Para solucionar un problema, el equipo de soporte de 3CX le puede pedir que genere los archivos de soporte. Estos archivos contienen información sobre el entorno en el que opera la Central Telefónica 3CX, los archivos de log generados por la Central Telefónica 3CX y otra información que podría ayudar al equipo de soporte de 3CX a resolver los problemas.

El siguiente procedimiento explica cómo generar los archivos requeridos por el equipo de soporte de 3CX para solucionar problemas genéricos.

1. En la Consola de Administración de 3CX vaya a Opciones -> Avanzado, y asegúrese que el nivel de log esté configurado como Verbose y que la opción “Mantener copia de seguridad de los archivos de log” se encuentre habilitada.

2. En la Consola de Administración de 3CX vaya a Estado de los Servicios y presione el botón “Reiniciar Todos” para reiniciar todos los servicios. Espere 5 minutos para asegurarse que todos los servicios hayan sido reiniciados y que el proceso se haya inicializado correctamente.

3. El equipo de soporte de 3CX también podría pedirle que reproduzca el problema mientras realiza una captura del tráfico de red utilizando Wireshark. Esto debería ser realizado antes de generar los archivos de soporte, de modo que la captura de Wireshark pueda ser correlacionada con los archivos de log de la Central Telefónica 3CX. Vea este artículo para más información sobre cómo instalar Wireshark y capturar el tráfico de la red.

4. Reproduzca el problema, tomando nota de lo siguiente en caso de que aplique:

    • El número de origen de la llamada.
    • El número de destino de la llamada.
    • Números de extensiones.
    • Cualquier otra entidad, interna o externa, involucrada en la replicación del problema.
    • La hora exacta en que el problema fue replicado. Necesita obtener este dato del reloj del servidor donde corre la Central Telefónica 3CX.
    • La ruta tomada por la llamada.
    • Cualquier otra información que piensa que podría ser relevante.

5. Inicie la herramienta de copia de respaldo y restauración de 3CX (Menú Inicio -> Programas -> 3CX Phone System).

6. En la parte inferior de la ventana de la herramienta de copia de respaldo y restauración de 3CX, presione el botón “Explorar” para seleccionar la ubicación donde guardar el archivo de soporte comprimido.

7. Presione el botón “Generar Soporte” para generar y guardar el archivo ZIP resultante.

8. Actualice el ticket de soporte con cualquier otra información relevante obtenida mientras reproducía el problema.

9. Adjunte al ticket el archivo de soporte ZIP (y cualquier otro archivo relevante como una captura de red de Wireshark).

10. Finalmente, asegúrese de deshabilitar la opción “Mantener copia de seguridad de los archivos de log”, y ajustar el nivel de log nuevamente a su valor original (el nivel de log predeterminado es Medio).