • Estadísticas de Agente en la Cola - Muestra las estadísticas de cada agente en función de la(s) cola(s) a la(s) que pertenece.
  • Historial del Acceso del Agente - Muestra el historial de inicio y cierre de sesión en la cola de un agente específico.

Estadísticas de Grupo de Timbrado

  • Grupo de Timbrado - Se enfoca en estadísticas detalladas del rendimiento del grupo de timbrado, tales como duración de la llamada, total de llamadas contestadas y llamadas abandonadas, tiempo de conversación y tiempo de espera.

Estadísticas de Extensión

  • Actividad del Usuario - Llamadas Contestadas / No Contestadas por periodo de tiempo.
  • Distribución de Llamada - Llamadas Recibidas y Realizadas por periodo de tiempo.
  • Costo de Llamada por Departamento de Extensiones - Los costos de llamada de cada extensión miembro del departamento que desea analizar.
  • Estadísticas de Extensión - Estadísticas de cada extensión, como el número total de llamadas, el tiempo total de conversación, etc.

Estadísticas de Chat

  • Rendimiento del Chat de la Cola - Analiza el rendimiento del chat de una cola específica. Cuántos chats se han recibido, contestado, perdido y resuelto.
  • Chat de los Agentes de la Cola - Este reporte se enfoca en el desempeño del chat de agentes individuales que son miembros de una cola específica.
  • Chats Abandonados - Se enfoca en el número de chats que nunca fueron contestados.

Programando un Reporte

  1. Inicie sesión en su Cliente Web 3CX. Navegue a la Consola de Administración y haga clic en la opción "Reportes" en el menú de la izquierda. Solo Administradores, Propietarios de Grupos y Propietarios del Sistema pueden ver esta opción.
  2. Haga clic en el tipo de reporte que desea generar. Ahora haga clic en el ícono del embudo.
  3. En la siguiente ventana seleccione el intervalo de fechas de su reporte, los campos desde y hasta, así como el tipo de llamada. Estos campos pueden variar en función del tipo de reporte que esté programando.
  4. Haga clic en "Guardar / Programar".
  5. En la siguiente ventana introduzca un nombre para su reporte y elija la frecuencia con la que desea recibir este reporte. La zona horaria del grupo se aplicará a una hora programada.
  6. Todos los reportes programados para un mismo usuario se agregan en un solo correo electrónico.
  7. Haga clic en "Aceptar". Se le enviará el reporte por correo electrónico de acuerdo con su selección.
  8. Los reportes programados se envían por correo electrónico con un enlace al reporte y un archivo .CSV adjunto, el cual puede ser fácilmente utilizado como fuente de datos para reportes BI, por ejemplo Power BI.

Ver También

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 21 de Mayo de 2026

https://www.3cx.es/docs/manual/reportes-llamadas/