Agentes IA como Operadores Activos de Llamadas

Utilice prompts, el contexto en tiempo real del PBX y acciones basadas en roles para guiar cada conversación.

Los Agentes IA de 3CX pueden hacer mucho más que responder preguntas. Gracias a las herramientas de agente, pueden utilizar información en tiempo real del PBX y realizar acciones compatibles durante una conversación. Esto significa que un Agente IA puede entender lo que necesita la persona que llama, encontrar el destino adecuado, buscar en una Fuente de Conocimiento o completar una transferencia compatible sin depender de un flujo de menú fijo.

Para los Administradores, la principal ventaja es el control. Mantenga el comportamiento predeterminado o agregue instrucciones en pantalla cuando un flujo de trabajo requiera una secuencia o un resultado específico. Siga leyendo para obtener más información.

Cómo Utilizar las Herramientas de Agente para Trasladar la Conversación a la Acción

Las herramientas de agentes son funciones que un Agente IA puede utilizar cuando es necesario realizar una acción. Dependiendo del tipo de Agente de IA, estas pueden incluir:

• Encontrar información del directorio.
• Revisar la Ruta por Temas o por la fecha y hora actuales.
• Transferir una llamada.
• Enviar una notificación.
• Almacenar el idioma detectado.
• Buscar en una Fuente de Conocimiento configurada.

El Agente IA ya sabe qué herramientas están disponibles. Los Administradores no necesitan enumerar todas las herramientas en un prompt estándar. Agrega instrucciones cuando quiera controlar un flujo de trabajo específico, definir un orden de acciones o indicarle al agente cómo manejar una solicitud en particular.

Enrutar a los Llamantes por Tema

La función Enrutamiento por Tema permite que el Agente IA convierta la solicitud de una persona que llama en una decisión de enrutamiento directo. Por ejemplo, si alguien llama para preguntar sobre facturación, el Agente IA puede identificar el tema y conectarlo con el destino de facturación configurado. Esto reduce la necesidad de que las personas que llaman tengan que navegar por las opciones del menú y les brinda a los administradores una forma sencilla de asignar las solicitudes comunes al destino adecuado.

Guía al Agente con Instrucciones de Prompt Claras

Empiece por el resultado que desea. Si una persona que llama pregunta por un departamento o describe un problema, puede indicarle al agente que revise primero los temas configurados y determine a dónde transferir la llamada sin dar una respuesta informativa extensa.

Este enfoque permite que el prompt sea fácil de leer y, al mismo tiempo, le brinda al agente una ruta de decisión clara: comprender la solicitud, consultar la información relevante del PBX y, luego, realizar la acción permitida.

Agregar Lógica Condicional con la Sintaxis de Mustache

Utilice condiciones sencillas del tipo ‘si… entonces’ para guiar a su IA. Por ejemplo: ‘Si se selecciona un departamento, conecta directamente a la persona que llama; de lo contrario, solicita más información’. Esto ayuda al agente a tomar decisiones rápidas e inteligentes según la situación.

Adaptar el Flujo de Trabajo al Rol del Agente IA y al Canal

Las herramientas disponibles dependen del rol del Agente IA. Los flujos de trabajo de la Recepcionista IA, el Asistente Personal IA y el Agente de Servicio al Cliente IA comparten muchas acciones, pero algunas herramientas son específicas de cada rol. El flujo de trabajo del Asistente Personal puede clasificar una solicitud entrante antes de transferirla, mientras que otras acciones de enrutamiento dependen del tipo de agente seleccionado.

El mismo prompt se utiliza tanto en las conversaciones de voz como en las de texto. La mayoría de las herramientas de información y toma de decisiones funcionan en ambos canales. Las acciones específicas de voz, como desviar una llamada al buzón de voz, solo se aplican a las llamadas.

Por lo tanto, los Administradores deben diseñar el flujo de trabajo en función de ambos: el rol del Agente IA y el canal en el que se utilizará.

Ejemplo: Anunciar la Duración de la Llamada

Las herramientas de los agentes también se pueden combinar con instrucciones de prompt para flujos de trabajo más específicos. Un Agente IA puede utilizar la herramienta get_current_datetime al inicio y al final de una llamada. El prompt puede indicarle entonces que calcule y anuncie la duración de la llamada antes de completar la acción final. Este es un ejemplo de cómo se puede utilizar una herramienta con un prompt específico.

Lea la guía para ver la lista completa de herramientas compatibles y más ejemplos de configuración.

Crear un Flujo de Trabajo IA Enfocado

Un buen prompt para un Agente IA debe definir el resultado sin intentar controlar cada parte de la conversación. Al configurar un flujo de trabajo:

• Decida qué debe lograr el Agente IA.
• Identifique qué información del PBX necesita.
• Agregue condiciones solo cuando el orden o el resultado sean importantes.
• Pruebe con solicitudes realistas de los usuarios.
• Verifique tanto la ruta normal como el comportamiento alternativo.

Con las herramientas adecuadas y una indicación clara, un Agente IA de 3CX puede comprender la solicitud de una persona que llama y, a continuación, realizar la siguiente acción compatible dentro de la misma conversación.

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