Los managers y propietarios de un contact center han tenido que adaptarse durante los últimos 2-3 años debido a los trabajos híbridos, al mismo que mantienen un alto nivel de servicio al cliente. El mundo ha cambiado, y también lo han hecho las formas en la que los clientes quieren comunicarse con una empresa. Hay que adoptar nuevas tecnologías, y los agentes necesitan ayuda extra para satisfacer las expectativas de los clientes. Examinemos cómo usar 3CX puede ayudarle con las operaciones de su Contact Center.
1. Comunicación multicanal en un solo lugar
Es importante proporcionar un medio fácil para que los agentes establezcan y reciban ‘contacto’. Cambiar entre múltiples apps, sistemas o pestañas de navegador puede complicar la vida a los agenets.
3CX ofrece un cliente web intuitivo y fácil de usar donde se encuentran todas las interacciones con los clientes. Esto incluye hacer y recibir llamadas y responder a mensajes de WhatsApp, SMS y Chat en Vivo. Al ofrecer a los agentes un solo sistema desde el que operar, se volverań más hábiles con la plataforma.
Como 3CX es una solución basada en software, siempre hay nuevas funcionalidades disponibles. Estas se añaden rápida y fácilmente sin costos de hardware adicionales.
2. Opciones de teléfono IP fácil de instalar
3CX soporta una gran variedad de teléfonos IP y proveedores de headset. Esto da la oportunidad a los dueños de un contact center a elegir el hardware adecuado para sus aplicaciones y actualizar a nuevos modelos. Todos los teléfonos IP soportados están completamente probados por el equipo 3CX. De esta forma se puede invertir de forma segura sabiendo que los dispositivos funcionarán desde un primer momento. El aprovisionamiento automático plug-and-play hace la instalación muy sencilla y sin necesidad de grandes conocimientos técnicos.
3. La información de los clientes disponible para sus agentes
Las interacciones con sus clientes pueden volverse muy estresantes si los agentes no tienen toda la información necesaria. Esto puede deberse a una avería en los sistemas back office o simplemente a una falta de registro de información de los clientes.
3CX ofrece varias integraciones de CRM listas para instalar, junto con un asistente de integración para CRM, para que su sistema habilitado para REST pueda ser integrado. Al integrar un sistema CRM o ERP con 3CX, los agentes pueden proporcionar un saludo personalizado y obtener acceso inmediato a los registros de clientes. Esto da lugar a una mejor experiencia de cliente y tiempos de resolución más rápidos.
4. Rutear llamadas al equipo acertado
Los sistemas IVR son importantes para aliviar la presión de los operadores de la centralita. Permitir que los llamantes naveguen un sistema de contestador automático significa que las llamadas son enviadas rápidamente al equipo o departamento adecuado sin intervención humana. 3CX proporciona opciones de configuración fácil para establecer un IVR usando simplemente acciones desplegables. Si requiere de un contestador automático avanzado, el Call Flow Designer 3CX ofrece funcionalidades como:
- Conversión speech-to-text y text-to-speech en varios idiomas
- Gateways de pago por voz
- Marcador de salida automático
- Búsqueda y validación de base de datos
5. Distribución de llamadas entre agentes
Si un agente tiene la sensación que está trabajando más que otros, puede acabar pasando factura. Este problema puede no ser solo por que ciertos agentes no estén haciendo su parte del trabajo. De hecho puede estar relacionado a cómo las consultas de clientes están distribuidas entre el equipo. Si el ruteo de una llamada o chat no ha sido optimizado correctamente, algunos agentes pueden ser bombardeados mientras que otros están descansando pensando que es un día tranquilo.
Nuestra tecnología de Contact Center significa que esto no tiene que ser el caso. Las llamadas y mensajes de chats pueden ser ruteados a colas que ofrecen 13 estrategias diferentes. Estas opciones significan que los agentes pueden distribuir el trabajo de forma equitativa. Algunas de estas estrategias son:
- Mayor tiempo de espera
- Menor tiempo de conversación
- Menor número de respuesta
- Inicio de búsqueda aleatorio
- Ruteo basado en habilidades
6. Monitoreo del rendimiento de agentes
El rendimiento de los agentes es clave para mantener las operaciones de su contact center fluidas. Si hay un grupo de agentes que no están poniendo el mismo esfuerzo que el resto, pueden arrastrar las estadísticas de SLA de toda la empresa. Sin embargo, en un contact center muy concurrido, obtener estas estadísticas puede resultar difícil debido a las limitaciones de tiempo o de objetivos. Tener a varios managers creando varios reportes de forma regular no es el mejor uso de su tiempo.
Los reportes de Contact Center proporcionan una forma fácil para los managers de conseguir información regular en el rendimiento de los agentes. Pueden ser enviados por correo diaria, semanal o mensualmente, incluyendo:
- Tiempo medio de espera en cola
- Llamadas perdidas en cola de un equipo
- Historial de inicio de sesión de agentes
- Incumplimientos de SLA y estadísticas
- Mensajes de chat abandonados
7. Remoto, híbrido, o lo que sea… La comunicación global es fácil
Tener a su equipo trabajando en diferentes lugares puede suponer un desafío. Pero estos retos pueden convertirse en ventajas. Al utilizar 3CX como un contact center virtual significa que el servicio al cliente es más fácil de entregar globalmente. Contratar empleados en diferentes zonas horarias, que hablan diferentes idiomas, es posible sin costos adicionales de hardware/software. Al crear un personal global teletrabajando, un contact center puede operar 24/7/365 sin tener que mantener una costosa oficina física.
Managers de Contact center actuen HOY
Asegurar que un contact center está funcionando correctamente puede ser una tarea difícil. Utilice la mejor tecnología de su clase para ayudar a resolver problemas. Implemente 3CX hoy con la seguridad de que su contact center funciona sin problemas.
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