En la segunda parte de nuestra serie sobre la nueva ley de servicio al cliente aprobada en España, 3CX trae consigo una gran funcionalidad: la recepcionista digital. ¿Aún no ha leído el primer volumen de está serie? No se lo pierda y empiece aquí.

Como ya mencionamos anteriormente, la gente no quiere tener que esperar en línea para ser atendido por un empleado. Tampoco quieren tener que explicarse dos veces al ser transferidos a diferentes agentes cuando uno de ellos no puede solucionar su problema. Es aquí donde entra en juego la recepcionista digital.

¿Qué es una recepcionista digital/IVR?

Un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado que puede ayudar en el primer paso del “customer journey” de los clientes. En el contact center de una empresa, este sistema puede responder llamadas entrantes, proporcionar un menú de opciones y reenviar llamadas según las necesidades del cliente. Una vez los consumidores hayan introducido su respuesta a través del teclado telefónico, el sistema ruteara la llamada al grupo de timbrado o cola de llamada específico.

Ventajas de una recepcionista digital

Reducir tiempos de espera

Uno de los principales puntos de la nueva ley es el tiempo de espera durante una llamada – menos de 3 minutos. Una vez el cliente ha respondido las opciones del menú para saber con qué departamento desea hablar, la llamada será transferida a la cola o grupo específico y el primer agente disponible responderá la llamada. De esta forma, el sistema IVR hará un primer filtro de los clientes para que los agentes no se vean desbordados y los clientes no tengan que esperar en una sola cola de llamada.

Sistema de IVR

Pero… ¿Por qué esperar en cola? Muchos IVR ofrecen la opción de permitir a un agente devolver la llamada en vez de tener que esperar en cola. Durante las horas pico, los consumidores podrán seleccionar la opción de devolver la llamada, y una vez llegue su turno el agente le devolverá la llamada.

Además, con las alertas de niveles de servicio (SLA) podrá asegurar que sus clientes no esperan en una cola durante más de un tiempo determinado. Si se supera el tiempo fijado, el manager de la cola recibirá una notificación alertando de la infracción.

Servicio 24/7, no pierda una llamada

Todo el mundo tiene su propio horario y deseará ponerse en contacto con una empresa cuando mejor le convenga, ya sea día o noche, dentro o fuera del horario de oficina. Ahora bien, muchas empresas no pueden hacer frente a los grandes costes de tener un equipo disponible las 24 horas del día. No se preocupe, la recepcionista digital estará disponible 24/7 todos los días del año para atender cada llamada.

El sistema responderá todas las llamadas incluso fuera del horario de oficina, recopilando la información esencial del cliente y tomando nota del mensaje para que los agentes puedan responder la llamada una vez estén de vuelta en la oficina. No pierda ningún cliente o consulta independientemente de la hora a la que llamen.

Menos costes – Más eficiencia

Al integrar una recepcionista digital a su atención al cliente, podrá olvidarse de los problemas de logística y gestión de llamadas. Lo único que tendrá que hacer será configurar el sistema sin necesidad de contratar o entrenar a alguien para el puesto, reduciendo los costes y recursos necesarios. Al filtrar a los clientes desde el principio, todos los agentes de call center podrán centrarse en solucionar llamadas relacionadas con su departamento y habilidades.

Además de aumentar la eficiencia de las llamadas y agentes, toda la información recogida por la recepcionista digital se guarda en el historial de contacto del cliente para que los agentes tengan todos los detalles necesarios en un mismo lugar para resolver todas las consultas en el tiempo estimado por la ley de 15 días.

Ofrecer la mejor experiencia al cliente

Un gran punto de fricción del servicio al cliente para los consumidores es ser transferido teniendo que repetir lo mismo varias veces a diferentes agentes. Seguramente también le haya pasado: Un empleado responde a su llamada “¿En que podemos ayudarle?”, tras explicar su consulta, el agente le transfiere a uno de sus compañeros con unas habilidades más específicas para solucionar su problema. A través del menú de la recepcionista digital el cliente podrá seleccionar directamente con qué departamento desea hablar reduciendo el número de transferencias y el tiempo que el cliente pasa al teléfono.

Por otro lado, ¿y si sus clientes hablan diferentes idiomas? Por ejemplo en el caso de un hotel donde la mayoría de los turistas que llamarán serán extranjeros. Encontrar a alguien que hable varios idiomas para contestar al teléfono puede resultar una misión imposible. Con una recepcionista digital multinivel, las primeras opciones del menú pueden ser los distintos idiomas, para ofrecer la mejor experiencia en el idioma deseado del cliente.

¿Cómo configurar su IVR?

Ahora bien, hay que tener cuidado cuando se está programando su recepcionista digital/IVR, ya que un menú mal organizado puede frustrar a los clientes, y es lo que la ley está intentando evitar. El sistema de IVR debe agilizar el “customer journey” y facilitar a los clientes el poder hablar con el agente que mejor podrá ayudarle en su consulta.

En 3CX, ofrecemos documentación técnica y entrenamiento para configurar su IVR de la forma más sencilla y eficiente para usted según sus necesidades para que sus clientes tengan la mejor experiencia posible.

3CX tiene la solución

Como desarrollador de una gran solución de comunicación empresarial, sabemos lo frustrante que pueden ser los puntos de fricción mencionados anteriormente. Es por ello que queremos ofrecer el mejor sistema de comunicación para que cualquier empresa pueda llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Nuestra recepcionista digital está incluida en todas nuestras ediciones, desde StartUP Free a Enterprise. Descárguelo y pruébelo hoy.

No se pierda los otros artículos de esta serie y como 3CX puede ayudarle a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel: “Volumen 1. Chat en Vivo como solución”, “Volumen 3. 3CX StartUP como solución para PyMEs“.