¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?

Tanto si se trata de una gran empresa como de un pequeño negocio, la solución de Comunicaciones Unificadas adecuada puede llevar los procesos empresariales al siguiente nivel. Este artículo explicará qué son las Comunicaciones Unificadas y cómo funcionan, con el respaldo de más de 15 años de experiencia en el sector de 3CX.

¿Qué son las Comunicaciones Unificadas? | Definición

Las Comunicaciones Unificadas (del inglés ‘Unified Communications‘ – UC), se refieren a la forma en que interactúan y colaboran las distintas formas de herramientas de comunicación en la fuerza de trabajo digital. Al unificar llamadas telefónicas, Videoconferencia, SMS y correo electrónico, entre otros, los miembros de un equipo pueden compartir y acceder a datos y colaborar en tiempo real a través de una conexión a Internet. Mejora la colaboración, impulsa la productividad, aumenta la movilidad y mejora la experiencia del usuario.

Comunicaciones Unificadas

¿Cuáles son sus Componentes?

Las Comunicaciones Unificadas consisten en reunir varias herramientas de comunicación en una sola plataforma. Pero, ¿qué son estas herramientas de Comunicaciones Unificadas y cómo funcionan juntas?

  • Llamadas de Voz (VoIP): Es la característica principal de las tecnologías UC, ya que permite realizar llamadas de voz a través de Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales. VoIP ofrece flexibilidad, tanto si se trata de llamadas locales como de larga distancia o internacionales.

  • Mensajería Instantánea (MI): ¿Necesitas una respuesta rápida o una breve actualización? La mensajería instantánea permite a los equipos comunicarse en tiempo real sin la formalidad de un correo electrónico o el tiempo de espera de una llamada telefónica.

  • Videoconferencias: Con las reuniones de video, la colaboración en equipo se hace más dinámica. Es lo más parecido a estar en la misma sala.

  • Información de Presencia: ¿Te has preguntado alguna vez si tu compañero está disponible antes de ponerte en contacto con él? La presencia te muestra su estado (si está conectado, ocupado o ausente) y te ayuda a tomar mejores decisiones de comunicación.

  • Compartir Archivos: Envía y recibe documentos, imágenes o presentaciones importantes al instante a través de la misma plataforma, sin necesidad de cambiar de aplicación.

  • Integración con el Correo Electrónico: Los sistemas UC suelen integrarse con su cliente de correo electrónico, lo que le permite administrar sus comunicaciones empresariales desde un solo lugar sin tener que alternar entre programas.

  • Compartir Pantalla y Archivos: Colaborar a distancia es más fácil gracias a las funciones de compartir pantalla y archivos que permiten transferir documentos rápidamente dentro de la misma plataforma, manteniendo todo en un mismo lugar.

  • Integración de Redes Sociales: Esto garantiza que pueda interactuar con clientes o socios en sus plataformas preferidas sin salir del entorno de CU.

Algunos de estos canales de comunicación son del tipo “almacenar y reenviar”, en el sentido de que la información se entrega en una dirección y permanece accesible (casi) indefinidamente para que las partes remotas la consulten a su antojo. El correo electrónico es el abuelo de este estilo de comunicación.

Otros, sin embargo, se denominan comunicación en tiempo real y requieren una respuesta rápida (a menudo interrumpiendo otras tareas); una llamada telefónica es, obviamente, el mayor contendiente en esta categoría.

Cada una de estas diferentes soluciones de comunicación suele requerir una “aplicación” para acceder a la información que se intercambia. A medida que aumenta el número de soluciones que requieren atención, más difícil resulta gestionarlas todas con eficacia.

