5 Formas de Construir Relaciones Duraderas con los Clientes

El éxito de su equipo de ventas está directamente relacionado con su capacidad para construir relaciones con los clientes, que sigan siendo relevantes más allá de la primera intereacción del ciclo de ventas. En promedio, el 61% de las PYMES afirman que más de la mitad de sus ingresos anuales se generan a partir de su actual y leal base de clientes. ¿Contento? ¡Debería estarlo! Mantener su base de clientes actual es mucho más fácil que buscar nuevos y en promedio, los clientes leales valen 10 veces más para usted que los nuevos. Estas son las relaciones que le servirán a largo plazo, generando ingresos recurrentes y referencias que impulsan su negocio hacia adelante.

Por muy fácil que sea, mantener relaciones sólidas con los clientes exige compromiso y consistencia de su equipo de ventas. La lealtad del cliente requiere dos cosas: confianza y una conexión emocional. La clave de ambas es el tiempo (considere sus relaciones comerciales como una planta: el tiempo, la atención y el cuidado darán más frutos). Por consiguiente, como líder de ventas, debe animar a sus representantes a centrarse en asociaciones estratégicas a largo plazo, en lugar de empujarlos hacia tácticas de ventas de ganancia rápida:

1. Fomentar la segmentación

Construir relaciones y tomarse el tiempo para mantenerlas requiere tiempo y energía. No es posible mantener eficazmente todas las relaciones con los clientes al mismo nivel. Enseñe a sus vendedores a identificar qué conexiones son las más valiosas para ellos, así como identificar dónde pueden proporcionar las más valiosas. Luego, muéstrales cómo pueden hacer un esfuerzo extra por estos clientes, sin poner en peligro a otros clientes.

Sus vendedores deben dedicar tiempo a revisar sus cuentas y organizarlas en segmentos que luego puedan priorizar. Este tipo de ejercicio ayudará a sus representantes a entender dónde están pasando su tiempo actualmente y qué cambios deben hacer para ser tan eficientes y efectivos como sea posible. Los siguientes segmentos son un buen punto de partida:

• Leads autogenerados: Clientes potenciales que han sido identificados a través de la generación de contactos pero que aún no están calificados
• Cuentas objetivo: Grandes cuentas que han sido calificadas y tienen potencial pero que no han hecho ninguna compra (cuentas pertenecientes a un competidor, por ejemplo)
• Cuentas en crecimiento: Cuentas calificadas que están haciendo negocios con usted y tienen un alto potencial de crecimiento. Perfectas para venta cruzada y dirigida
• Cuentas clave: Cuentas que ya hacen una cantidad considerable de negocios con usted y que le brindan oportunidades

2. Promueva el Escuchar al Cliente

Escuchar no es sólo oír. En promedio recordamos entre el 25% y el 50% de lo que oímos, lo que significa que a sus representantes de ventas les podría faltar hasta el 75% de la información que sus clientes comparten con ellos. Es probable que sus clientes compartan algunas ideas importantes en ese segmento olvidado del que querrán tomar nota. La escucha activa es una técnica que le entrena para retener más información de sus conversaciones. Evita las distracciones y le mantiene en el momento, lo que significa que no sólo es una gran habilidad para sus representantes de ventas en sus relaciones profesionales, sino también para sus relaciones personales fuera de la oficina.

Cuando los clientes se sienten escuchados, también, se sienten valorados, comprendidos y respetados. Como resultado, se darán cuenta que usted entiende sus necesidades y le confiarán sus desafíos. Puede mejorar tus habilidades de escucha activa en 4 simples pasos:

• Escuchar con la intención de entender: NO interrumpa una conversación con la intención de empujar una venta y conseguir cerrarla al momento. Intente genuinamente entender las experiencias de los clientes
• Concéntrese: ¡No al multitasking! Esté presente y en el momento, haga contacto visual y concéntrese en hacer que su cliente se sienta valorado
• Haga preguntas: Demuestre que está escuchando haciendo preguntas relevantes y directas
• Resuma: Al final de la conversación, resuma los puntos clave para demostrar lo que está sacando de la conversación. Empiece diciendo: “Lo que estoy escuchando es…” o “desde mi punto de vista, está experimentando…”

La escucha activa es un gran tema para su junta con el equipo. ¡Aquí hay algunos ejercicios que puede hacer con su equipo para llevar sus habilidades de escucha al siguiente nivel!

