¿Qué es Distribución Automática de Llamadas (ACD)?

• ¿Cuál es la Definición de ACD?
• ¿IVR o ACD? ¿Cuál es la Diferencia?
• Entonces, ¿Cómo Funciona el ACD?
• Algunos Ejemplos Detallados de ACD
• ¿Qué Ventajas Ofrece ACD?
• Más Información

Antes de la Distribución Automática de Llamadas (del inglés ‘Automatic Call Distribution‘ – ACD), la administración de grandes volúmenes de llamadas a menudo se traducía en largos tiempos de espera, llamadas mal desviadas y clientes frustrados. Los agentes se esforzaban por gestionar las colas de llamadas con eficacia, lo que provocaba ineficacia interna y una menor satisfacción del cliente. Con el ACD, las empresas han transformado su forma de administrar las llamadas entrantes mediante el software para Contact Center.

Ahora, las empresas con sistemas de telefonía VoIP pueden dirigir las llamadas de forma inteligente a los agentes adecuados en función de sus habilidades, su disponibilidad o su carga de trabajo y, como resultado, agilizar las operaciones y mejorar el servicio al cliente. Esta solución garantiza una comunicación instantánea, lo que permite a las empresas ofrecer un servicio de Contact Center más rápido y personalizado, al tiempo que mejora la productividad del equipo y reduce los costos operativos.

3CX profundizará en cómo funciona un sistema ACD junto con algunos ejemplos y ventajas clave.

ACD es la abreviatura del inglés “Automatic Call Distribution” (Distribución Automática de Llamadas). Se trata de un sistema utilizado en los Contact Centers para dirigir las llamadas entrantes al agente adecuado o a los distintos departamentos. A menudo se confunde con la función de un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), pero sus papeles son diferentes.

Un IVR permite a los usuarios interactuar con los sistemas PBX eligiendo opciones en el teclado para ponerse en contacto con departamentos o equipos específicos. Los métodos automáticos de distribución de llamadas utilizan estos datos recogidos para “enrutar” la llamada telefónica al destino deseado.

Una vez que las personas que llaman han elegido la opción deseada en el menú IVR, el distribuidor automático de llamadas entra en acción y toma el relevo. Dependiendo de cómo funcione su PBX, se comprueban muchos criterios diferentes para el destino deseado, como el estado o los tiempos de espera en cola de llamada actuales, etc.

La Distribución Automática de Llamadas tiene diferentes tipos de métodos de distribución. Estos varían entre:

Esta opción no tiene que estar necesariamente precedida de un IVR. Por ejemplo, si una llamada entrante a un número específico se ha configurado para que se dirija directamente a la extensión fija de un usuario, el sistema automático de distribución de llamadas facilitará ese enrutamiento.

Los Grupos de Timbrado se pueden utilizar para distribuir llamadas a un grupo de extensiones o “agentes” basándose en diferentes estrategias de timbrado. Estas estrategias varían de un proveedor a otro, pero las más comunes son “Búsqueda Priorizada” y “Timbrar Todos”.

Si se elige esta opción, el sistema ACD analizará qué agentes de las colas de llamadas han estado hablando durante menos tiempo y les dará prioridad en las llamadas. La supervisión de las llamadas se realiza en tiempo real, llamada a llamada, para garantizar que un agente no se vea repentinamente bombardeado con más llamadas que otros agentes del equipo.

Esta es una buena opción si desea repartir la carga de trabajo entre equipos más grandes. Configurar el ACD con esta opción implica crear una lista de extensiones que el PBX utiliza para sondear. Empezando por la parte superior de la lista, se llamará a 3 extensiones a la vez durante un periodo de tiempo determinado. Si ningún agente responde a la llamada, se llamará a los 3 agentes siguientes de la lista, y así sucesivamente.

Independientemente del tamaño de su empresa u organización, una buena atención telefónica es imprescindible para mejorar la experiencia del cliente.

La distribución basada en habilidades garantiza que a cada persona que llama se le asigna el agente más cualificado para sus necesidades, lo que conduce a una resolución más rápida y precisa de sus problemas. Este enfoque personalizado mejora la experiencia y la satisfacción del cliente, que se siente valorado y comprendido. Con menos colas en los Call Centers, menos transferencias y una asistencia más directa, las empresas generan confianza con sus clientes, lo que en última instancia se traduce en clientes más satisfechos y fieles.

Al distribuir las llamadas de forma equitativa y justa, el ACD ayuda a equilibrar la carga de trabajo entre los agentes, evitando el agotamiento o la frustración. Este sistema equitativo mejora la moral y la productividad de los agentes, garantizando que nadie se sienta abrumado. A su vez, los agentes están más comprometidos y motivados para ofrecer un servicio de primer nivel, lo que beneficia tanto a la empresa como a sus clientes con reportes más favorables.

El enrutamiento automático de ACD garantiza que sus llamadas se dirijan al siguiente agente disponible, lo que reduce significativamente los tiempos de espera. Este eficiente proceso conduce a una resolución más rápida de los problemas, ya que los clientes reciben atención inmediata de agentes cualificados. El flujo optimizado no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la eficiencia operativa, lo que permite a las empresas gestionar mayores volúmenes de llamadas con facilidad.