El servicio al cliente depende en gran medida en la mentalidad del individuo o empresa, pero hay varios procesos que se pueden poner en marcha para mejorar la experiencia. Estos procesos pueden variar según el día a día de cada empresa pero una buena comunicación, una resolución rápida, y motivación de los empleados para dar lo mejor si es común para todas. En este artículo destacaremos cómo 3CX puede proporcionar a sus clientes con una experiencia de servicio al cliente 5 estrellas.

Ofrecer múltiples canales de comunicación

Mucho más que llamadas con la solución de call center 3CX

Una buena comunicación es la base para una experiencia de servicio al cliente 5*. Al incorporar varios canales de comunicación, puede fortalecer la relación entre sus clientes y agentes. 3CX ofrece esta solución con funcionalidades de contact center, entre ellas:

Colas de llamada avanzadas

  • Estrategias de cola como “Menor tiempo de conversación” y “Ruteo basado en habilidades” asegurarán que las llamadas de su cliente sea atendida lo más rápido posible y por el agente más capacitado.
  • Al habilitar la opción de devolución de llamada sus clientes no deberán esperar en cola pero su posición se mantendrá.
  • Anunciar la posición en la cola para que sepan que podrán hablar con un agente pronto.

Chat en vivo

  • Al incorporar chat en vivo en su sitio web los clientes que estén navegando por ella pueden obtener sus respuestas rápidamente antes de que abandonen su página web y se vayan a un competidor.
  • Los visitantes podrán elevar su mensaje de chat a una llamada telefónica en un solo clic para que el agente pueda hablar con su cliente, sin tener que marcar un número de teléfono o explicar su pregunta de nuevo.
  • La creación de múltiples colas de chat en vivo permite que los clientes lleguen al equipo apropiado rápidamente (por ejemplo: Ventas y Servicios).
  • Los agentes pueden transferir conversaciones de chat fácilmente a un compañero, en el caso de que sea necesario.

Facebook Messenger & WhatsApp

  • Cualquier agente puede responder mensajes de Facebook para asegurar que la mejor experiencia de servicio al cliente llega a todos los canales de comunicación.
  • Al incorporar WhatsApp empresarial podrá contactar con sus clientes desde su canal de comunicación favorito.

Mayor rapidez en la resolución de problemas

Configurar todas las integraciones como MS365, Teams, CRM

Pienselo bien. Un cliente se pone en contacto con un negocio por alguna pregunta relacionada con ventas o servicios. Se les saluda inmediatamente por su nombre y el agente tiene el historial de las interacciones y compras anteriores. Esto puede ser una realidad para usted. 3CX puede ayudar a su equipo a resolver problemas más rápido que nunca con algunas funcionalidades.

Integración de CRM

  • Integración de 3CX con Salesforce, Freshdesk, Zoho y mucho más.
  • Las llamadas entrantes son cotejadas con los registros dentro de su CRM o sistema de tickets para que pueda dar ese saludo personalizado.
  • Las interacciones con el cliente son rastreadas o registradas para que todo su equipo tengan acceso de inmediato a interacciones previas sin tener que asignar el cliente a un agente en específico.
  • Empezar llamadas directamente desde su sistema CRM para ahorrar tiempo sin tener que introducir o copiar y pegar un número telefónico.

Sincronizar su cuenta Microsoft 365

  •  Crear una sinergia entre 3CX y su Microsoft 365 para que las tareas sean aún más fáciles y rápidas.
  • Asegurar que todo su equipo está disponible cuando sea necesario al cambiar automáticamente perfiles de reenvío basados en el estado de su calendario. Así sus agentes no se olvidarán de iniciar sesión en sus colas.
  • Mantener el historial del cliente actualizado al sincronizar los contactos en ambas plataformas y administrarlas directamente en Microsoft 365.

Evaluar y premiar lo verdaderamente importante

Reportes wall board en call center

Su servicio al cliente puede monitorizarse a través de ciertas métricas. Cuando una empresa descubre que las expectativas de sus clientes no se están cumpliendo y las reclamaciones aumentan, es importante revisar cómo su equipo interno está operando para ver si se puede mejorar. Una vez se han identificado las areas de mejoras, los empleados permanecerán motivados y evaluados para ver el progreso que tienen.

Utilizar los reportes integrados

  • 3CX puede crear reportes con diferentes métricas para ayudar a evaluar los niveles de servicio al cliente y el rendimiento de los agentes.
  • Las colas de llamada pueden establecerse con un valor de SLA para asegurar que las llamadas son respondidas en un tiempo determinado. Esto puede incluirse en un reporte regularmente.
  • Tener reportes para el rendimiento del chat en vivo es vital al ser un canal emergente y que se está convirtiendo en una opción muy popular de los clientes para contactar con empresas.

Entrenamiento en vivo y a posteriori

  • Usar 3CX para grabar llamadas para sesiones de entrenamiento y mejorar cómo los agentes asisten a sus clientes.
  • Los administradores de cola pueden escuchar, susurrar o interrumpir en una llamada en tiempo real para ayudar a agentes principiantes dar la mejor impresión de su empresa.

Solicitar feedback

Por último, cualquier empresa debe estar dispuesta a recibir crítica constructiva. ¿Por qué no contactar un cliente con el que tiene cierta confianza y preguntarles por su opinión y feedback sobre su nivel de servicio al cliente? Esto le ayudará a descubrir sus puntos fuertes y débiles y mostrará a su cliente lo mucho que le valora y su opinión.