Durante los últimos años, el servicio al cliente ha cambiado tanto desde el punto de vista de los clientes como el de los agentes. Con el auge de las compras online, los clientes cada vez contactan más con las empresas a través de la página web o por teléfono. Esto hizo que los agentes en los centros de contacto se enfrentarán a un mayor número de consultas sin tener las herramientas adecuadas para hacerles frente. Para ofrecer la mejor atención al cliente las empresas deben mantenerse al día con las nuevas tendencias tecnológicas para sus contact center. Es por ello que nos preguntamos: ¿Qué depara 2022 para los contact center? ¿Qué tecnologías pueden mejorar la atención al cliente y facilitar el trabajo a los agentes?
A continuación puede ver las 5 principales tendencias para 2022 que más impactarán a los contact center. Desde avances en tecnologías tradicionales como herramientas de análisis o IVR hasta nuevas soluciones en la nube o la omnicanalidad.
Integración omnicanal
Hoy en día, los centros de contacto ya no solo deben responder llamadas sino que también deben incluir otros canales de comunicación; chat en el sitio web, redes sociales, mensajes SMS, son algunos ejemplos. La omnicanalidad en un contact center es la combinación de múltiples canales, como los mencionados anteriormente, en una misma plataforma.
Los consumidores ya no solo desean poder contactar fácilmente con las empresas pero también quieren poder elegir la forma en la que lo hacen. Al tener todas las comunicaciones integradas en un mismo lugar, facilita la gestión para que los agentes puedan ofrecer el mejor servicio al cliente desde cualquier canal.
Chat en vivo
Cada vez más los visitantes de un sitio web desean poder hacer preguntas y obtener la respuesta al instante. Implementar una plataforma de chat en vivo en la web de una empresa es una de las mejores formas de resolver las consultas más rápidamente, y garantizar a sus clientes que siempre estará ahí cuando lo necesite.
De hecho, un estudio de Invesp demostró que el 73% de los consumidores consideran el chat en vivo la forma más satisfactoria de comunicarse con un negocio. Es cada vez más importante que un representante de la empresa esté disponible online para chatear con los visitantes web y ofrecer la mejor experiencia de usuario.
Análisis y Reportes
En un contact center la información es clave. Es importante conocer la respuesta a preguntas tan básicas como: ¿Cuánto tiempo pasan sus agentes al teléfono? ¿Cuántas llamadas o chats son respondidos?¿Cuántos quedan sin responder?
Las herramientas de análisis y creación de reportes juegan un papel esencial para el correcto funcionamiento del contact center y poder monitorizar el rendimiento de los agentes y calidad del servicio. En 2022 más que nunca los reportes de llamadas y chats serán un requisito para medir el rendimiento y productividad de los agentes.
Solución en la nube
Tener su plataforma de contact center en la nube tiene numerosos beneficios que pueden darle ventaja frente a sus competidores. Permite reducir en costes generales y de mantenimiento al mismo tiempo que satisface todas sus necesidades sin condicionar su crecimiento a un número de usuarios fijo.
La flexibilidad también es una gran ventaja tanto para la empresa como para los agentes. Dando la posibilidad a las empresas de estar presente en distintas localizaciones geográficas y contratar a nivel mundial, y a los empleados trabajar desde cualquier lugar, ya sea la oficina, sobre la marcha o desde casa.
IVR
La respuesta de voz interactiva (IVR) fue una de las primeras tendencias de automatización implementada en los contact centers. La pandemia impulsó aún más su uso como técnica de automatización del servicio de atención al cliente, haciendo que una de cada tres empresas la adoptará por primera vez. En 2022, seguirá siendo una tendencia clave para este sector como primer punto de contacto para los clientes de muchas empresas.
Conclusión
Los avances tecnológicos son el mejor aliado de los Contact Center para 2022, y con 3CX el futuro ya está aquí. La solución de Contact Center 3CX tiene todas estas tendencias y mucho más. No se lo pierda y empiece a utilizar 3CX con un año de hospedaje gratis.
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