Los gerentes de contact centers siempre querrán tener un ojo en el aquí y ahora, pero también en las operaciones anteriores en los días, semanas o meses pasados. Esto se debe a varias razones, incluyendo la evaluación del éxito de una campaña en particular, o modificar como se siguen los procesos por el equipo de agentes. Monitorizar el éxito de su contact center puede basarse en muchos factores diferentes, echemos un vistazo que puede ser evaluado y como.
¿Cómo evaluar la calidad de su contact center?
Puede que haya oído hablar del término “KPI” que todo el mundo ya utiliza. Que significa “Key Performance Indicator” o en español “indicadores claves de desempeño”. Basicamente, es una medida cuantificable del rendimiento y calidad durante un periodo de tiempo. Los gerentes suelen tener en cuenta varios KPIs para monitorizar el éxito.
Indicadores populares a controlar
Los indicadores tienen una gran importancia a la hora de medir su éxito. Hay ciertas métricas o KPIs que deben tenerse en cuenta, como por ejemplo:
- Duración media de llamada
- Calidad de llamada
- Tiempo de respuesta
- Tiempo medio de espera en cola
- Índice de satisfacción de los clientes
- % de abandono de llamadas
- Rapidez en la resolución
Evaluar su rendimiento
Ahora que ya tiene sus KPIs definidos en su contact center, necesita una forma de procesar la información para ver si ha alcanzado sus objetivos o no. Como parte de su solución de contact center, 3CX incluye 27 plantillas de reporte que pueden ayudarle a separar todos los datos sin procesar en información fácil de entender y precisa.
Los informes pueden mostrarse tanto de forma gráfica como en tabla. Los equipos directivos pueden programar los informes para obtener información actualizada directamente en su correo electrónico sin tener que ejecutarlos manualmente cada vez.
Los informes 3CX de contact center incluyen:
- Estadísticas detalladas de cola
- Llamadas de cola abandonadas
- Estadísticas de SLA
- Historial de inicio y cierre de sesión del agente
Incluido en estos 27 reportes, 3 están enfocados solamente en proporcionar información sobre cómo son asistidos los mensajes de chat en vivo, Facebook y SMS. Para más información en los informes de mensajes puede echar un vistazo a nuestro artículo “Estadísticas y Reportes esenciales para un Chat en Vivo“.
Identificar problemas potenciales
Albert Einstein dijo, “En medio de las dificultades se encuentran las oportunidades”. Los contact centers no siempre marchan como la seda. Hay muchos factores que pueden crear problemas incluyendo el factor humano que siempre es impredecible. Sin embargo, se pueden detectar problemas potenciales que afectan al buen funcionamiento de su contact center antes de que estén fuera de control.
Por ejemplo, observando el reporte anterior, podemos ver que entre 9 y 10 de la mañana, hubo 5 llamadas sin responder. Aunque no es un gran volumen de llamadas perdidas, cualquier llamada perdida puede suponer la pérdida de una venta o una mala experiencia del cliente. Esto puede deberse a un número de razones pero el reporte proporciona al gerente del contact center con la información para ajustar los niveles de personal o los horarios y tiempos de descansos.
Al utilizar reportes de llamadas y chats para analizar el éxito de su contact center pueden darle los conocimientos necesarios para alcanzar sus metas y KPIs.
Tome el control de su contact center
Ahora que ya ha establecido unos KPIs específicos y puesto en marcha los informes necesarios, por qué no considerar empezar a ofrecer más canales de comunicación a sus clientes. ¿A qué está esperando? La solución de contact center 3CX le proporciona una gran variedad de canales: voz, videollamadas, chat en vivo, integración de WhatsApp, Facebook y mensajería SMS. Con 3CX puede tener todos ellos en una misma interfaz fácil de administrar y usar diariamente para una gran experiencia tanto para sus agentes como sus clientes.
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