Sabemos bastante poco sobre el COVID-19 y las posibles consecuencias a largo plazo. Pero lo que es evidente, es que las expectativas de los consumidores tras el COVID han cambiado drásticamente. En ningún lugar está más claro que en el sector del retail, donde la mascarilla, cierres y estantes vacíos son acontecimientos del día a día para los consumidores. Las expectativas y comportamientos de los compradores han cambiado notablemente durante la crisis, donde los clientes prefieren una vuelta a lo básico por parte de las empresas. Una investigación por parte de KPMG reveló un mayor interés en transparencia, canales online y garantía de la entrega. Al mismo tiempo, el informe encontró que los compradores están menos preocupados por la calidad de los productos/servicios y tienen expectativas más bajas en torno a la responsabilidad social corporativa en comparación a antes de la pandemia. Con el mundo al borde de otra recesión, el sentimiento parece ser uno de ‘la necesidad obliga.’

Pero, ¿Cuánto durará? La dificultad para los negocios es saber identificar cuales son las tendencias que perdurarán en el futuro. Aquellos que consigan predecirlo podrán recuperarse más rápidamente de la crisis económica y estar mejor posicionados para la supervivencia a largo plazo que sus competidores.

Invertir en Digital pero manteniendo las conexiones humanas.

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La votación ha terminado y es unánime: Para triunfar en un mundo post COVID, lo digital debe ser la máxima prioridad. Tanto McKinsey como Gartner recomiendan reenfocar los esfuerzos digitales para adaptarse al comportamiento actual del consumidor como el primer paso en el plan de recuperación post COVID.  KPMG, también observó que el 80% consideran que los modelos de negocio tienen que digitalizarse para continuar siendo económicamente viables.

Mientras que nos adaptamos a la nueva realidad, las empresas deben de prepararse para incrementar y flexibilizar sus capacidades de servicio de atención al cliente digitales para satisfacer las crecientes necesidades de los consumidores. Después de todo, los consumidores están utilizando online ahora más que nunca y para algunos segmentos, es territorio inexplorado.  Por ejemplo, los mayores de 60 son uno de los segmentos de la sociedad más vulnerables. Han permanecido encerrados más tiempo que el resto de nosotros, sin poder salir de sus casas. Muchos de ellos se han enfrentado a hacer la compra online por primera vez y como cualquier nuevo proceso, ¡Tienen muchas preguntas! Combinado con las demoras y los problemas frecuentes a los que se enfrentan los compradores online, el resultado es una dependencia sin precedentes en el servicio de atención al cliente, que están experimentando picos de demanda nunca vistos.

EL 85% de los comerciantes informan de una mayor apertura de los clientes a sus ofertas digitales, y el 84% creen que los consumidores valoran más las experiencias digitales que antes de la pandemia.

Para evitar los problemas de una mayor carga en la experiencia de usuario, el consejo de McKinsey es enfocarse en adaptar la estructura de costes de TI a los nuevos niveles de demanda y reinvertir cualquier recurso libre a la solución digital para hacer el servicio de atención al cliente más eficiente.  Una manera fácil de hacerlo es cambiar a una plataforma de comunicaciones que combine los métodos tradicionales de UX, como un centro de llamadas, con alternativas más modernas, como Chat en Vivo. El plugin de chat en vivo como el Live Chat & Talk 3CX puede ser añadido a la página web y redes sociales para activar una interacción fácil, al instante y sin interrupciones con los usuarios. Diversificar su oferta de servicio de atención al cliente de esta forma ayuda a estos departamentos a aliviar la cantidad de llamadas y aumentar la productividad. Utilizando el Chat en Vivo, los representantes del servicio de atención al cliente podrán atender más solicitudes en menos tiempo – ¡doble ventaja!

Los canales de redes sociales son otra área que se debería de considerar como la base del canal de atención al cliente. Pero la clave, según KPMG, reside en la integración de la información del Software CRM para aportar riqueza y crear una fuente de información del consumidor que altos cargos puedan aprovechar para descubrir puntos de tensión y al mismo tiempo mejorar la experiencia del consumidor a medida que la pandemia progresa.

Mantener la comunicación sin interrupciones.

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Los consumidores se convirtieron rápidamente en dependientes de los servicios de telecomunicaciones durante el COVID-19. Esto se puede atribuir principalmente a la virtualización de nuestra vida profesional, social y familiar que actualmente se lleva a cabo, en general, por llamadas y videoconferencias. La comunicación se ha convertido en un ‘servicio esencial’ y los consumidores cada vez demandan más de sus plataformas. Las interacciones tienen que ser fáciles y con el menor número de interrupciones posibles.  Las reclamaciones a los proveedores de servicio estaban principalmente enfocadas en problemas con la plataforma y no tanto con la velocidad de internet durante el periodo de la cuarentena, acentuando la importancia de las comunicaciones claras.

A pesar del creciente consumo en la demanda por comunicaciones sin incidencias, KPMG y McKinsey han encontrado que la habilidad de los consumidores para acceder a las plataformas de atención al cliente, sobre todo en canales digitales, decreció durante el pico de la pandemia. Esto naturalmente aumentó la frustración de los consumidores. Sin embargo, es un problema con fácil solución, siempre que se disponga de las herramientas adecuadas.  Para ofrecer un servicio excepcional, las empresas deben considerar el tiempo de funcionalidad y escalabilidad de cada uno de los sistemas, para asegurar que se pueden hacer ajustes según las fluctuaciones de demanda. Otros factores a tener en cuenta:

  • Administración de cola de llamadas: ¿Le permite el sistema ofrecer estrategias de cola múltiple que se pueden alterar de acuerdo a la necesidad de demanda?
  • Diseño del flujo de llamadas: ¿Se pueden automatizar elementos del sistema para ahorrar tiempo a los agentes?
  • Devolución de llamadas: ¿Se pueden programar la devolución de llamadas para reducir la frustración de los clientes?

Conclusiones

Está claro que los resultados de McKinsey y KPMG muestran que la tendencia de los servicios digitales de atención al cliente está aquí para quedarse. Los consumidores están preocupados y quieren que las marcas proporcionen información actualizada y establezcan claros canales de comunicación a pesar de la existencia de otras dificultades. Las empresas ahora tienen la oportunidad de demostrar que están en sintonía con las necesidades de los consumidores incluso con los cambios que ha traído esta época sin precedentes. Adoptando estrategias de experiencia de usuario a largo plazo centradas en lo digital y en la elección flexible de plataformas de comunicación, las marcas pueden demostrar lo que siempre han afirmado hacer: Poner las necesidades de los consumidores primero.