En los últimos años han surgido varios canales de contacto que las empresas han empezado a implementar para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Es importante conocer cómo los consumidores prefieren comunicarse con una empresa y reducir cualquier obstáculo durante el proceso de contacto. ¿Qué canales de comunicación ofrece? ¿Cuánto tarda en contestar?¿Cuántas veces debe repetir el cliente su problema o pregunta? ¿Han solucionado su pregunta de forma efectiva y rápida?
Es importante plantearse todas estas preguntas a las que los clientes pueden enfrentarse durante el ‘customer journey’ y así solucionar cualquier contratiempo que pueda darse durante este proceso.
¿Qué son los canales de contacto?
Los canales de contacto son un medio de comunicación que los clientes, tanto potenciales como existentes, pueden utilizar para comunicarse con una empresa en cualquier momento durante el proceso de compra. Dentro de estos canales existen algunos más tradicionales como una llamada telefónica o correo electrónico, o algunos más novedosos como chat en vivo en su sitio web, redes sociales, etc.
Cada empresa decidirá cuál prefiere y cuántos desea implementar dependiendo de sus recursos y cliente objetivo. Según cuántos canales se utilicen podemos diferenciar entre distintos sistemas de comunicación: Monocanal, multicanal u omnicanal.
- Monocanal: donde las empresas disponen de un solo canal para que sus clientes se pongan en contacto con ellos. Aunque cada vez está más en desuso, es donde muchas empresas comienzan al establecer un número de teléfono o un correo electrónico por ejemplo.
- Multicanal: un poco más avanzado que el anterior, incluye una mayor variedad y combinación de canales para ofrecer más oportunidades de contacto. Gracias a ello, podrán llegar a un mayor número de clientes desde las plataformas donde ellos se sienten más cómodos.
- Omnicanal: muy parecido a multicanal al ofrecer varios canales de contacto, sin embargo, va un paso más allá. Un contact center omnicanal no solo ofrece diferentes opciones sino que todos ellos están conectados entre sí para ofrecer una experiencia integrada y unificada. Por ejemplo, con este tipo de plataforma los clientes pueden contactar a una empresa por redes sociales y si luego deciden continuar la conversación a través de una llamada telefónica, los empleados tendrán toda la información en el historial para que el cliente no tenga que repetir lo mismo dos veces. A diferencia de uno multicanal donde aunque se ofrecen varios canales estos están aislados uno de otro e incluso en diferentes plataformas, haciendo difícil compartir información.
¿Qué tipos de canal existen?
Llamada telefónica
A pesar de que recientemente han surgido nuevos canales, el teléfono sigue siendo uno de los más utilizados, tanto por empresas como consumidores. Aunque es uno de los más tradicionales, una llamada proporciona ese “elemento humano” que muchas personas siguen buscando en una conversación. Además, los consumidores con un menor conocimiento de la tecnología pueden no sentirse cómodos para utilizar otros canales de contacto.
Correo electrónico
¿Quién no tiene una dirección de correo electrónico que utiliza diariamente? El segundo canal de contacto más tradicional después de una llamada. Es una gran forma de comunicación asíncrona, en la que el cliente o agente no tienen que estar en línea al mismo tiempo y responder a su debido tiempo. Es más, el cliente no tiene que esperar en línea o cola para obtener una respuesta.
Chat en vivo
Es una comunicación escrita e inmediata dentro de la página web de una empresa. Estas plataformas de chat en vivo se han convertido en uno de los más utilizados especialmente dentro de las generaciones más jóvenes, como los millennials. Es uno de los pocos que puede ofrecer soporte a los clientes durante su experiencia en la web al instante – haciéndolo perfecto para el soporte de ventas y reducir el abandono de la cesta de compra.
Redes sociales
Más de un 70% de la población utiliza alguna red social diariamente. De hecho, pueden considerarse como una de las formas favoritas para dejar comentarios o valoraciones sobre productos y marcas. En la actualidad, existen una gran variedad de redes sociales desde la que pueden llegar a sus clientes, aquí le dejo uno de nuestros artículos sobre redes sociales como canal de comunicación empresarial.
Mensajería instantánea (SMS)
La mayoría de los mensajes de texto enviados por una empresa a un consumidor son para dar a conocer promociones, descuentos o cupones. Estas mismas empresas suelen ofrecer también soporte y contacto a través del mismo canal. La principal ventaja para los consumidores es la comodidad de poder comunicarse con la empresa desde su teléfono móvil desde cualquier lugar.
Videoconferencias
Una videollamada es la última versión de una llamada telefónica, sobre todo desde la pandemia donde organizar una videoconferencia con un cliente se ha convertido en lo habitual. De esta forma las empresas pueden ofrecer un servicio cara-a-cara incluso trabajando en remoto. Un gran ejemplo de utilizar video es para demostraciones de producto u ofrecer una solución más rápida al poder mostrar dónde exactamente se encuentra el problema desde el punto de vista del cliente.
Comunidades/foro
Muchos de sus clientes existentes comparten intereses e incluso tendrán problemas similares. Tener un foro donde pueden expresar sus dudas o problemas es mucho más eficiente para una empresa al no tener que repetir dos veces la misma respuesta. Además al crear una comunidad los propios clientes pueden ayudarse entre ellos al compartir sus propias experiencias y usos de su producto. Desde aquí puede echar un vistazo a nuestro foro 3CX.
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Por qué elegir entre uno u otro cuando puede tenerlos todos integrados en una sola plataforma. Con 3CX puede tener llamadas, videoconferencias y mensajes de chat en vivo, SMS y Facebook en una sola solución de comunicación. ¿Qué más se puede pedir? No pierda el tiempo y pruébelo hoy.
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