Contact Center Optimizado para todas sus Comunicaciones Empresariales

Si quiere estar disponible para sus clientes (a ser posible 24/7) para poder ayudarles inmediatamente con sus consultas sobre un producto, entregas, problemas técnicos o preguntas de soporte, no puede evitar tener un contact center. En ellos puede tener disponibles empleados cualificados para ayudar a clientes existentes o potenciales rápidamente para ofrecer el mejor servicio. Sin embargo, el desarrollo y operaciones diarias de este centro de llamadas requiere tiempo, coste y personal adicional y por consiguiente aumenta la presión en las empresas para que el balance cuadre a final de año. Es por ello que a continuación ofrecemos ciertos consejos para que su Contact Center sea un éxito.

Los desafíos diarios en un contact center

Lo que más se ha consolidado entre muchas empresas en los últimos años es la digitalización de distintos procesos para aumentar su eficiencia. En la mayoría de departamentos la digitalización ha ayudado a analizar los procesos de trabajo para ahorrar tiempo y trabajo a los empleados. ¿Y por qué no digitalizar su contact center para optimizar los procesos y aumentar la satisfacción?

Cada día los gerentes del departamento de contact center se enfrentan al desafío de asegurar el mejor servicio al cliente al menor precio posible. El factor crítico aquí es el volumen de llamadas, que puede variar entre cientos a miles de consultas diarias dependiendo del tamaño de la empresa. Y según la naturaleza de la actividad, pueden producirse fluctuaciones estacionales, mensuales, semanales o incluso a la hora, cuyos picos deben afrontar – sin dejar que el personal esté de brazos cruzados durante los periodos más tranquilos o que los clientes queden frustrados en colas de espera interminables durante horas puntas.

Los agentes también se enfrentan a retos diarios que pueden reducir la eficiencia del contact center. Tareas repetitivas, gran número de consultas pendientes y no resueltas, colas completas de clientes esperando son algunos ejemplos. Es por ello que el tiempo de procesamiento y costes para la consulta de cada cliente se elevan debido a los largos tiempos de espera y reenvíos evitables. La presión en los agentes es cada vez mayor al intentar ofrecer un excelente servicio y una buena experiencia de cliente, lo que solo puede conseguirse al ofrecer el tiempo de atención suficiente a cada cliente.

La solución: Contact Center optimizado

Hay numerosas formas de optimizar su contact center, pero aquí le mostramos algunas que pueden ser implementadas fácilmente sin grandes costes adicionales:

• Hot desking: Los empleados no necesitan tener su propia área de trabajo, especialmente durante la era del teletrabajo donde no se va a la oficina todos los días. El hot desking es muy útil dentro de los contact centers especialmente con los diferentes turnos que tiene cada agente para ofrecer una disponibilidad 24/7 o en diferentes franjas horarias.
• Administración avanzada de llamadas: Sistemas de IVR y recepcionista digital ayudan a su cliente a navegar a través de un menú y preguntas preestablecidas para dirigirle directamente a la persona o departamento que mejor podrá atenderle. El ruteo basado en habilidades también es una función que asegura que el cliente termine con un empleado cualificado que tenga los conocimientos adecuados para responder a su pregunta.
• Plataforma multi-canal: La forma en la que los clientes se comunican ha cambiado. No todo el mundo quiere realizar una llamada telefónica, la mensajería instantánea tiene cada vez más peso en las comunicaciones profesionales. No espere más y ofrezca a sus clientes la opción de contactar con usted a través de Facebook, chat en vivo en sitio web, entre otros.
• Base de conocimientos: Crear una base de datos proporciona a los empleados con una herramienta útil para encontrar la información para sus clientes rápidamente. Ya sea para preguntas frecuentes o información más específica sobre productos o funcionalidades.
• Integración con su CRM: Tener su sistema de CRM integrado directamente con su plataforma de contact center agiliza las tareas a los agentes para encontrar a los detalles de contacto del cliente y el historial. Des esta forma, los agentes pueden acceder a toda la información, incluso correspondencia anterior para que los clientes no tengan que repetir lo mismo dos veces.
• Movilidad: Los sistemas que ofrecen una mayor movilidad tienen una clara ventaja. Los empleados son pueden elegir desde dónde quieren trabajar ya sea una desktop app, un cliente web o apps para móvil para trabajar desde la palma de su mano.

Aunque la satisfacción de los clientes es importante, los directivos también deben considerar la satisfacción de sus empleados. Optimizar los procesos de trabajo en un contact center puede facilitar en gran medida las tareas del día a día de los agentes y aumentar la satisfacción de los mismos. Un agente desmotivado, falta de visibilidad de las métricas de rendimiento, alta rotación puede reducir la efectividad de su departamento de contact center.

Así es cómo 3CX puede ayudar

3CX incluye una solución de contact center directamente en su sistema de comunicación. Soporta el control óptimo de llamadas, integra diferentes medios de comunicación en una misma interfaz, simplifica las comunicaciones con clientes con herramientas para agilizar las tareas de los agentes.

• Chat en vivo – 3CX ofrece una plataforma de chat en vivo para su sitio web. Sin embargo, al integrar el plugin con la Centralita Telefónica 3CX puede conseguir mucho más y elevar un chat a una llamada desde la misma página web. El plugin incluye plantillas ya diseñadas para facilitar la instalación y comenzar a responder preguntas más rápidamente.
• Call Flow Designer – El sistema de diálogos de voz integrado permite rutear llamadas al departamento adecuado. Con la ayuda de text-to-speech y speech-to-text puede habilitar la navegación en varios idiomas a través de las opciones de menú sin involucrar un agente. Además, el CFD puede automatizar procesos repetitivos (incluso anuncios de texto) y así ahorrando tiempo y esfuerzo a los agentes.
• Reportes avanzados – Puede mantener un control de los diferentes KPIs y rendimiento de agentes a través de extensivos reportes de llamadas y chats. Con la integración de Google Analytics también puede evaluar la interacción que tiene un visitante con su sitio web y optimizar las conversiones.
• Una única plataforma – Desde una sola interfaz 3CX ofrece llamadas telefónicas, videoconferencias y chat (interno y con clientes) en una solución. Las llamadas y los chats pueden aparecer como pop ups en las pantallas de sus dispositivos para que no pierda a ningún cliente. Las apps 3CX para iOS y Android ofrecen incluso respuestas rápidas para chats desde la pantalla de inicio.

Conclusión

Optimizar y virtualizar un contact center no es solo para grandes empresas con instalaciones de gran tamaño. Con 3CX las pequeñas y medianas empresas también pueden ofrecer el mejor servicio al cliente a una fracción del coste. Obtenga un prueba gratuita del Contact Center de 3CX con 1 año de hospedaje gratis.