3. Establezca Un Ritmo de Comunicación

Las relaciones que están estructuradas y responden a las necesidades asegurarán el crecimiento a lo largo del tiempo. Cuando se trabaja con clientes ya existente, es útil que los representantes desarrollen un ritmo de comunicación para asegurar que sus clientes más importantes se sientan apoyados y sepan qué esperar del representante que administra su cuenta. También quiere evitar las transiciones de cuentas para sus cuentas clave, así que considere los posibles “riesgos de fuga” y asigne las cuentas en consecuencia. Después de todo, ¡sus clientes habituales no se sentirán valorados si pasan de representante en representante!

Un ritmo de comunicaciones efectivo debería incluir puntos de contacto programados para revisiones y renovaciones, así como comunicaciones receptivas desencadenadas por eventos tales como quejas de clientes, compromiso con materiales de marketing, preguntas de clientes y celebraciones de clientes tales como premios y metas de la empresa.

4. Enfóquese en Crear Valor

Sus cuentas tienen desafíos que deben ser resueltos y aspiraciones que deben ser realizadas. No se despiertan una mañana con la repentina necesidad de abrir un Call Center si no hay una necesidad previa de mejorar el servicio al cliente o de cumplir con objetivos de crecimiento ambiciosos, por ejemplo. A la luz de esto, entrene a su equipo de ventas para que se centren en la creación de valor, más que en la mera venta de su producto o servicio. Esto último recuerda a un vendedor de sala de automóviles, mientras que el primero afirma la autoridad, la confianza y el cuidado en sus relaciones con los clientes.

Sus vendedores deben proporcionar valor a sus clientes en cada interacción que tengan con ellos. Eso puede significar menos interacciones pero también significa más significativas. ¿Y adivine qué? Esas transacciones significativas son las que se convierten en ventas, lo que significa que sus representantes verán cómo se dispara su tasa de conversión (y su comisión), mientras que simultáneamente tienen más tiempo para alimentar sus cuentas en crecimiento. Asegúrese que entiendan cuál es su valor genuino para el cliente, diferenciándose de tus competidores.

Con las habilidades adecuadas y la comprensión de su propuesta de valor, sus vendedores podrán seguir añadiendo ese valor a lo largo del ciclo de vida del cliente. Para mejorar la forma en que articula ese valor para sus clientes, consulte nuestra reciente entrada en el blog sobre El Arte del Storytelling para Cerrar Más Ventas.

5. Construya Relaciones con Clientes dentro de Toda la Empresa

Por supuesto, las comunicaciones uno a uno son esenciales para construir relaciones duraderas con los clientes. Sin embargo, si esas relaciones sólo existen con un sólo contacto de una empresa, se enfrentará a problemas más adelante, en particular si esa parte deja de trabajar para esa organización. Enseñe a su equipo de ventas a realizar ejercicios de mapeo de cuentas. Lo ideal sería que pudieran identificar a los jefes de compras, defensores de los productos, los responsables de la toma de decisiones y los principales influenciadores, trazando un mapa de dónde reside la autoridad para cada uno de sus mayores clientes. De este modo, aislarán la cuenta en riesgo de que una persona se vaya y también fortalecerán su propia posición dentro de la organización. El hecho de tener múltiples relaciones también significa que es probable que sus representantes descubran más oportunidades y dirijan sus servicios a las necesidades específicas del departamento, lo que puede, a su vez, aumentar la factura de sus ventas.

Conclusión

Al cuidar de sus clientes actuales y ser consistente en su enfoque de servicio al cliente, construirá relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con sus cuentas más valiosas. Anime a su equipo de ventas a incorporar las técnicas anteriores en su metodología de ventas y ofrezca capacitación para mejorarlas cuando sea necesario. Cosechará los beneficios cuando haya construido una base de clientes leales, ¡que traigan activamente las oportunidades a su puerta!