¿Qué es IVR / Respuesta de Voz Interactiva?

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF, sin necesidad de intervención humana. Los sistemas de IVR permiten grabar saludos y avisos personalizados para una experiencia de cliente personalizada.

Sistema de IVR

¿Cómo Funciona un Sistema IVR?

En un sistema IVR, las personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando las teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual selecciona a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.

¿Dónde son Usados los Sistemas IVR?

Los Sistemas IVR normalmente pueden manejar y dar servicio a altos volúmenes de llamadas telefónicas, haciéndolos muy populares en los contact centers. Es generalmente utilizado para rutear llamadas al departamento adecuado, a través del menú de la IVR, por ejemplo, presione 1 para ventas, 2 para soporte o espere para hablar con una operadora.

La tecnología también ha avanzado para automatizar tareas y procesos simples. Esto se utiliza especialmente en áreas como la banca, información sobre la programación de vuelos y televotos. Utilizando la banca telefónica como ejemplo, al presionar ciertos botones, puede acceder al saldo de su cuenta, transferir fondos o comprobar los tipos de cambio sin tener que hablar con un agente de atención al cliente.

Lo que es más, un sistema de IVR también puede ser utilizado por empresas internacionales que ofrecen a sus clientes la posibilidad de hablar con agentes en diferentes idiomas. Por ejemplo, presione 1 para español, presione 2 para inglés, etc.

¿Qué es un IVR Multi-Nivel?

Una IVR multinivel incluye un menú con varias “ramas” de mensajes pregrabados. Al seleccionar un opción en concreto les dirigirá a un segundo conjunto de opciones, y así sucesivamente, dependiendo de la complejidad del sistema. Es importante encontrar el equilibrio adecuado. No es bueno complicar demasiado el sistema e incluir demasiados niveles.

Tecnología IVR Avanzada – NLP

Los sistemas de IVR avanzados utilizan Procesamiento Digital del Lenguaje (NLP -Natural Language Processing) para permitir a los clientes interactuar con el menú usando reconocimiento natural del habla. De gran ayuda para los clientes con problemas de visión o con dificultades para navegar por el menú a través del teclado táctil. El NLP utiliza Inteligencia Artificial (IA) para convertir el habla en datos estructurados, permitiendo reconocer varios idiomas, acentos y matices.

¿Cuáles son los Beneficios de Usar un Sistema IVR?

Un sistema IVR está diseñado para potenciar la competencia de cualquier empresa al aumentar la flexibilidad, simplificar procesos, y reducir costes, al mismo tiempo que mejorar la satisfacción al cliente.

Con el software IVR, negocios y call center pueden:

  • Reduce los costos operacionales – Al reducir los agentes y recepcionistas necesarios en su contact center.

  • Mejora la experiencia de cliente – Aquellos que llaman obtienen información precisa que necesitan las 24 horas del día, fuera del horario de oficina, con menor tiempo de espera.

  • Reduce los errores humanos –  Las llamadas entrantes siguen siempre la misma lógica, sin que exista la posibilidad de rutear al cliente al departamento o agente de servicio al cliente equivocado.

  • Resuelve problemas más rápidamente – Los consumidores son dirigidos inmediatamente al equipo de ventas o departamento que mejor pueda responder a su pregunta.

  • Mejora la imagen de la compañía – Los pequeños negocios parece que tienen una fuerza laboral mucho mayor.

Configurando su IVR

3CX tiene incorporado un IVR que le permite grabar y configurar fácilmente mensajes de IVR.

Si su sistema IVR requiere de una configuración más compleja y también desea incluir funcionalidades avanzadas como voz-a-texto y reconocimiento de voz, entonces el Call Flow Designer 3CX es la solución perfecta. El call flow designer le permitirá establecer niveles más complejos usando una interfaz fácil de usar.

Lecturas Adicionales