Conozca al Agente de Servicio al Cliente IA de 3CX

Atender las consultas de soporte rutinarias antes de transferirlas a un agente humano.

El nuevo Agente de Servicio al Cliente IA de 3CX va más allá del enrutamiento de llamadas. A diferencia de una Recepcionista IA, que principalmente dirige a las personas que llaman al destino correcto, el Agente de Servicio al Cliente puede escuchar el problema, buscar en sus fuentes de conocimiento disponibles y brindar una respuesta útil antes de decidir si se necesita un agente humano.

Está diseñada para tareas de soporte de nivel 0 y nivel 1, y ayuda a los equipos a responder preguntas comunes relacionadas con la documentación, las preguntas frecuentes, las políticas y las guías de productos. Esta función requiere la Edición IA y la V20 U10 o superior. ¡Siga leyendo para conocer todo sobre el nuevo Agente IA!

Resolver Más Llamadas Antes de Transferirlas

Una Recepcionista IA utiliza el lenguaje natural para comprender a la persona que llama y enrutar la llamada. El Agente de Servicio al Cliente IA incorpora un flujo centrado en la asistencia, diseñado para resolver solicitudes rutinarias antes de que sea necesario transferir la llamada. El agente puede:

• Saluda a la persona que llama e identifica el problema.
• Utiliza la búsqueda en la web para obtener más información cuando esté habilitada.
• Pregunta una sola cosa a la vez para aclarar la solicitud.
• Da una respuesta breve o entre uno a tres pasos prácticos.
• Transfiere la llamada cuando el problema requiera asistencia humana.
• Busca en las fuentes de conocimiento configuradas, como las preguntas frecuentes, las políticas, las guías de productos y la documentación de soporte.

Las fuentes de información bien estructuradas ayudan al agente a encontrar información relevante rápidamente. Asegúrese de que cada fuente se centre en un solo tema y utilice descripciones claras para que el agente pueda seleccionar el contenido adecuado.

Escalar el Caso Cuando se Requiera la Intervención de una Persona

El agente trata de resolver la solicitud en primer lugar. Transfiere la llamada cuando no puede resolver el problema, cuando la persona que llama solicita hablar con alguien en particular o cuando se requiere asistencia especializada.

Los administradores pueden establecer un destino predeterminado para la transferencia a un agente humano, como una cola de soporte. También pueden configurar temas de escalación para dirigir solicitudes específicas a un agente humano, a una cola o a otro Agente de Servicio al Cliente IA que cuente con conocimientos más especializados.

Cuando un agente humano se hace cargo de la llamada, los datos de la persona que llama están disponibles en el Cliente Web. El agente también puede revisar la transcripción de la llamada cuando se necesite más contexto.

Úselo en Todas sus Operaciones de Soporte

Los Agentes de Servicio al Cliente pueden atender varios flujos de llamadas comunes:

• Soporte de primera línea: Responde las preguntas comunes antes de que lleguen a la cola de soporte.
• Desbordamiento de la cola: Ayuda a quienes llaman cuando el equipo de soporte está ocupado.
• Asistencia fuera del horario laboral: Responde fuera del horario habitual de atención.
• Enrutamiento especializado: Transfiere temas específicos a la persona adecuada, a la cola o a un Agente IA especializado.

Para obtener mejores resultados, utilice varios agentes especializados en lugar de un solo agente diseñado para abarcar todas las situaciones posibles.

Configure su Agente de Servicio al Cliente

Antes de crear el agente, prepare sus fuentes de conocimiento y decida a dónde deben dirigirse las llamadas sin resolver. Lea nuestra guía de configuración del Agente de Servicio al Cliente IA para conocer los pasos completos de configuración y los ajustes recomendados. Utilice los modelos de IA más recientes recomendados para obtener el mejor rendimiento disponible.

Si actualmente utiliza una Recepcionista IA para las solicitudes de servicio al cliente, transfiera estas tareas al Agente de Servicio al Cliente IA especializado. La Recepcionista puede enfocarse en el enrutamiento, mientras que el Agente de Servicio al Cliente sigue un flujo de resolución y transferencia centrado en la asistencia.

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