¿Por qué utilizar un Contact Center Omnicanal?

Un contact center omnicanal es un centro de contacto que combina múltiples canales de comunicación y así permitir a los clientes poder ponerse en contacto de la forma que prefieran. Se centra en atender las necesidades de los consumidores y proporcionar una experiencia sin complicaciones.

La solución del contact center omnicanal incluye 4 funcionalidades principales:

  • Canales Digitales clave – Los negocios deben identificar las expectativas de los clientes en relación a los canales de comunicación preferidos. Esto incluye correo electrónico, teléfono, Chat en Vivo, opciones de autoservicio, redes sociales, y videollamadas. El objetivo es no limitar las interacciones con los clientes independientemente del canal de preferencia.

  • Integración de plataforma – Transformar un call center para poder administrar otros canales de comunicación puede ser complicado al no ser que todos estos canales se combinen en una sola plataforma. Un gran factor a tener en cuenta son las herramientas incorporadas, como por ejemplo las videoconferencias. O también el poder integrar plataformas que son proporcionadas por otros servicios, tal como responder a mensajes de las redes sociales o sincronizar los contactos de CRM. Los agentes necesitan una herramienta donde puedan ver todas las comunicaciones en tiempo real sin tener que acceder a distintos servicios para comprobar los mensajes.

  • Monitoreo unificado – Muchos clientes se pondrán en contacto en varios canales. Un contact center omnicanal monitorea los mensajes de los clientes a través de los canales, lo que permite ver todas las conversaciones con un mismo cliente en un solo lugar.

  • Reportes – Un contact center puede incluir reportes y análisis de llamadas para que los managers puedan monitorear los tiempos de respuesta, de resolución y otros indicadores clave en todos los canales.

El avance más reciente en la experiencia omnicanal del cliente es el uso de la inteligencia artificial para analizar grandes volúmenes de información de contacto para proporcionar un análisis más detallado que de otra forma no sería posible. La Inteligencia artificial también puede utilizarse en respuestas de voz interactiva o chats para proporcionar información a los consumidores en base a experiencias de usuarios anteriores.

En cuanto a la terminología de contact center, “omnicanal” y “multicanal” son términos que normalmente son intercambiables. El consenso es que el contact center multicanal se refiere simplemente a tener todos los canales de comunicación en una misma plataforma. Mientras que el omnicanal tiene una integración y comunicaciones unificadas.

¿Cuáles son los beneficios de un contact center omnicanal?

Contact center omnicanal todas las funcionalidades

La esencia de las plataformas omnicanal es el recorrido del cliente – especialmente enfocado en proporcionar una experiencia sin complicaciones. Esto significa que cuando un cliente llama tras tener una conversación de chat ese mismo día, el agente que responde a la llamada puede ver los mensajes enviados y recibidos. De esta forma, el agente tiene contexto para ayudar al consumidor más eficientemente. Esto muestra varios beneficios del contact center omnicanal.

  • Productividad del agente – Los agentes del contact center no tendrán que perder el tiempo buscando mensajes en diferentes plataformas. Todas las comunicaciones estarán a su alcance y podrán estar mejor informados, más rápidamente. También les permitirá ver que otros agentes han estado en contacto con el cliente y poder preguntarles por más información en el caso que fuera necesario.
  • Análisis mejorados – Los managers tendrán acceso a una visión global y completa de todos los canales digitales. Las estadísticas de los contactos no mostrarán tan solo las conversaciones por correo electrónico o llamadas telefónicas, pero también redes sociales, mensajes de texto y otros canales de comunicación. Esto permitirá a la administración tomar decisiones más informadas.
  • Satisfacción del cliente – Los dos puntos anteriores pretenden mejorar el servicio al cliente. Cuando los clientes contactan a una empresa, no solo podrán elegir el canal con el cual prefieren comunicarse, pero también se les ofrecerá un mejor servicio al ponerse en contacto. Como resultado, la lealtad del cliente aumentará. Por supuesto, esto tendrá un impacto directo en la retención de clientes.

¿Por qué elegir 3CX como su Contact Center Omnicanal?

3CX integra los canales de comunicación favoritos, proporciona una experiencia omnicanal para los consumidores y ofrece reportes detallados.

  • Teléfono, fax y Buzón de Voz – Las comunicaciones telefónicas básicas se mantienen como el núcleo de la comunicación de muchas empresas.

  • Videoconferencia – Los agentes de servicio al cliente pueden hacer conferencias web integradas desde la web o apps para móvil.

  • Integración de CRM – Sincronice clientes y acceda a las comunicaciones desde Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Microsoft 365 y otros CRMs.

  • Chat en Vivo – Los agentes pueden chatear con los visitantes del sitio web de la empresa y convertirlos en leads, o proporcionar el canal adecuado de soporte de cliente.

  • Mensajes de WhatsApp – Responda mensajes empresariales de WhatsApp desde 3CX. A través de la integración, los grupos de empleados pueden responder a mensajes entrantes de WhatsApp, sin tener que estar atados a un solo dispositivo. También puede mantener un registro central de todas las conversaciones de chat.

  • Facebook messenger – Los visitantes a un perfil de Facebook de una empresa esperan una respuesta rápida. Esta integración asegura que sus agentes respondan a tiempo.

  • Mensajes de texto empresariales – Los SMS se han convertido en la forma preferida de muchas personas para comunicarse. Esta integración significa que los agentes pueden responder desde un teléfono empresarial.

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