Con el cambio generacional, muchos Call Centers han venido evolucionando desde aquellos tiempos en los que sólo se necesitaba contar con campañas de ventas en frío y recepción de llamadas para atención al cliente. Hoy, cada vez más Centros de Contacto se están convirtiendo en multicanal u omnicanal. Pero para dar este salto algunos Contact Center se enfrentan a importantes desafíos para definir el número de agentes necesarios para atender tanto llamadas como chats a través de un Live Chat en sus sitios web.
El chat es una forma de contacto cada vez más preferida por clientes, ya que transmite mayor inmediatez al momento se querer contactar a una empresa sin tener que esperar al teléfono en lo que un agente se desocupa y puede atender su solicitud. Seguramente, ya muchos de nosotros hayamos utilizado un Live Chat o Chat en línea por lo menos una vez en nuestra vida, ya se para resolver alguna consulta con nuestra compañía de telefonía móvil, para reservar una mesa en algún restaurante o para pedir soporte sobre nuestro internet o sistema de televisión en casa.
Por lo regular, el tiempo de espera es mucho menor vía chat que por teléfono, dando por resultado que no tenemos que pasar por el proceso de marcar 1 para soporte, 2 para hablar con un agente y aguardar en línea escuchando la música en espera. El Live Chat es un canal que nos brinda esa flexibilidad y permite que los Call Centers puedan atender a clientes existentes y potenciales de una forma más eficiente.
El éxito del Live Chat depende, además de sus funcionalidades como producto, de la estrategia a seguir para atender este nuevo canal, es por eso que para volver al Chat en Vivo lo más eficiente posible, hay que tomar en consideración algunos factores:
- Flexibilidad – Esto es brindar al cliente la posibilidad de, en caso de requerirlo, elevar una sesión de chat a una llamada telefónica o videollamada de manera instantánea. Algunas veces, el chat se queda corto para atender una consulta o brindar soporte y es necesario convertir en una llamada. Qué mejor que hacerlo al instante, ahorrando al cliente las molestias de tener que terminar la sesión de chat y realizar una llamada y volver a explicar el problema a un nuevo agente
- Concurrencia – La capacidad de enviar múltiples mensajes de chat a un mismo agente o un grupo. Es decir, cuántos chats puede atender un agente al mismo tiempo y cuál es el límite por grupo de agentes. Normalmente la sesión es uno a uno, pero hay casos en que, por el tipo de solicitud, es posible atender varios al mismo tiempo. Para conocer este número es necesario ir por un proceso de prueba y error, ya que cada empresa, departamento y sector es diferente
- Número de Agentes – Para obtener este resultado es necesario analizar los KPI de llamadas de meses y de ser posible años anteriores. De la misma forma que lo haría para las llamadas, analice estos números, busque tendencias en su país e implemente una campaña piloto para definir el número de agentes necesarios y con el tiempo ir haciendo ajustes a la baja o al alza
- Horarios de Atención y Estacionalidad – Con base en los reportes de llamadas, analicemos cuando recibimos más llamadas, qué época del año se reciben menores peticiones y la hora del día en que el Call Center está a su máxima capacidad. Con esto puede ajustar el staff necesario para atender el número de chats concurrentes
Para implementar un Live Chat es necesario realizar la planeación efectiva, considerando varios factores además de los antes listados, como el tipo de peticiones a recibir, tales como ventas, soporte/mesa de ayuda o atención al cliente. El proceso no es complicado pero si requiere atención y ajustes sobre la marcha para utilizar al máximo su potencial, traduciéndose en una mejor experiencia de usuario.
Central Telefónica 
