Reportes 2.0 – La Guía de los Reportes en 3CX

Lo que estamos haciendo – y cuándo – para que los reportes sean excelentes en 3CX.

Reportes 2.0 está a punto de revolucionar la analítica en 3CX. Aunque todavía está en desarrollo, cuando esté listo, promete cambiar las reglas del juego. Aquí hay una actualización de lo que hemos estado trabajando y lo que puede esperar de esta característica tan esperada.

Panel de control en PowerBI (Web) que muestra las estadísticas de llamadas y las razones de terminación

Estamos creando tablas dedicadas a las llamadas telefónicas y vistas de bases de datos diseñadas para capturar métricas y estadísticas avanzadas de las llamadas. Estas mejoras incluyen un seguimiento detallado de las llamadas, un análisis del recorrido de las llamadas y datos más precisos sobre métricas como la duración de las llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de las colas. El objetivo de estas mejoras es proporcionar información muy valiosa para ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia operativa.

Históricamente, la elaboración de reportes no ha sido una prioridad para 3CX, ya que nuestro enfoque ha sido el procesamiento de llamadas en tiempo real, dejando el análisis avanzado a soluciones de terceros. Mientras que las mejoras iniciales de fondo en la versión 20 sentaron las bases, no fueron suficientes – de ahí la necesidad de Reportes 2.0. Aunque en un principio nuestro objetivo era lanzar la actualización 5 este año, el calendario ha cambiado para garantizar que ofrecemos una solución realmente excepcional y la mejor de su clase.

En esta entrada de blog, aprovechamos la oportunidad para describir los plazos y los cambios exactos que estamos haciendo para que los reportes de 3CX sean los mejores de su clase.

Una Nueva Tabla de CDR – Mejores Datos, Mejores Reportes

Una decisión importante que hemos tomado es crear un nuevo formato CDR mejorado. Actualmente tenemos una base de datos de CDR y de registro de llamadas, pero es compleja. Algunos datos no están o se derivan de otros. Para ser capaces de construir un motor de reportes sólido, hemos decidido volver al núcleo de 3CX, registrar mejor las llamadas y crear un registro CDR mejorado por llamada que permita reportes apropiados en profundidad. El nuevo formato CDR requiere retrabajar el núcleo para un mejor registro de llamadas y convertir la antigua tabla de registro de llamadas al nuevo formato.

Después podemos proceder a actualizar los reportes actuales para utilizar los nuevos registros CDR. Esto significará reportes más precisos, dos nuevos reportes para Llamadas Entrantes y Salientes por Troncal / DID y una generación de reportes algo más rápida.

Los reportes de llamadas entrantes y salientes mostrarán: Fecha, Hora, ID de Llamada, ID de Troncal, DID (si es entrante), Estado de la Llamada (Conectada o no), Tiempo de Timbrado, Tiempo de Conversación, Duración Total de la Llamada, Contestado Por, URL de Grabación y Costo de Facturación (si es saliente).

Esperamos terminar el desarrollo de este paso antes de finales de año y entregarlo a principios del nuevo.

Nuevo formato de CDR: Métricas Clave para Profundizar en el Conocimiento de la Telefonía

El nuevo formato de CDR captura una amplia gama de métricas del centro de llamadas, incluidos los detalles de la persona que llama, los flujos de llamadas, las razones de terminación y los indicadores de rendimiento. He aquí una muestra de la información disponible:

• Detalles de Llamada: Identificadores únicos como cdr_id y call_history_id para un seguimiento y referencias cruzadas sin fisuras.
• Información del Participante: Campos detallados para los participantes de origen y destino, como source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id, y destination_participant_name, que abarcan nombres, números de teléfono, DID de troncal y detalles de conexión.
• Flujo de Llamada y Razones de Terminación: Campos como originating_cdr_id (la llamada inicial) y creation_forward_reason proporcionan información sobre el recorrido de la llamada y su finalización con campos como termination_reason y terminated_by_participant_id.
• Marcas de Tiempo: Métricas clave sobre la duración de las llamadas, como cdr_started_at (hora de inicio), cdr_answered_at (hora de respuesta) y cdr_ended_at (hora de finalización), que permiten calcular con precisión los tiempos de espera, los tiempos de conversación y las duraciones.
• Detalles de Conexión: Campos como source_participant_is_incoming y destination_participant_is_already_connected muestran el estado de la conexión, por ejemplo, si los participantes eran entrantes o ya estaban conectados.

