Agente de Servicio al Cliente IA en 3CX
Introducción
Esta guía explica cómo configurar el Agente de Servicio al Cliente IA de 3CX e integrarlo en su flujo de trabajo de atención al cliente. El Agente de Servicio al Cliente atiende las llamadas de manera profesional, identifica el problema, busca en las fuentes de conocimiento, responde de manera concisa, hace una pregunta a la vez y escala el caso solo cuando es necesario.
Antes de Empezar
Para garantizar que el Agente de Servicio al Cliente funcione como se espera desde el principio:
- Planifique y prepare las fuentes de información que el agente debe utilizar: documentación, preguntas frecuentes, artículos del centro de ayuda, políticas, guías de productos o notas internas de soporte.
- Aquí encontrará más orientación sobre cómo estructurar y dar formato a estos documentos.
- Evite intentar crear un Agente IA demasiado complejo que se encargue de todos los escenarios; divida su solución en varios agentes más específicos; esto le permitirá obtener mejores resultados finales y hará que los agentes respondan mejor.
- Decida a dónde deben dirigirse las llamadas sin resolver:
- Es posible que una pregunta sea demasiado compleja o que esté fuera del alcance del agente IA.
- Estas llamadas deberán ser desviadas correctamente para garantizar la satisfacción de quienes llaman.
- En la mayoría de las implementaciones de servicio al cliente, el destino predeterminado para el traspaso a un agente humano suele ser una cola de soporte.
Habilitar la Integración del Agente IA y Agregar Fuentes de Conocimiento
Sigue nuestras guías para configurar la integración del Agente IA con OpenAI.
Las fuentes de conocimiento bien estructuradas son fundamentales para una implementación exitosa. Se pueden agregar más posteriormente, a medida que cambien las necesidades, pero el conocimiento básico de un agente debe estar listo antes de activarlo.
Para agregar Fuentes de Conocimiento, vaya a Admin > Integraciones > AI > Fuentes de Conocimiento.
Crear el Agente
Vaya a Admin > Integraciones > AI y expanda la opción Agregar Agente. Seleccione Servicio al Cliente.
Información del Agente
Configure la información básica del agente. Se recomienda mantener la Duración Máxima de la Llamada por debajo de los 15 minutos para evitar que se agote la ventana de contexto del Agente IA.
Tipo de Agente
En esta sección, asignamos las fuentes de conocimiento a las que tendrá acceso este agente. También puede utilizar el botón Agregar para ir rápidamente a la sección de administración de Fuentes de Conocimiento (asegúrese primero de guardar cualquier cambio realizado en la configuración del Agente). Al igual que con otros tipos de Agentes IA, puede configurar las opciones de Idioma y personalizar el Primer Mensaje.
Enrutamiento de Llamadas
Los agentes de Servicio al Cliente cuentan con dos secciones de configuración exclusivas y muy importantes en la pestaña Enrutamiento de Llamadas:
Transferencia Humana
Cuando un agente IA no logra resolver una consulta, o cuando la persona que llama exige que la conecten con un agente humano sin proporcionar suficientes detalles que permitan una derivación más precisa, este es el destino de transferencia al que se transferirá la llamada.
Temas de Escalación
Los temas de escalación definen destinos específicos que pueden ofrecer un servicio especializado a la persona que llama según sus necesidades. Estos pueden ser agentes humanos, colas o incluso otros Agentes de Servicio al Cliente IA que cuenten con conocimientos más especializados.
- Puedes agregar varios Temas de Escalación de manera manual con el botón Agregar, o mediante la Importación de un archivo CSV.
- Los Temas de Escalación ya definidos se pueden Exportar en formato CSV para reutilizarlos en otros Agentes de Servicio al Cliente IA.
- Siga los principios básicos para dar instrucciones a la IA: mantenga las descripciones de los temas breves y sin ambigüedades.
Filtro de Spam
Al igual que con nuestros Agentes IA anteriores, puede definir ciertos tipos de llamadas como spam, lo que permite que el agente termine la llamada rápidamente y no se pierda tiempo innecesariamente, tanto para el Agente como para los destinos a los que se Transfiere la llamada.
Opciones
En esta pestaña se definen:
- Las acciones que lleva a cabo el Agente IA ante llamadas Abusivas o de personas Frustradas.
- La acción que toma el Agente IA en casos de personas que llaman que No Responden o No Colaboran.
- El destino de enrutamiento de la llamada en caso de que no se pueda contactar con el motor de IA.
- Si el Agente verifica la disponibilidad antes de intentar transferir una llamada.
Prompt IA
Estas son las instrucciones fundamentales que definen el comportamiento y la función del Agente de Servicio al Cliente IA. Si desea ajustar la indicación para que se adapte mejor a sus necesidades, lo que podría incluir modificar la personalidad y el tono del agente, recuerde realizar siempre cambios pequeños, uno por uno, y probarlos de manera gradual.
Consulte aquí las pautas para redactar correctamente los prompts para IA:
Ver También
- Configuración de OpenAI para Agentes IA de 3CX.
- Guía de Instalación del Servidor del Motor de Transcripción 3CX.
- Configuración de OpenAI para la Transcripción.
Última Actualización
Este documento se actualizó por última vez el 30 de Julio de 2026
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