Agentes IA de 3CX: Herramientas de Agente

Introducción

Las herramientas para agentes permiten a estos interactuar con el PBX y con las personas que llaman, realizando funciones como la transferencia de llamadas y la búsqueda de información. En este documento, enumeramos las herramientas disponibles para cada tipo de agente, junto con su función.

Conceptos Básicos de Uso y Formato

Las indicaciones del Agente IA de 3CX utilizan la sintaxis de Mustache. En esta sección se ofrece una descripción general de dicha sintaxis. Comprender estas reglas garantiza la integración correcta de las herramientas de los agentes en los prompts del Agente IA de 3CX.

• Las variables se invocan utilizando la sintaxis de Mustache, colocando el identificador entre llaves.

• {{...}} o {{{...}}}  -> (sin #, ^ ni /) devuelve (reproduce) el contenido sin procesar de una variable directamente en esa ubicación (sin codificación HTML).
• Podemos incluir una sección de indicador dentro de un bloque; el contenido solo se mostrará en el texto final del indicador si una variable cumple una condición.

• Tenemos la opción de que el resultado de la prueba sea positivo

• {{#...}} -> el bloque solo se abre si la variable tiene contenido o es TRUE.
• {{/…}} -> cierre de bloque.

• o un resultado negativo en la prueba:

• {{^...}} -> el bloque solo se abre si la variable está vacía o es FALSE.
• {{/…}} -> cierre de bloque.

• Las herramientas de agente pueden "invocarse" por su nombre, pero el Agente IA las llama cuando determina que son necesarias.

A continuación se muestran dos ejemplos, en los que se utilizan los destinos de desvío de llamadas Enrutar por Tema que define en la pestaña Enrutamiento de Llamadas del Agente IA de 3CX.

En nuestros ejemplos, utilizaremos:

• la variable addressbook_topics - esta variable contiene todas las entradas de Ruta por Tema que haya configurado; se complementa con los Temas cada vez que el agente se inicia o se reinicia; funciona como una variable del sistema.
• la herramienta get_addressbook - una herramienta de Agente que recupera las entradas de los Temas configurados cuando se solicita.
• la herramienta resolve_handoff_destination - una herramienta de Agente que resuelve solicitudes en lenguaje natural para destinatarios (extensiones).

Ejemplo 1

Las herramientas de Agente pueden mencionarse en la indicación principal, junto con instrucciones para el Agente IA sobre su uso, lo que le permite decidir libremente cuándo utilizarlas.

If the caller asks for a department or makes a question about a problem first use get_addressbook to check if there are topics related to the question, and use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.



En el ejemplo anterior, esta adición a la indicación le permitirá al modelo IA saber qué herramientas están disponibles y, a continuación, le permitirá decidir si debe utilizarlas o no. El texto anterior siempre estará presente en la indicación final resuelta, independientemente de si se hayan establecido Temas.

Ejemplo 2

También puede utilizar la sintaxis de Mustache para agregar algo de lógica básica a la construcción del prompt, omitiendo elementos cuando no sean necesarios; esto puede dar como resultado un prompt final más compacto o más claro.

{{#addressbook_topics}}

If the caller asks for a department or makes a question about a problem check if there are topics related to the question in the following list:

{{addressbook_topics}}

and use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.

{{/addressbook_topics}}

{{^addressbook_topics}}

Use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.

{{/addressbook_topics}}



En este ejemplo:

• Primero verificamos si addressbook_topics está configurado / existe, y si es así,

• incluimos una lista de esos Temas en el prompt para que el Agente IA

• utilice la herramienta resolve_handoff_destination para encontrar el mejor destino para la llamada, a partir de la lista de Temas (y de la información que tiene sobre nuestros Departamentos y las extensiones de usuarios / sistema).

• Entonces, si no se han configurado addressbook_topics,

• no "contaminamos" la línea de comandos con texto adicional y una lista vacía; en cambio, le pedimos que

• utilice la herramienta resolve_handoff_destination para encontrar el mejor destino para la llamada, basándose en su conocimiento de nuestros Departamentos y de las extensiones de los usuarios / sistema.

En un PBX en el que se haya configurado un solo tema: "Para cualquier problema eléctrico: 106", la definición del prompt anterior generaría el siguiente texto final del prompt, que el Agente IA deberá seguir:

If the caller asks for a department or makes a question about a problem check if there are topics related to the question in the following list:

- For any elecrical issues

and use resolve_handoff_destination right away, do not answer informatively first.



Cabe señalar que los agentes IA ya conocen estas herramientas y sus capacidades. En una llamada estándar que utilice prompts predeterminados, el agente puede utilizarlas sin necesidad de instrucciones explícitas. Sin embargo, si desea influir en el comportamiento del agente o establecer una secuencia de ejecución estricta, puedes indicarle que invoque las herramientas directamente dentro del prompt, tal como se muestra arriba.

Herramientas de Agente en el Chat

El prompt del Agente IA es la misma en todos los agentes, independientemente del canal de comunicación, ya sea de voz o de texto / chat. Las descripciones de la herramienta que se presentan a continuación se centran en el canal de voz, aunque en la mayoría de los casos funcionarán de manera idéntica también en el chat.

Es evidente que ciertas herramientas que se encargan del enrutamiento de llamadas de voz, como el desvío al buzón de voz, no funcionarán en una comunicación basada en texto, y otras realizarán sus acciones de manera ligeramente diferente, pero dentro de las especificaciones que se indican a continuación.

Herramientas de Agentes por Tipo de Agente

Herramientas, Entradas y Salidas de Agentes

Ver También

• Configuración de OpenAI para los Agentes IA de 3CX.
• Configurar al Agente de Servicio al Cliente.

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 5 de Agosto de 2026
https://www.3cx.es/docs/agentic-ai-tools/