Funciones Avanzadas de Cola de Llamadas en la V20 Update 9

Mayor control sobre los tiempos de espera, el enrutamiento y la experiencia del usuario.

La V20 Update 9 introduce una serie de mejoras importantes en el comportamiento de las colas, diseñadas específicamente para Call Centers empresariales.

Estas actualizaciones ofrecen a los Administradores un mayor control sobre el manejo de las llamadas, el tiempo de espera de los usuarios y el comportamiento de las colas en situaciones de gran volumen. Desde una escalación más inteligente hasta opciones de devolución de llamada más flexibles, el objetivo es mejorar tanto el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) como la experiencia general de los usuarios. ¡Siga leyendo para saber más!

Devolución de Llamada por Solicitud

Una nueva opción de devolución de llamada permite a los usuarios solicitar que se les devuelva la llamada tras escuchar un mensaje de bienvenida. En lugar de ser redirigidos automáticamente a un proceso de devolución de llamada, los usuarios tienen la opción de solicitarla pulsando una tecla tras un tiempo de espera configurable.

Esto ofrece mayor flexibilidad y mejora la experiencia del usuario, ya que le devuelve el control.

Los Administradores pueden configurar:

• Un tiempo de espera antes de que se ofrezca la opción de devolución de llamada.
• Un mensaje predeterminado del sistema o un anuncio personalizado.

Nuevas Opciones de Escalación

Hemos incorporado algunas Estrategias de Escalamiento para manejar mejor los tiempos de respuesta y los SLA.

Escalación Basada en el Tiempo – La escalación de colas ya no se limita a la disponibilidad de los agentes. Con la escalación basada en el tiempo, las llamadas ahora pueden escalarse al siguiente grupo de habilidades tras un tiempo de espera configurable, incluso si hay agentes disponibles pero no responden.

Esto permite a los Call Centers manejar mejor los tiempos de respuesta y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), especialmente durante los periodos de mayor volumen.

Escalación Acumulativa – Esto permite que varios grupos de habilidades suenen al mismo tiempo. En lugar de sustituir a los grupos de menor prioridad, el sistema va añadiendo progresivamente más grupos con el tiempo: el Grupo de Habilidades 1 suena primero; tras un tiempo de espera, se añade el Grupo de Habilidades 2; tras el siguiente tiempo de espera, se añade el Grupo de Habilidades 3, y así sucesivamente.

Todos los grupos siguen sonando hasta que se responde a la llamada. Este enfoque garantiza que las llamadas que llevan un tiempo en espera se transfieran progresivamente a un grupo más amplio de agentes, incluidos los grupos con mayor nivel de especialización, lo que reduce los tiempos de respuesta.

Nuevas Opciones de Anuncios

Anuncios de Espera – Ahora las colas pueden reproducir uno o más anuncios personalizados mientras los usuarios esperan, lo que ayuda a proporcionar actualizaciones, tranquilidad o información útil durante la espera. Los Administradores pueden configurar hasta 15 anuncios por cola, establecer intervalos de reproducción y ordenarlos mediante la función de arrastrar y soltar.

Anuncios Sobre el Tiempo de Espera Estimado – Ahora, las colas pueden anunciar un tiempo de espera estimado en lugar de solo la posición en la cola. El sistema calcula el tiempo de espera de forma dinámica utilizando datos reales de los agentes, como el tiempo de conversación, el tiempo de cierre y la disponibilidad. Los anuncios son:

• Redondeado a los 10 segundos más cercanos.
• Limitado a 30 minutos para mantener expectativas realistas.

Esto permite a las personas que llaman tener unas expectativas más claras y reduce la frustración.

Anuncio de “Sin Respuesta” – Los Administradores ahora pueden configurar un mensaje personalizado antes de que una llamada se desvíe al destino “Sin Respuesta”. Esto armoniza el comportamiento de la cola con otros escenarios de enrutamiento, como los modos “Almuerzo”, “Cerrado” y “Días Festivos”, lo que garantiza una experiencia más coherente para las personas que llaman.

Diseñado para Call Centers Profesionales

Estas mejoras están diseñadas para hacer frente a los retos reales de los Call Centers – altos volúmenes de llamadas, disponibilidad irregular de los agentes y requisitos estrictos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Al ofrecer un mayor control sobre el enrutamiento, la escalación y la comunicación, el Update 9 ayuda a los equipos a responder más rápido, al tiempo que mejora la experiencia de las personas que llaman.

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