Hoy en día los clientes quieren tener un servicio al cliente en tiempo real y sin esperas al estar comprando online. Es por ello que cada vez más empresas están empezando a integrar soluciones de chats en sus páginas web para proporcionar un servicio de soporte rápido y eficiente.

La tecnología ha evolucionado rápidamente y en estos momentos existen dos grandes opciones para ofrecer un soporte de chat en un sitio web. Una plataforma de chat en vivo y chatbots. Cada uno aporta diferentes ventajas y beneficios tanto para la empresa como para el cliente, pero ya adelantamos que no son exclusivos el uno del otro.

Definiciones

  • Chat en vivo

Un chat en vivo integrado en su sitio web es una forma de comunicación que permite a los visitantes web iniciar un chat con un representante de la empresa y realizar sus preguntas o consultas. Con el chat en vivo, los clientes pueden interactuar con una empresa en tiempo real a través de una conversación de chat y obtener respuestas al instante sobre la empresa y sus productos o servicios.

Conversiones de visitantes en su sitio web

  • Chatbot

Los chatbots son un software de inteligencia artificial desarrollado para imitar una conversación real entre cliente y empleado. Es una solución de chat automatizada para gestionar la atención al cliente en su sitio web 24/7, capaz de dar respuestas previamente establecidas a preguntas frecuentes o recopilar información de los clientes. Algunos ejemplos del uso de chatbots son realizar pedidos automáticos, obtener el nombre y correo electrónico de los clientes u ofrecer información sobre la empresa como los horarios de apertura.

Diferencias: ¿Cuál es la mejor opción?

A continuación mostramos una comparación entre ambas soluciones de chat utilizando las principales razones por las que integrar un chat en su sitio web:

Disponibilidad 24/7

Una de las principales razones por las que compramos online es la comodidad de poder hacerlo en cualquier momento del día y desde la comodidad del hogar. Sus clientes potenciales no solo visitarán su sitio web durante el horario laboral, sino que también lo harán tras llegar a casa después del trabajo o los fines de semana.

Estar disponible 24/7 es clave para un servicio al cliente 5 estrellas y en este caso los chatbots tienen todas las de ganar al ofrecer un servicio continuo y sin descanso. Aunque no es imposible, ofrecer un chat en vivo día y noche los 365 días del año puede suponer un gran aumento en costes fijos para poder tener uno o más agentes en línea.

Tiempo de respuesta

Enviar un mensaje de chat está considerado como uno de los canales de comunicación más rápidos frente a una llamada telefónica o un correo electrónico. Es por ello que los visitantes web esperan una respuesta casi inmediata tras empezar una conversación de chat con una empresa. A pesar de que ambas opciones ofrecen respuestas casi instantáneas frente a otros modelos de comunicación, los chatbots son más rápidos al tener las respuestas almacenadas y enviarlas de forma automática. Con un chat en vivo, el agente debe abrir, leer y escribir la respuesta al mensaje enviado por el cliente.

Respuestas complejas

Aunque una respuesta rápida es importante, al final del día los clientes quieren obtener una respuesta clara a sus preguntas. Un empleado puede entender el contexto en el que se encuentra el cliente y ofrecer una explicación y solución al problema con más detalle. Los chatbots aun con Machine learning o Inteligencia artificial tienen dificultades para responder a preguntas complejas que se salen de las preguntas/respuestas recopiladas.

Frente a un problema complejo, el chat en vivo con una persona detrás podrá responder con mayor precisión que un chatbot. Si la mayoría de consultas que recibe una empresa requieren una respuesta compleja el chat en vivo es la mejor solución.

Servicio personalizado

En toda empresa, el objetivo final de un buen servicio al cliente es atraer y fidelizar a los potenciales clientes. Ofrecer un servicio personalizado es una buena forma de mejorar la experiencia de cliente y aumentar las posibilidades de finalizar su proceso de compra online. Tener una sesión de chat con un agente donde la conversación es interactiva y personalizada hace que los visitantes se sientan más satisfechos y cómodos con sus compras a diferencia de con una respuesta automatizada y general que pueda ofrecer un chatbot.

Costes

Los costes son un gran aliciente para muchas empresas para utilizar un chatbot. Según Chatbot Magazine, implementar un chatbot puede reducir los costes de una empresa entre un 29% – 46% dependiendo del tamaño del negocio. Para las PyMEs integrar un chatbot es una solución económica para ofrecer soporte de chat continuo en su sitio web sin arruinar el bolsillo.

El chat en vivo supone costes continuos en salarios y formación de agentes que pueden no ser rentables para empresas con recursos limitados. Sin embargo, si una empresa ya dispone de una solución de Call Center dedicada para la atención al cliente, los mismos agentes que responden llamadas pueden responder las conversaciones de chat, sin incurrir en grandes costes fijos al integrar el chat en vivo en el sitio web.

Satisfacción del cliente

Ambas opciones están diseñadas para ofrecer la mejor atención al cliente y tener la satisfacción del cliente como el núcleo de toda interacción. Cada una ofrece diferentes características, como las mencionadas anteriormente, que pueden llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Es por ello que no existe una solución única y la decisión dependerá de lo que cada empresa de más importancia: disponibilidad, costes o el tipo de respuestas. Lo que sí está garantizado es que con cualquiera de las opciones, chat en vivo o chatbot, la satisfacción del cliente se verá incrementada en el sitio web.

¡Se complementan! – Encontrar el equilibrio

Ambas soluciones tienen sus puntos fuertes y pueden ofrecer una gran experiencia de cliente en su sitio web para diferentes escenarios. Dependiendo de sus necesidades, las empresas deberán elegir cuál se ajusta más a su modelo de negocio.

Ahora bien, no tiene por qué ser uno u otro, existe la posibilidad de combinar ambos para ofrecer el mejor servicio al cliente. Por ejemplo, el chatbot puede comenzar la conversación con el cliente recopilando información básica y respondiendo a preguntas comunes y el agente sólo pasará a la acción en el caso de que sea necesario responder una pregunta compleja. De esta forma no saturan a los agentes al tener que responder todas las consultas y pueden ofrecer una atención más personalizada a los que realmente lo necesitan.

Chat en vivo 3CX

La plataforma de chat en vivo 3CX ofrece mucho más que otros chat en vivo en el mercado, al estar integrado con la Centralita Telefónica 3CX el visitante web puede elevar el chat a una llamada o incluso una videollamada con tan solo un clic. La solución de 3CX incluye tanto un chatbot como primer filtro para obtener información básica de los clientes como un chat en vivo para que sus clientes puedan interactuar con su equipo. ¡No espere más y descargue su prueba gratuita!