Solución de Comunicaciones Unificadas

Integración de Procesos de Negocio

Las Comunicaciones Unificadas pueden integrarse con herramientas empresariales como sistemas de Administración de Relaciones con Clientes (del inglés ‘Customer Relationship Managment‘ – CRM), Software de administración de proyectos y plataformas de Planificación de Recursos Empresariales (del inglés ‘Enterprise Resource Planning‘ – ERP). Esta integración garantiza que todas las comunicaciones se vinculen automáticamente a las actividades empresariales pertinentes. Por ejemplo, cuando un agente recibe una llamada, el sistema de UC puede extraer los datos del cliente del CRM, dando al agente acceso inmediato a la información que necesita.

¿Cómo Funcionan las Comunicaciones Unificadas?

Lo más habitual es que los entornos de Comunicaciones Unificadas se apoyen en diversos sistemas de gestión ‘back-end‘, a veces denominados plataformas UC, que permiten la integración entre distintos servicios, así como en clientes ‘front-end‘ que permiten el acceso.

Existen tres grandes opciones de implementación para los sistemas de Comunicaciones Unificadas: On-Premise, en una nube pública o privada, o como una combinación de estas tres. Un proyecto de código abierto llamado WebRTC permite integrar la tecnología de comunicaciones unificadas en los navegadores web.

Así que… ¿Por qué Elegir Comunicaciones Unificadas?

Las Comunicaciones Unificadas son un término genérico para describir los trabajos del mercado para integrar todas las “aplicaciones” (y por tanto los canales de comunicación) para permitir al usuario tener toda esta información fácilmente accesible, independientemente de cuándo o dónde se acceda a ella (casa, trabajo, en coche, en tren…), y en múltiples dispositivos (portátil, tableta, smartphone…). Las llamadas entrantes, por ejemplo, pueden dirigirse a cualquier lugar donde se encuentren los destinatarios, ya sea en la oficina, fuera de ella con un teléfono móvil o trabajando como personal remoto mediante un servicio de telefonía web o un navegador web desde casa.

Una solución UC difumina eficazmente las líneas de demarcación entre los canales de comunicación. Por ejemplo, un usuario puede recibir un mensaje de voz y optar por acceder a él a través del correo electrónico o desde cualquier teléfono. El estado del remitente puede verse a través de la información de presencia, y si está en línea puede enviarse inmediatamente una respuesta a través de un mensaje de texto o una videollamada.

En pocas palabras, el objetivo de las soluciones UC es unificar y agilizar la comunicación empresarial, impulsar la colaboración en equipo, la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los Beneficios de las Comunicaciones Unificadas?

¿Qué significa para su empresa implementar Comunicaciones Unificadas?

  • Aumenta la Eficiencia y Productividad de los Agentes: Con varias herramientas de comunicación empresarial integradas en un solo sistema, los agentes ya no tienen que alternar entre varias aplicaciones para realizar su trabajo. Esto ayuda a su equipo a hacer más en menos tiempo, mejorando la productividad.

  • Mejora la Colaboración entre Empleados y Departamentos: Las Comunicaciones Unificadas facilitan la colaboración de los empleados, estén donde estén. Esta colaboración entre departamentos rompe los límites, permite que las ideas fluyan más libremente y que los proyectos avancen más rápido.

  • Mejora la Experiencia del Usuario y el Servicio al Cliente: Al disponer de todas las herramientas de comunicación en un solo lugar, sus agentes pueden ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y eficaz. Ya sea respondiendo a las consultas de los clientes por voz, Chat en Vivo o video, la capacidad de cambiar entre los canales de comunicación mejora la experiencia general del cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción.

  • Reduce Costos – Menos Administración y Mantenimiento: Las Comunicaciones Unificadas también ayudan a reducir costos. Con una plataforma que administra todas sus necesidades de comunicación, hay menos hardware que mantener y menos sistemas que controlar. Esto significa menos gastos administrativos y menos recursos de TI dedicados a la resolución de problemas. Además, los sistemas UC basados en la nube eliminan la necesidad de una costosa infraestructura On-Premise, lo que reduce aún más los costes.

