Administrando el Estado de los Agentes en las Colas de Llamadas

Introducción

Las colas de llamadas se utilizan para atender mejor las llamadas entrantes. Los miembros de la cola se denominan agentes. Las colas distribuyen las llamadas entrantes a los agentes en función de la cola a la que ha marcado la persona llamante, de qué agentes están disponibles y de si tiene alguna regla de desvío. Un mismo agente puede ser miembro de varias colas y puede entrar y salir de ellas de varias maneras.

Esta guía le mostrará las diferentes formas de entrar y salir de las colas. Cuando se crea una extensión, el estado por defecto de los agentes y su pertenencia a las colas es SESIÓN INICIADA.

Inicio y Cierre de Sesión Global

La activación global de las colas añadirá un agente a todas las colas en modo operativo o las pondrá fuera de servicio. Sin embargo, NO anulará las desconexiones explícitas de las colas.

Cliente Web 3CX

Inicio / Cierre de sesión desde cliente web o aplicación de escritorio

Puede fácilmente "Entrar en la cola" o "Salir de la cola" haciendo clic en su perfil de usuario en la esquina superior derecha de su cliente web. La opción se aplicará a todas las colas de las que sea miembro.

Botón BLF del Teléfono de Escritorio

Inicio / Cierre de sesión desde botón BLF en Teléfono de Escritorio

Los teléfonos IP de escritorio no tienen el botón "Q" para entrar o salir de las colas. En este caso, puede utilizar una de las teclas BLF configuradas del teléfono para iniciar y cerrar sesión. Oirá una confirmación acústica que le indicará que "Esta extensión ha iniciado sesión en la cola". También puede desconectarse de las colas utilizando una tecla BLF de desconexión independiente seguida de una confirmación acústica.

Códigos de Marcación del Teléfono de Escritorio

Algunos Teléfonos IP no tienen teclas BLF. En este caso, los agentes necesitarán usar códigos de marcación, los cuales son provistos en el PBX para entrar y salir de las colas. Los códigos de marcación son definidos en la Consola de Administración 3CX y configurados por el Administrador del PBX.

  • Por defecto, el código de marcación para ENTRAR en una cola es *62.
  • Por defecto, el código de marcación para SALIR de una cola es *63.

Función Automática en Base al Estado del Perfil del Usuario

Un agente puede entrar o salir automáticamente de las colas, dependiendo del estado del perfil del usuario. Por ejemplo, cuando el agente esté "Disponible", iniciará sesión automáticamente en las colas. Cuando el agente elija "Ausente" o "No Molestar (DND)", se desconectará automáticamente de las colas.

Función Automática en Base a la Hora del Día

El administrador también puede configurar que cambie el estado del usuario de su perfil en función de la hora del día y, que el estado de la cola cambie en consecuencia. La extensión puede seguir las horas de oficina del PBX o seguir horas de oficina específicas definidas para la extensión. La extensión también puede tener horas de descanso específicas. El agente entrará o saldrá de la cola según corresponda.

  • Durante el horario de oficina, la extensión estará en estado "Disponible".
  • Fuera del horario de oficina, la extensión estará en estado "No Molestar (DND)".
  • Durante las pausas, la extensión estará en estado "Ausente".

Entrada y Salida Explícitas (Selectivas)

Un agente puede elegir a qué cola unirse y puede ser miembro de más de una cola. En este caso, el panel se puede utilizar para seleccionar en qué colas individuales se registrará un agente.

Cliente Web 3CX

Cliente Web 3CX llamada en cola

Use el Cliente Web 3CX para entrar y salir de colas individuales:

  1. Vaya a “Panel”.
  2. Seleccione una de las colas disponibles en el menú desplegable de la parte superior derecha, debajo de su perfil.
  3. Haga clic en el indicador “Sesión iniciada / Sesión cerrada” para conectarse o desconectarse de esta cola.

Los Administradores de Colas pueden Iniciar / Cerrar Sesión en nombre de

El inicio y cierre de sesión explícitos también pueden ser realizados en nombre del agente, por el administrador o administradores de colas asignados. Los agentes que no son administradores de colas sólo pueden iniciar y cerrar sesión ellos mismos en las colas.

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 6 de Marzo de 2024

https://www.3cx.es/manual-usuario/pbx-estado-cola-de-llamada/