El Chat en Vivo 3CX ofrece una forma fácil de aumentar la presencia online de una empresa y ayudar con la confianza del comprador. Al ofrecer la habilidad de tener una conversación con un agente, los consumidores se sienten más seguros al realizar una compra o mirar por el producto o servicio correcto.
¿Por qué son importante los reportes o estadísticas?
Desde el punto de vista de la empresa, los reportes aseguran que los mensajes de chat son respondidos correctamente. A los consumidores no se les debe dejar esperando por una respuesta. Los mensajes de chat perdidos o abandonados pueden causar en la pérdida en una venta a través de la tienda web o el consumidor eligiendo otra empresa diferente. La optimización del saludo del Chat en Vivo 3CX y la ubicación de la burbuja en el sitio web puede ser cambiada para que los reportes puedan ser utilizados para ver si una personalización particular genera más o menos interacción con el cliente.
Estadísticas y reportes clave
Hay dos formas en las que los mensajes del Chat en Vivo pueden ser monitoreados y reportados.
Google Analytics
Al utilizar Google Analytics, pueden monitorizar y reportar en las interacciones de los visitantes de su web, ayudando a mejorar las tasas de conversión. La información monitorizada difiere ligeramente si el plugin del Chat en Vivo está siendo utilizada como una app independiente o si ha sido vinculada con la Centralita Telefónica 3CX.
Los sitios web que ya disponen de Google Analytics pueden ver la siguiente información:
- Cuando los visitantes hacen clic en:
- La burbuja minimizada
- El saludo
- El botón cerrado del saludo por primera vez
- Cuando los visitantes se centran en el cuadro del mensaje
- Cuando el chat es iniciado satisfactoriamente y es listado en la lista de chats del agente
- Al finalizar el chat
- Si el visitante lo ha finalizado o si,
- el agente termina la conversación ya sea al cerrar la sesión o bloquear al visitante.
- Al enviar satisfactoriamente los mensajes fuera de línea.
Reportes de Chat 3CX
Si el plugin del Chat en vivo 3CX está vinculado con la Centralita Telefónica 3CX, hay tres plantillas disponibles para reportes a través de la consola de administración. Desde la configuración, cada reporte puede ser personalizado con métricas específicas, como por ejemplo:
- El canal que se ha utilizado (p.ej: chat en vivo del sitio web, Facebook Messenger, SMS empresarial)
- Tiempo (p.ej: Ayer, semana pasada, últimos 7 días, últimos 30 días, personalizado)
- Seleccionando una cola específica (p.ej: Ventas, soporte)
Las tres plantillas disponibles son:
Rendimiento de la cola de chat
Este reporte permite seleccionar una cola específica para mostrar cuántos agentes son miembros de la cola, cuántos mensajes de chat han sido recibidos, respondidos y abandonados.
Estadísticas de chat de los agentes de la cola
Este reporte permite a los administradores tener un análisis completo del rendimiento de cada agente en la cola. Una vez que el agente pulsa en ‘Tomar’ en un chat entrante, en el campo ‘Respondidos’ aparecerá el valor +1. Una vez el agente pulse ‘Asistido’ en el chat, el reporte también lo mostrará.
Chats abandonados
Este reporte es muy importante ya que los chats abandonados pueden causar la pérdida de una venta o una mala experiencia de cliente. Este reporte muestra:
- El nombre de la cola que se ha seleccionado para ser reportado
- De qué canal proviene el chat (p.ej: Chat en vivo, Facebook o SMS)
- Si el visitante ha rellenado los detalles de contacto, podrá ver el nombre, número de teléfono, y dirección de correo electrónico
- Día y hora
- Razón por el abandono (p.ej: El visitante cerró la ventana del chat)
- Si el mensaje se marcó como Asistido
- Finalmente, la primera línea del mensaje del visitante
Programación de reportes
Al vincular el Chat en Vivo con la Centralita Telefónica, es posible programar las plantillas de reportes de forma periódica. Los ajustes de los reportes para configurar la programación asegura el uso eficiente del tiempo. Los administradores del sistema pueden configurar los reportes para que se ejecuten de forma diaria, semanal, mensual o en un rango personalizado. Los reportes pueden ser enviados a una dirección de correo electrónico individual o un grupo de ellas.
Otros reportes de la Centralita
El Chat en Vivo 3CX vinculado con la centralita telefónica también proporciona otras 24 plantillas de reportes, esenciales en un ambiente de contact center para evaluar el rendimiento de los agentes y mejorar la productividad. Estos reportes de llamadas pueden establecerse y programados para proporcionar una gran cantidad de información, por ejemplo:
- Número de llamadas por día o duración total
- Tiempo de espera medio por cola
- Estadísticas detalladas por cola
- Historial de inicio de sesión de los agentes
- Gráfico de distribución de llamadas
Conclusión
La capacidad de respuesta de una empresa a los problemas de los clientes genera confianza. El Chat en Vivo 3CX es sin duda un aspecto importante para proporcionar otro canal de comunicación a cualquier negocio. La programación de reportes puede ser una valiosa forma de garantizar la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que se mantiene una visión general de las conversaciones abandonadas lo que puede resultar en la pérdida de ventas.
El Chat en Vivo 3CX puede establecerse en WordPress, Drupal, Joomla, Squarespace, Wix & Weebly. La aplicación puede usarse de forma independiente o puede vincularse con la centralita telefónica 3CX, pudiendo ser descargado y hospedado gratis durante el primer año.
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