Ejemplos de Comunicaciones Unificadas

Las Comunicaciones Unificadas reúnen varias herramientas de comunicación en una única plataforma. He aquí algunos ejemplos cotidianos de cómo las empresas utilizan las herramientas de Comunicaciones Unificadas:

  1. Atención al Cliente: Un agente de soporte que utilice UC puede responder a la llamada telefónica de un cliente y, si es necesario, continuar la conversación por correo electrónico o Chat en Vivo. Todo ello con un seguimiento del historial del cliente dentro del mismo sistema.
  2. Equipos de Soporte de TI: Un técnico del servicio de asistencia de TI puede utilizar las comunicaciones unificadas para responder a un ticket, solucionar problemas a través del Chat en Vivo y escalar el asunto a una videollamada con un especialista si es necesario. También puede acceder de forma remota al dispositivo de un usuario, al tiempo que documenta el caso en la misma plataforma unificada, garantizando que no se pierda información a lo largo del proceso.
  3. Servicios Financieros: Un asesor financiero puede utilizar las Comunicaciones Unificadas para reunirse con sus clientes por videollamada y enviarles documentos de seguimiento o propuestas de inversión a través de mensajería segura. Cualquier otra pregunta puede resolverse a través del Chat en Vivo, y todo el historial de la conversación se almacena en un solo lugar, proporcionando una experiencia fluida y segura para el cliente.

Riesgos y Problemas de Seguridad de las Comunicaciones Unificadas

Las principales dificultades de seguridad a las que se enfrenta una empresa al instalar y mantener su infraestructura de CU son el control de las identidades y el acceso de los usuarios, así como la protección de los datos. La cuestión de las estrategias de CU es enlazar puntos de acceso dispares que sean seguros con independencia del dispositivo en el que se ejecuten.

Pasos a Seguir:

  • Para restringir el acceso a los datos sensibles, especifique las funciones de los usuarios y el nivel de autorización.

  • Identifique a los usuarios que acceden a una API y controle cómo la utilizan. De este modo, las empresas pueden rastrear cualquier actividad irregular.

  • Pregunte por el nivel de cifrado utilizado por el proveedor de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (del inglés ‘Communications Platform as a Service‘ – CPaaS).

  • Garantizar que los empleados generan contraseñas seguras y se conectan a redes de confianza cuando utilizan aplicaciones de CU.

¿Por qué Elegir 3CX como su Solución de Comunicaciones Unificadas?

3CX es una solución de plataforma única de Comunicaciones Unificadas que integra características avanzadas como llamadas con Videoconferencia, Chat en Vivo, Texto Empresarial, WhatsApp, Estado y más. Todas las herramientas de colaboración incorporadas se incluyen como estándar tanto On-Premise o como una solución hospedada. Utilícela para:

  • Ver el Estado de sus Compañeros – Elimine las costosas etiquetas del buzón de voz y evite transferencias innecesarias de llamadas telefónicas que irritan a los clientes.

  • Envío de Faxes y Buzones de Voz a la Bandeja de Entrada – Reenvíe los mensajes de voz a la bandeja de entrada y escúchelos sin tener que llamar. Los faxes se reciben como archivos PDF en su correo electrónico.

  • Chat en Vivo, WhatsApp, Facebook y Mensajes Empresariales: ¡Chatee con los visitantes del sitio web en tiempo real! Usando la integracion de WhatsApp y Facebook de 3CX así como mensajes de texto para funciones de negocios, los usuarios pueden administrar todos los canales de mensajería directamente desde la Consola 3CX. Elija entre texto, llamadas de voz o videollamadas.

  • Videoconferencia Integrada: Solución de colaboración ideal para trabajadores remotos. Incluye intercambio de archivos, uso compartido del escritorio, encuestas y mucho más.

  • Aplicaciones Móviles – 3CX incluye aplicaciones móviles para iOS y Android para que pueda administrar llamadas y videollamadas mientras se desplaza.

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