Las soluciones de elaboración de reportes de terceros tendrán que reelaborar sus productos, apuntando las visualizaciones a las nuevas tablas de bases de datos preparadas para BI.

Un Esquema de Base de Datos Preparado para BI

Aparte del nuevo formato de CDR que captura datos cada vez más precisos, estamos trabajando en una base de datos separada que informará sobre los datos de llamadas de una manera fácil de analizar. Esto implica tomar el registro CDR – después de procesarlo – y almacenar los datos en un formato resumido como tablas preparadas para Business Intelligence para permitir la generación de reportes en profundidad a través de soluciones de reportes como Grafana o Power BI.

Estas tablas preparadas para BI se organizan en un mercado de datos específico, una capa analítica estructurada derivada de los datos de llamadas en tiempo real. Esta configuración aísla los campos y métricas esenciales, transformando los datos brutos en formatos limpios y normalizados optimizados para una consulta rápida. El Datamart potencia las herramientas de BI con vistas de datos listas para usar, proporcionando información procesable con un conocimiento mínimo de SQL para sus analistas y supervisores en la empresa.

Esperamos entregar estas tablas listas para BI poco después del nuevo formato de CDR.

Este Esquema de Base de Datos BI Ready será una característica de la Edición Enterprise.

Plantillas de Reportes para Grafana y Power BI

Otro de los resultados será un conjunto de plantillas de reportes en Grafana y Power BI que le proporcionarán vistas de análisis de llamadas listas para usar basadas en esas tablas listas para BI. Estas plantillas incluirán los diseños de reportes actuales – que ahora también incluyen gráficos – así como nuevas vistas y reportes. Algunos ejemplos de estos informes serán:

Agentes por Cola – PowerBI

Reporte de horas pico (Respondidas / Sin respuesta) – PowerBI

Distribución de llamadas en función del tiempo (salientes / entrantes) – PowerBI

Series temporales – Grafana

Indicador de hora pico – Grafana

Informe del Agente destacado – Panel de control de Grafana

Y lo que es más importante, podrá editar estas plantillas y crear muy fácilmente sus propios reportes sobre los datos.

Seguridad de las Nuevas Tablas BI

Estas nuevas tablas BI-ready se alojarán en un esquema de base de datos independiente, accesible a través de un puerto dedicado distinto del puerto principal de PostgreSQL. Esto le permite conectarse directamente a las tablas BI-ready de forma segura.

Los administradores 3CX no necesitarán exponer el puerto principal de producción PostgreSQL a internet. El administrador 3CX generará claves privadas para usuarios de BI, para ser importadas a Power BI y Grafana por autenticación. El reenvío de puertos puede ser configurado para permitir solo a usuarios BI autorizados acceso a estas tablas de análisis, separándolas de las tablas de telefonía central.

Planificación

Dentro de las plataformas Grafana y Power BI tendrá muchas opciones de programación y formatos.

Power BI o Grafana

Vamos a apoyar tanto Power BI y Grafana listo-para-usarse (out-of-the-box). Grafana tiene una edición gratuita que le permite empezar sin costo alguno. Power BI también tiene una gran base de usuarios y muchas empresas basadas en Microsoft ya pueden tener licencias para Power BI. La elección es suya.

Conclusión

Está previsto que en Enero de 2025 esté disponible una versión beta de los nuevos reportes. Así que no se preocupe, disfrute de las vacaciones sabiendo que estamos trabajando a toda máquina para ofrecer Reportes 2.0.

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