Las Plantillas de Respuesta Rápida Ahorran tiempo a sus Agentes

¿Alguna vez le ha pasado que está escribiendo lo mismo una y otra vez? Si ese es el caso, no es el único. No importa el tipo de empresa o negocio en el que esté trabajando, siempre habrá las preguntas comunes que le hace a cada uno de sus clientes. Uno de los mejores ejemplos son los agentes de servicio al cliente en un contact center o equipo de soporte.

Enviar mensajes es un elemento clave para los contact centers que puede incluir diferentes canales como chat en vivo, SMS o WhatsApp. Todos y cada uno de los mensajes recibidos requerirán, por lo general, realizar preguntas similares. Por ejemplo, un agente podría preguntar al cliente por su nombre, número de cuenta, número de teléfono, u otros detalles de contacto para buscar archivos relevantes. Ahora imagínese tener que escribir la misma pregunta cientos de veces al día.

El Update 5 V18 de 3CX incluye una nueva característica de plantillas de mensajes para poder responder rápidamente. Estas plantillas pueden utilizarse durante cualquier conversación de chat, incluyendo SMS, WhatsApp, chat en vivo en su web, o conversaciones internas con otro agente o grupos. Echemos un vistazo a esta nuevas funcionalidad más en detalle.

Son necesarios los permisos del Manager para configuración

La creación de plantillas de respuestas rápidas es una tarea muy fácil de configurar para un usuario con permisos de “gerente”. Para establecer estos permisos:

StartUP

1. Vaya a “Ajustes de Oficina” y “Usuarios”.
2. Haga clic en el icono del lápiz para editar un usuario existente o haga clic en “+ Agregar usuario” si está creando uno nuevo.
3. Debajo de “Rol”, haga clic en la lista desplegable y seleccione “Gerente”.
4. Pulse en “Guardar”.

Instancia dedicada

1. Acceda a la Consola de Administración 3CX y vaya a “Usuarios”.
2. Seleccione sus usuarios y navegue a la pestaña de “Derechos”.
3. Debajo de “Rol”, haga clic en la lista desplegable y seleccione “Gerente”.
4. Pulse en “Aceptar”.

Nuevo icono de plantilla en la barra de chat

Una vez el manager tiene acceso, simplemente haga clic en cualquier conversación de chat y después en el icono de “plantilla” en la barra de respuesta. Ahora podrá pulsar en “+ Agregar categoría” para empezar a configurar sus plantillas y estructura organizacional.

Manténgalos organizados y fáciles de encontrar

Imagine que tiene un contact center con 100 agentes, todos trabajando en diferentes departamentos o grupos (p.ej: ventas y soporte). Sus necesidades de plantillas de respuestas serán diferentes para cada uno. Es por ello que nosotros creamos las diferentes categorías. Al dividir cada plantilla en diferentes categorías, los agentes podrán ver las respuestas necesarias para su equipo fácilmente.

16 categorías de idiomas diferentes

Ahora imagínese que esos mismos 100 agentes atendiendo las consultas de los clientes en diferentes idiomas y zonas horarias. Las respuestas rápidas pueden no solo dividirse entre categorías pero también ser creadas en 16 categorías de idiomas diferentes. Esto es un componente clave ya que las respuestas en diferentes países tendrán diferentes tonos y maneras de responder.

Cuadro de búsqueda rápida

Clasificar plantillas en categorías e idiomas es una gran forma de mantener sus respuestas organizadas. Sin embargo, como a cada plantilla se le puede poner un nombre, los agentes podrán utilizar el cuadro de búsqueda para encontrar el mensaje que desean utilizar. El cuadro de búsqueda no solo busca títulos de plantillas pero también el texto del mensaje. Esto significa que cada agente puede obtener la información relevante como el nombre, u otra información de contacto más rápidamente para resolver la consulta.

Los marcadores ofrecen un toque personal

La idea detrás de crear estas plantillas es responder más rápido las consultas de los clientes. Pero con la rapidez, el cliente/visitante puede tener la sensación de estar recibiendo respuestas en lata creadas por un chatbot. Los marcadores personalizables pueden ayudar con esto. Al establecer sus plantillas para incluir estos marcadores, puede hacer que el cliente se sienta valorado de forma rápida y sencilla y devolverle el toque personal a la conversación. Los marcadores disponibles:

• %CustomerName%  será reemplazado con el nombre del contacto.
• %CustomerEmail% será reemplazado con el correo electrónico del contacto.
• %AgentName% será reemplazado con el nombre del agente.
• %AgentEmail% será reemplazado con el correo electrónico del agente.
• %AgentPhone% será reemplazado con el número de teléfono del agente.

Por ejemplo, Juan Sánchez ha enviado un mensaje de WhatsApp a la empresa. El primer agente que responde pulsa en el botón “Tomar” y después selecciona la plantilla de mensaje de bienvenida “Nuevo lead”, que ha sido configurado:

Hola %CustomerName%, gracias por contactar con Deli Devine, mi nombre es %AgentName%, ¿Cómo puedo ayudarle?

Juan recibirá el siguiente mensaje:

Hola Juan Sánchez, gracias por contactar con Deli Devine, mi nombre es Brandon Moran, ¿Cómo puedo ayudarle?

Pulsar, editar y enviar

Un agente, sin embargo, no tiene por qué usar todo el contenido incluido en la plantilla. Una vez se ha pulsado en la respuesta, el mensaje no se envía inmediatamente. El mensaje aparece en la barra de respuesta para que el agente pueda modificarlo en caso de que sea necesario.

Ahorre tiempo. Actualice a U5 V18 ahora

Está claro que al implementarlo correctamente, las plantillas de respuesta rápida son una herramienta de gran utilidad. El Update 5 V18 de 3CX no solamente incluye esta funcionalidad, pero mucho más. También trae configuración simplificada y mejorada de SMS/MMS, además de la integración de WhatsApp.

Los administradores de instancias dedicadas 3CX deben actualizar sin esperas al Update 5. Si es nuevo a 3CX, por qué no obtenerlo gratis para siempre para hasta 10 usuarios con 3CX Free.