¿Qué es IVR / Software de Recepcionista Digital?

La Respuesta de Voz Interactiva (del inglés ‘Interactive Voice Response‘ – IVR), también conocido como Software de Recepcionista Digital, es un sistema automatizado que transforma radicalmente la forma en que las empresas administran las llamadas de los clientes, ofreciendo una experiencia que mejora tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Descubra la definición de IVR y cómo funciona en las secciones siguientes.

IVR - Recepcionista Digitial

¿Qué es IVR?

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es un sistema de tecnología telefónica que se utiliza para enrutar llamadas, proporcionando automáticamente información o conectando a sus clientes con el departamento adecuado sin necesidad de que intervenga un agente. Los sistemas IVR permiten grabar saludos y mensajes personalizados para ofrecer una experiencia de cliente personalizada.

¿Qué es el Software de Recepción Digital?

El “Software de Recepcionista Digital” es otro nombre para IVR, ya que un sistema IVR actúa como recepcionista digital contestando y enrutando las llamadas automáticamente. Las personas que llaman pueden obtener rápidamente la asistencia que necesitan, reduciendo los tiempos de espera y eliminando la frustración de ser transferidas varias veces.

¿Qué es un Árbol Telefónico?

Un árbol telefónico es un menú IVR en el que las personas que llaman escuchan diferentes opciones pregrabadas y seleccionan una para avanzar. Cada opción lleva a otra serie de opciones, como las ramas de un árbol, que ayudan a dirigir a la persona que llama al lugar adecuado y a encaminar las llamadas según las habilidades de su equipo. Sin embargo, es importante que sea sencillo: demasiados niveles pueden confundir a los interlocutores.

¿Cómo Funciona el IVR?

He aquí un ejemplo de cómo funciona una llamada IVR.

  • 1. Cuando un cliente llama a su empresa, el sistema IVR le presenta opciones como “pulse 1 para ventas” o le pide que diga lo que necesita. La primera opción utiliza la tecnología DTMF, mientras que la segunda utiliza la NLP (para más información, véase la sección siguiente).

  • 2. Una vez que el cliente ha seleccionado la opción que le corresponde, el sistema puede configurarse para dirigir a la persona que llama directamente, al departamento adecuado o presentarle otro menú, lo que permite al IVR recabar información más detallada sobre lo que busca.

  • 3. A continuación, el IVR presta el servicio que necesita el cliente. Para cuestiones más complejas, puede programar una devolución de llamada o transferir la llamada a un agente.

Tecnología IVR Avanzada – NLP

Los sistemas IVR avanzados utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (del inglés ‘Natural Language Processing‘ – NLP) para que los clientes puedan interactuar con los menús mediante el reconocimiento del habla natural. Útil para clientes con problemas de visión o con dificultades para navegar por el menú IVR a través del teclado táctil, el NLP utiliza la Inteligencia Artificial (IA) para convertir el habla en datos estructurados, siendo capaz de reconocer varios idiomas, acentos y matices.

¿Dónde y Cómo se Utilizan los Sistemas IVR?

Los sistemas IVR normalmente pueden atender grandes volúmenes de llamadas entrantes, por lo que son muy populares en los Contact Center. Suelen utilizarse para dirigir las llamadas entrantes al departamento adecuado a través de un menú IVR, pero la tecnología de los sistemas telefónicos IVR también ha avanzado para automatizar tareas y procesos sencillos. Esto se utiliza mucho en la banca, la información sobre vuelos y el televoto. Si tomamos como ejemplo la banca telefónica, pulsando determinados botones, los usuarios pueden acceder a los saldos de las cuentas, transferir fondos o comprobar los tipos de cambio sin necesidad de hablar con un agente de atención al cliente.

Además, las empresas internacionales también pueden utilizar los sistemas IVR para dirigir a los clientes al agente adecuado en función de su idioma. Por ejemplo, “pulse 1 para Inglés”, “pulse 2 para Español”, etc.

Beneficios de la Telefonía IVR

  • Reduce los Costos Operacionales – reduciendo el contacto humano con agentes y recepcionistas.

  • Mejora la Experiencia del Cliente – saludar a las personas que llaman y darles la información específica que necesitan fuera del horario comercial con menos tiempo de espera.

  • Reduce los Errores Humanos – las llamadas entrantes siguen la misma secuencia lógica, sin posibilidad de desvío al departamento o agente de atención al cliente equivocado.

  • Resuelve Problemas más Rápidamente – las personas que llaman son dirigidas inmediatamente al equipo de ventas o al departamento más capacitado para dar la respuesta adecuada.

  • Mejora la Imagen de la Compañía – las pequeñas empresas (SMB) pueden parecer tener una fuerza de trabajo mucho mayor.

Cómo Configurar un Sistema IVR

Con la Central 3CX, configurar su sistema IVR no podría ser más fácil. El IVR integrado le permite rápidamente grabar y configurar avisos, haciendo el proceso fácil y sin complicaciones. Pero si necesita algo más avanzado – como configuraciones complejas, voz-a-texto, o reconocimiento de voz – el Call Flow Designer 3CX es exactamente lo que necesita. La simple interfaz de arrastrar y soltar del flujo de llamadas hace que crear incluso los árboles telefónicos más intrincados sea sencillo.

Tanto si busca una configuración sencilla como algo más potente, 3CX le ofrece la flexibilidad necesaria para crear un sistema IVR que se adapte perfectamente a su empresa.

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