Las conversaciones por escrito se han convertido en la norma para el servicio al cliente. Los consumidores están encantados con la posibilidad de poder enviar un mensaje a los representantes de una empresa – especialmente los más introvertidos u ocupados.
Es por ello que han surgido dos tipos de atención al cliente escrita, el chat en vivo y la mensajería a través de apps. En este artículo vamos a desvelar de una vez por todas el significado de cada uno de ellos y las principales diferencias, no se lo pierda a continuación.
Chat en vivo en su web
Este tipo de conversaciones se dan en la página web de una empresa, normalmente a través de un cuadro de chat en la parte inferior derecha de la pantalla. Las respuestas del agente de soporte serán en tiempo real y al instante dentro del mismo sitio web. En el caso de que el cliente abandone la página web la sesión se cerrará automáticamente y si desea realizar otra consulta deberá abrir un nuevo chat.
Por otro lado, existen también lo que conocemos como un chatbot – IA creada para imitar una conversación real entre un cliente y un empleado. Lea nuestro artículo para saber más sobre las diferencias entre un chat en vivo y chatbot.
Mensajería
Las apps de mensajería son cada vez más populares, los consumidores quieren poder enviar o responder a un mensaje a través de alguna de las apps en su móvil: SMS o WhatsApp por ejemplo. Una de las principales razones por las que las empresas han empezado a utilizarlas es la omnicanalidad.
El uso de las apps de mensajería dan lugar a una comunicación asíncrona, dando a los clientes la oportunidad de mantener una comunicación continua con uno de los representantes de la empresa.
Principales diferencias
Seamos sinceros, ambas formas de comunicación escrita son muy parecidas y es solo cuando se entra en detalle que se pueden ver las diferencias entre ambos. Es por ello que esto puede servirle como un cuadro sobre qué tipo de comunicación quiere ofrecer a sus clientes.
Desde donde tienen lugar
La gran diferencia es el lugar donde la conversación tiene lugar, su sitio web para el chat en vivo mientras que la mensajería instantánea ocurre en apps de terceros o redes sociales normalmente desde su smartphone. Si un cliente comienza un chat en desde su ordenador, luego no podrá continuar la conversación desde su móvil si apagan el ordenador y salen de casa. Sin embargo, con las apps de mensajería pueden continuar la conversación desde distintos dispositivos con tan solo abrir la app que estuvieran utilizando.
Disponibilidad
Las sesiones de chat en un sitio web son solo por un tiempo limitado, dejando de estar activas cuando uno de los participantes abandona el chat o por falta de actividad. Es por ello por lo que se conoce como EN VIVO, ambos participantes en la conversación (agente y cliente) deben estar activos para mantener la sesión abierta.
Por el contrario enviar mensajes a través de una app se puede extender a lo largo del tiempo pudiendo ser reiniciadas de un día para otro por ejemplo. Es por ello que aunque pueden ocurrir en tiempo real, también puede darse el caso en el que el cliente responda más adelante sin perder el historial de la conversación.
Un pequeño resumen de las principales diferencias entre ambos modos de comunicación:
| Comunicación desde el sitio web de la empresa | Desde Apps móvil, SMS, o redes sociales (p.ej: WhatsApp) |
| Es una sesión única y en vivo | Participación asincronía que se extiende en el tiempo |
| Cuando el cliente abandona la web, solo el agente tiene acceso al historial de la conversación | Tanto el cliente como la empresa tienen acceso al historial, al permanecer en la app o plataforma de ambos |
| Es una comunicación directa, en la que el cliente pregunta lo que desea saber respecto a la empresa o la web | Al extenderse en el tiempo el tipo de comunicación es más conversacional, creándose una relación entre ambos |
| Con 3CX , el cliente puede elevar el chat a una llamada en vivo directamente desde la web |
Con 3CX puede ofrecer ambos
3CX puede ofrecerle un sistema de comunicación capaz de integrar tanto su chat en vivo como su mensajería empresarial (WhatsApp Business y mensajería SMS) en una única plataforma. Desde nuestro Cliente Web, su equipo de agentes podrá responder a todos los mensajes recibidos sin cambiar entre diferentes apps.
Vea otros beneficios que harán la vida más fácil a sus agentes y mejorarán su servicio al cliente:
- Crear colas o grupos específicos para sus mensajes de WhatsApp o Chat en vivo para dividir el trabajo entre sus agentes.
- Personalizar plantillas de respuesta rápida para que sus agentes puedan responder al instante a todos los mensajes.
- Obtener reportes de chat para monitorizar y llevar un control del rendimiento de los chats en cada uno de los canales utilizados. No se pierda nuestro artículo sobre los reportes para nuestro Chat en Vivo y mensajería.
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