Los beneficios del Chat en Vivo para Ecommerce

Imagine que ha entrado en su tienda favorita de electrónica para encontrar una televisión que ya lleva tiempo buscando, pero no la encuentra. ¿Puede que se hayan quedado sin stock? ¿Han dejado de fabricarla? Mira a su alrededor por un dependiente, pero no están disponibles. Y ahora piensa, ¿merece la pena esperar, o pruebo de nuevo en la siguiente tienda? Sale y encuentra su televisión en otra tienda donde había dependientes que pudieron atenderle rápidamente y responder a sus preguntas.

Los sitios web de ecommerce que no disponen de Chat en Vivo integrado son iguales. Los clientes no llamarán a un teléfono o esperarán a una respuesta por correo electrónico para hacer una pregunta rápida. ¿El resultado? Encontrarán otra página y usted habrá perdido la venta.

¿Cómo de importante es el Chat en Vivo?

Forrester.com llevo acabo una encuesta en la que descubrió que “el 53% de los consumidores suelen abandonar sus compras e-commerce si no encuentran respuestas rápidas a sus preguntas. Mientras que el 73% piensa que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionar un buen servicio al cliente.

¿Qué beneficios traerá el Chat en Vivo a su negocio?

Los beneficios de incorporar una plataforma de chat en vivo a su página de ecommerce incluye:

• Ahorrar tiempo y aumentar la productividad de sus empleados
• Permitir a sus clientes obtener respuestas rápidas a sus preguntas
• Humanizar su tienda online para que sus clientes estén más seguros al realizar sus compras
• Conseguir leads y aumentar el brand awareness
• Ofrecer un mayor conocimiento de los clientes a travé de sistemas CRM conectados y reportes

Echemos un vistazo a estos beneficios más en detalle.

Solución para ahorrar tiempo

Añadir Chat en Vivo a su página de ecommerce aumenta la eficiencia y productividad de sus empleados. Un mismo agente puede gestionar varias conversaciones con clientes al mismo tiempo, mientras que proporciona una experiencia de servicio personalizado, aumentando la confianza del comprador.

Otro de los beneficios para las páginas de ecommerce es el envío de mensajes a un grupo de agentes que pueden seleccionar “tomar” la conversación para responder a ella. Si el visitante necesita una ayuda más experimentada, la conversación puede ser transferida a otro agente diferente y mantener la transcripción de la conversación anterior, para resolver el problema más rápidamente.

Se pueden ofrecer opciones al visitante web, permitiéndoles elegir el departamento correcto para su consulta. Por ejemplo, un negocio puede establecer las opciones para que los clientes puedan seleccionar entre los equipos de ventas, soporte o devoluciones. Se pueden establecer preguntas predefinidas para que los agentes no tengan de escribir la misma respuesta con la misma información cada vez.

Atajos a una conversación

El Chat en Vivo 3CX ofrece a los visitantes ecommerce contacto directo con un agente o grupo de agentes inmediatamente. Sin embargo, si una pregunta es demasiado compleja, los visitantes pueden optar por elevar una conversación a una llamada utilizando su navegador. Esto es posible si la app del Chat en Vivo está vinculada con la Central Telefónica 3CX. El cliente se beneficia de una conexión sin problemas ya que se les vincula inmediatamente con el agente con el que ya habían iniciado la conversación, eliminando la necesidad de explicar la conversación a un nuevo agente.

Devolver el elemento humano a la compra

En los últimos años, las compras por ecommerce han eliminado la interacción humana de la experiencia. Se ha dejado a los clientes que resuelvan los problemas y dejar que comparen los productos sin asistencia. No han recibido explicaciones breves sobre los beneficios de un producto sobre otro.

En comparación, un chat box ofrece opciones de mandar mensajes como “Hola, ¿cómo podemos ayudarle?, imitando un modelo de compras en la calle, incluyendo la nueva oportunidad para sus agentes de ventas de usar la conversación para vender productos con mayor margen de beneficios.

Personalizar la apariencia para adaptarse a su marca

Al introducir esta funcionalidad directamente en su página de ecommerce sus visitantes se beneficiarán de una gran experiencia de marca mientras navegan por el. Dependiendo de sus preferencias, 3CX ofrece muchas funcionalidades, integraciones, y opciones personalizadas, incluyendo:

• Seleccionar en qué páginas aparece la burbuja del chat
• Editar los campos de información adicional que los visitantes deben rellenar (p.ej. Solo el nombre, solo el correo electrónico, ambos o ninguno)
• Selección de avatares y añadir logos de la marca
• Estilo de colores para adaptarse a su página web, incluyendo 3 plantillas distintas
• Mensajes durante el horario fuera de la oficina para notificar a sus visitantes de cuando habrá una agente disponible

El conocimiento es poder

Las páginas de ecommerce no pueden ver a sus clientes físicamente, por lo que los reportes son muy importantes. Los beneficios de los reportes puede pasarse por alto, como propietario puede pensar que una vez ha implementado la solución de chat en vivo ya “ha marcado la casilla”. Pero eso solo es el principio.

Una vez vinculado con la Centralita Telefónica 3CX, existen 3 plantillas diferentes de reportes. Y proporcionarán información cómo:

• Cuántos agentes son miembros de colas de chat
• Cantidad de chats recibidos, respondidos y abandonados

También podrá utilizar Google Analytics para monitorizar la actividad de los visitantes y las interacciones con la burbuja de chat.

Seguimiento y desarrollo de leads en CRM

Además de monitorizar la actividad del consumidor utilizando reportes, 3CX puede integrarse con CRM, helpdesk y plataformas de ticketing populares. Al añadir esta integración, los chats en vivo de visitantes web pueden generar más información y crear un canal de ventas para que el equipo de ecommerce pueda hacer un seguimiento. Algunos beneficios adicionales de vincular 3CX con un sistema CRM incluyen:

• Creación de contactos e historial si el chat en vivo es elevado a una llamada
• Las transcripciones de chat en vivo pueden sincronizarse con el contacto del cliente en la plataforma del CRM para asegurar que el agente pueda ver la historia completa de todas las comunicaciones

En resumen

Añadir un Chat en Vivo a cualquier página web es una gran adición, pero para una tienda de ecommerce, los beneficios son claros. Es una necesidad imprescindible. El Chat en Vivo 3CX puede usarse de manera independiente o vinculado con la centralita 3CX que ofrece ventajas adicionales como reportes con plantilla para asistir en el análisis del negocio o añadir canales adicionales como Facebook messenger y SMS corporativos. Puede descargarse 3CX y hospedarlo gratis durante el primer año.