Políticas y Procedimientos de Soporte

¿Puedo Abrir un Ticket de Soporte?

Partners

Sujeto a los términos y condiciones del Programa de Partners 3CX.

Clientes

Disponible para compra a través de su Cuenta 3CX, ya sea como tickets individuales o paquetes de cinco. Nuestro soporte es adecuado para administradores IT con experiencia en redes. Si no tiene esta experiencia, contacte a un Partner 3CX.

Pruebas Gratuitas

Acceda a asistencia gratuita en nuestro Foro de Pruebas mientras dure la prueba - https://www.3cx.es/foro/forums/trials-es/.

¿Hay Alguna Línea de Ayuda a la que Pueda Llamar?

No hay línea de asistencia a la que llamar. Siga las instrucciones siguientes para abrir una solicitud de asistencia. Utilice la información de solución de problemas / autoayuda que aparece a continuación como guía.

¿Cómo Abrir un Ticket de Soporte?

Si tiene una licencia comercial con la última actualización, puede abrir un ticket de soporte de dos maneras:

  • Haga clic en “Solicitar Asistencia” en la Consola de Administración 3CX.
  • Desde su Cuenta 3CX.

Si tiene una licencia no comercial, debe abrir el ticket a través de su Cuenta 3CX.

Para ayudarle a resolver el problema rápidamente, incluya la siguiente información en su ticket.

  • Llave de Licencia.
  • Descripción del problema.
  • Medidas ya tomadas.
  • Cómo replicar el problema.
  • Información de Soporte y / o Registros, si procede.

Solución de Problemas / Autoayuda

Lea la documentación

Tenemos una amplia gama de documentación técnica para apoyarle.

Revise su Instalación

  • ¿Sistema instalado y configurado correctamente? Consulte el manual del administrador.
  • ¿Está utilizando la última versión?
  • ¿Software o hardware de terceros no compatible? Elimínelos y vuelva a probarlos.
  • ¿Proveedor de Troncal SIP no soportado? ¡3CX no puede ayudar!
  • Proveedores de terceros soportados para Troncales SIP y Teléfonos IP - deben ser contactados antes de contactar a 3CX.
  • Los archivos de registro deben estar en modo ‘Verbose’. ¿Lo están?
  • ¿On-Premise o Autohospedado?
  • No podemos ofrecer solución de problemas a nivel de red para el cortafuegos o la red.
  • ¿Utiliza el NFR Hospedado para reproducir el problema?
  • Las máquinas deben cumplir las especificaciones de hardware mínimas recomendadas.

Acerca del Equipo Técnico de Soporte 3CX

Se Ofrecen 3 Niveles de Soporte

  • N1. Orientación y asesoramiento, avisos de error en la consola de administración y notificaciones por correo electrónico a los administradores.
  • N2. Disponible para instalaciones de Partners Plata+ y / u Hospedado por 3CX y PBXs SMB.
  • N2. Resolución de problemas mediante la comprobación de Wireshark (si es necesario) y los registros del PBX.
  • N3. Disponible para Partners Plata+ y / o instalaciones de más de 20 extensiones y / o instalaciones Hospedadas por 3CX y PBXs SMB.
  • N3. Resolución de problemas en colaboración con el equipo de Investigación y Desarrollo.
  • N3. Análisis Wireshark solo disponible si se abre un ticket.
  • N3. No disponible para suscripciones 4SC.

Troncales SIP Soportadas, Teléfonos IP y Métodos de Configuración

La asistencia técnica solo es válida para Partners y Clientes que utilicen Troncales SIP, Teléfonos IP y métodos de configuración soportados.

Soporte Multilingüe

La asistencia se ofrece en los siguientes idiomas, en función de la disponibilidad: Inglés, Alemán, Italiano, Francés, Griego, Portugués y Español.

SLAs

  • 48 horas desde la creación del ticket.
  • Los tickets se procesan en horario de oficina, excepto fines de semana y días festivos internacionales.
  • Solo se puede presentar 1 problema por ticket.

Foros de Clientes y Partners 3CX

Los Foros 3CX son una extensión de nuestra Mesa de Soporte - y un gran lugar para interactuar con la comunidad 3CX.

https://www.3cx.es/foro/.

FAQs de Soporte

¿Qué no está incluido en el Soporte Técnico 3CX?
El servicio de soporte le pedirá que aclare su problema. Es posible que no podamos ayudarle. Estas son algunas de las solicitudes más comunes con las que el equipo no puede ayudar: Los PBX no están en la última versión. Construcción de proyectos CFD o Scripts de Procesamiento de Llamadas. Problemas derivados del uso de plantillas personalizadas. Control de llamadas o problemas con la API Xapi y análisis de llamadas fraudulentas.

¿Por qué recomiendan proveedores de VoIP específicos?
Recomendamos Proveedores 3CX Preferidos y Soportados. Los Proveedores Preferidos son probados a detalle con cada versión de 3CX y no requieren configuración manual. Puede simplemente conectar y usar su Central Telefónica. Los Proveedores Soportados son probados y completamente compatibles con 3CX - incluyendo 3CX FREE y 3CX SMB. 

¿Por qué 3CX recomienda Teléfonos IP específicos?
3CX invierte mucho tiempo en hacer que la implementación y administración de teléfonos populares sea muy fácil. Esto involucra mucho trabajo en términos de pruebas iniciales y continuas, enlace con proveedores de hardware, desarrollo de plantillas, más el entrenamiento de nuestros equipos internos. Esto no es posible para todos los proveedores, por lo que seleccionamos los más populares en función de las características del producto, el precio, la disponibilidad, el apoyo del proveedor y la voluntad de trabajar con nuestro equipo.

¿Por qué 3CX no ofrece soporte para configuración STUN de Teléfonos IP?
3CX está diseñado para ser usado con SBCs. STUN es menos confiable, menos seguro y más costoso de soportar.

¿Por qué 3CX no ofrece soporte para Teléfonos IP y Diademas Fuera de Vida Útil (EOL)?
3CX se compromete a actualizar continuamente nuestro software para asegurar el más alto nivel de seguridad y estabilidad para su sistema UC. Todos los productos de hardware, en algún momento, llegan al final de su ciclo de vida y dejan de recibir actualizaciones. Por esta razón, cuando un dispositivo de hardware es marcado como EOL, no podemos garantizar que continuará funcionando con las últimas versiones de 3CX.

¿Por qué 3CX no ofrece soporte de evaluación?
La instalación y configuración de una Central Telefónica VoIP completa toma tiempo y no puede ser incluida en el costo de un paquete de soporte. Tenga en mente que 3CX no puede ser comparado con un simple paquete de oficina, el cual es fácilmente instalado y soportado - 3CX es más complejo.

¿A dónde puedo dirigirme si tengo preguntas sobre la edición Free dedicada Legacy de 3CX?
Consulte https://www.3cx.es/foro/forums/pbx-free-es/. 

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 27 de Junio de 2025

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