Las campañas de llamadas de salida son el pan de cada día para la mayoría de las empresas. El éxito depende de muchos factores. Es por eso que una buena y sólida estrategia es de suma importancia. Su éxito está asegurado siguiendo estos 8 consejos:
1. Formule una estrategia
Una estrategia ya debe estar en el papel antes de que se realice una llamada. Por supuesto que no tiene que seguirse al pie de la letra. Puede ajustar o refinar la estrategia en cualquier momento, pero siempre programe momentos para su modificación y retroalimentación. Discuta las experiencias y procese tanto los comentarios positivos como negativos. Esto le permitirá encontrar un método exitoso rápidamente.
2. Defina sus objetivos y KPIs
Asegúrese de que la meta sea clara para todos. ¿Se debe lograr un acuerdo, es una venta difícil o desea recabar información a través de encuestas? ¿Con quién quiere contactar? Las respuestas a estas preguntas lo ayudan a preparar una lista de llamadas y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) correctos. Necesita esto para que pueda medir los resultados. Ejemplos de KPIs interesantes:
- Duración promedio de la llamada (duración total de todas las llamadas / número total de llamadas)
- Conversión (número de ventas / número total de llamadas)
- Conversión en en el primer contacto (número de ventas en la primera llamada / número total de llamadas)
- Tasa de ocupación (tiempo en el teléfono vs tiempo “no disponible”)
3. Proporcione una lista de llamadas calificada
Llamar a ciegas o también conocido como llamadas en frío son muy difíciles de realizar, es como disparar con granizo. Proporcione una lista con clientes potenciales calificados. Las listas precalificadas que ya se han alimentadas a través del marketing son más fáciles de convencer. No solo es bueno para el resultado, sino también para el entusiasmo de los agentes. Este último se traduce entonces en confianza y una mejor conversión.
4. Use las herramientas adecuadas
Asegúrese que su PBX cuenta con herramientas y funcionalidades de Call Center para el manejo de grandes volúmenes de llamadas sin perder tiempo y realizar mucho esfuerzo. Cargue su lista de prospectos para llamar de forma rápida o incluso configure un marcador predictivo o progresivo de salida a través con herramientas como el Call Flow Designer. Con la integración de CRM puede además seguir el progreso de cerca. Trabajar más eficientemente, garantiza una gestión adecuada.
5. Piense en un guión… o no
Un buen guión siempre es útil. Ayude al agente a llevar a cabo conversaciones coherentes, a recopilar información o a mantener el rumbo de la llamada. Sin embargo, un cliente potencial puede notar que está utilizando un guión. A continuación, asegúrese de no atarle las manos al agente y capacite con ejemplos en tiempo real, escuchando grabaciones existentes y brindando la posibilidad de escuchar llamadas en vivo, sin que los agentes en entrenamiento puedan ser escuchados. Si tiene agentes capaces que controlan el material, ¡hágalo sin un script!
6. Recompensas y entrenamiento
Una campaña de salida se mantiene o cae no solo con una estrategia, sino también con agentes capacitados y motivados. Capacite a los agentes cuando sea necesario y ofrezca recompensas por resultados a corto y largo plazo. Es importante que esta recompensa siga con base en sus mediciones. Enlace la recompensa a los KPIs.
7. Involucre al cliente potencial en su estrategia
Ya ha pensado en todo. Al final son las primeras llamadas las que se vuelven cruciales. Con o sin guión, sea o no entrenado. Pase lo que pase, hay una serie de cosas que todos pueden vigilar:
- Asegúrese de tener la atención del cliente
- Haga notar que es apreciado
- Construya una historia específica y relevante para su cliente
- Tome en cuenta que el tiempo de su prospecto es valioso
- Cumpla con su palabra
- Programe una llamada de seguimiento
8. Una campaña de salida no termina después de la llamada
Cada conversación es retroalimentación para la siguiente, independientemente del resultado. Por lo tanto, la estrategia está constantemente sujeta a cambios. Utilice la experiencia de todos los agentes, repita lo que tiene éxito, evite lo que no funciona.
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