Los call center que solamente realizan llamadas son cosa del pasado, la digitalización ya está aquí para revolucionar este departamento. Hoy en día, el ritmo de nuestras vidas es mucho más rápido y muchos de nosotros no queremos perder nuestro tiempo en una llamada telefónica. ¡Y con las nuevas tecnologías esto ya no es necesario! Existen gran cantidad de herramientas digitales para call centers que pueden llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Una de ellas es la integración de la omnicanalidad para que sus clientes tengan la opción de elegir el canal desde el que contactarle.
Tradicional vs omnicanalidad
Como su propio nombre indica un call center tradicional es un centro de llamadas en el que su equipo de agentes se dedica exclusivamente a responder llamadas de clientes. La principal diferencia de uno omnicanal es que este incluye diferentes canales de comunicación para que sus clientes contacten con su empresa de la forma que prefieren. Ya sea: chat en vivo en su sitio web, redes sociales, SMS, videoconferencias e incluso WhatsApp.
El principal objetivo de una solución de call center omnicanal es proporcionar una experiencia sin complicaciones tanto para el cliente como su equipo.
Todo bajo el mismo techo
Sus agentes no tendrán que romperse la cabeza intentando averiguar desde donde se pondrán en contacto sus clientes. Al implementar la omnicanalidad con 3CX en su call center, su equipo podrá tener todos los canales en una misma plataforma.
Aunque esto suena muy bien es importante implementarlo de forma correcta para que funcione como es debido. Aquí tiene algunos consejos:
Contactar con su nicho de mercado
Según el tipo de empresa y los consumidores en los que se enfoque los canales a promocionar pueden ser diferentes. Normalmente cada empresa tiene un tipo de canal de contacto principal y luego otros canales secundarios. Por ejemplo, una tienda de ropa para jóvenes que se promociona principalmente en redes sociales, tendrá un canal principal diferente al restaurante de al lado de su casa en el que predominarán las llamadas para reservas y repartos. O si es una empresa B2B en donde la mayoría de sus ventas se realizan tras una demostración del producto, puede que sus canales principales sean la videoconferencia y los correos electrónicos.
Interconexión – Historial de contacto
Independientemente desde que canal se empiece la comunicación, un buen call center debe mantener un registro de todas las conversaciones. Al tener todo en una misma plataforma no perderá ninguna información y la encontrará rápidamente en vez de buscar entre diferentes apps. De esta forma, el cliente no tendrá que repetir dos veces lo mismo independientemente de si cambia entre diferentes canales. Además con 3CX puede integrar su sistema de CRM para tener el historial siempre preparado incluso antes de contestar al teléfono y que todas las llamadas quedan registradas
El agente más cualificado para responder
Ahora que tiene un mayor número de canales es importante filtrar las llamadas y chats para que el agente más cualificado responda. Existen multitud de herramientas que pueden ayudarle con esto, desde recepcionistas digitales, Call Flow Designer, colas o grupos de timbrado.
Al tener una buena estrategia de filtrado sus clientes no serán transferidos de una agente o departamento a otro, reduciendo tiempos de espera y mejorando su experiencia. Por ejemplo, al utilizar una recepcionista digital (IVR), podrá programar un menú con las diferentes opciones “Presione 1 para ventas, presione 2 para servicio al cliente…” de esta forma sus clientes serán dirigidos directamente al mejor lugar.
Reportes
Al incluir la omnicanalidad, es imposible mantener un control manual o a ojo del rendimiento de su call center. Es importante establecer una serie de reportes y análisis avanzados para evaluar el éxito de su call center.
Un punto clave a tener en cuenta es desde qué canal se ponen en contacto más clientes. Con los informes, los managers podrán ajustar el número de recursos y agentes necesarios para cada uno de ellos. Si un mayor número de ellos contactan a través de chat en vivo es importante tener una cola o grupo de timbrado específico y de mayor tamaño que para otros.
Omnicanalidad en la nube
3CX ofrece una plataforma de call center en la nube para que no tenga que incurrir en grandes costos de infraestructura. El Call Center 3CX incluye mucho más que llamadas como canal, desde chat en vivo, videoconferencias, mensajes de WhatsApp Business y SMS. Y eso no es todo, con las apps para móvil 3CX sus agentes podrán responder incluso sobre la marcha o teletrabajando. ¡Pruébelo hoy sin compromisos o tarjetas de crédito!
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