Duda ruteo de llamadas fuera de horario, con DTFM para urgencias (v20)

[Tonigil]

Hola,
Estoy tratando de configurar la ruta de llamadas siguiente:
1. En horario de oficina -> IVR "Bienvenida" que da su mensaje y envía a cola de llamadas
Esto lo he hecho en: Manejo de llamadas -> IVR "Bienvenida" -> Asigno los números DID y en "opciones" digo que: si no hay entrada en 1 segundo, conecte a la cola

2. Si la llamada cuando está cerrado -> IVR "Fuera de horario" que da el mensaje de horario de atención pero avisa que puedes pulsar 1 si es una urgencia y te atenderá el personal de guardia.

Esto le he intentado de varias formas:

2.1. En la IVR "Bienvenida" digo que si la oficina está cerrada, vaya a la IVR "Fuera de horario". Reproducir anuncio desactivado.
En la IVR "Fuera de horario": tengo un mensaje establecido "fuera de horario" y una acción para que, al pulsar 1, envíe la llamada al usuario de guardia.
Todos los destinos son "Finalizar llamada" sea que la oficina está cerrada, de descanso o festivo.
También en las "opciones" si no hay entrada en 1 segundo, finaliza la llamada

Con esta configuración, el comportamiento obtenido es que la llamada se finaliza sin dar el mensaje. DESCARTADA

2.2. En la IVR "Bienvenida"digo que si la oficina está cerrada, vaya a la IVR "Fuera de horario" y activo el "Reproducir anuncio" fuera de horario.wav
En la IVR "Fuera de horario": todo igual que en la prueba anterior 2.1

Con esta configuración, la llamada entra, reproduce el mensaje "fuera de oficina" y finaliza la llamada. Parece que todo es correcto pero el DTFM no funciona y si hay una urgencia, no llega la llamada. DESCARTADA

2.3. En la IVR "Bienvenida" digo que si la oficina está cerrada, vaya a la IVR "Fuera de horario". Reproducir anuncio desactivado.
En la IVR "Fuera de horario": tengo un mensaje establecido "fuera de horario" y una acción para que, al pulsar 1, envíe la llamada al usuario de guardia.
Los destinos en descanso y festivo son "Finalizar llamada". En oficina cerrada también el destino es "Finalizar llamada" pero activo Reproducir anuncio fuera de horario
También en las "opciones" si no hay entrada en 1 segundo, finaliza la llamada

Tambien con esta configuración entran las llamadas y llegan a la IVR fuera de horario. Da el mensaje y finaliza la llamada pero sigue sin funcionar el DTFM para pulsar 1 y llamar al usuario de guardia.

Es obvio que no estoy entendiendo correctamente la nueva forma de enrutar llamadas.

¿Cómo sería la forma de obtener el resultado esperado?

Gracias y un saludo,

 

[Alejandro_3CX]

Hola en V20 sobre los Departamentos vos dejas configurados los horarios. Luego las extensiones del sistema debes asignarla a un departamento.

Hecho eso, los DIDs que tengas en tu troncal si usarán un destino diferente al destino principal entonces debes añadir el DID sobre la extensión del sistema que deseas.

De esta manera cuando llegue la llamada a ese DID entrará en horario de oficina sobre esa extensión, luego sobre esa misma extensión tenés las opciones para enrutar las llamadas cuando sea horario de pausa, fuera de oficina e incluso para los feriados.

Revisa que esté configurado de esta manera.

Luego con una extensión interna marca a esta IVR y valida el enrutamiento.

 

[Tonigil]

Gracias Alejandro por tu respuesta.

He comprobado que todo está como dices. Quien recibe las llamadas de los DID es la Recepcionista Virtual y envía la llamada correctamente a la cola de llamadas, cuando está en horario. También, cuando está fuera de horario, env´ia correctamente la llamada a la IVR que da el mensaje de fuera de horario. Sin embargo, esta IVR tiene un Menú con una opción para si es una urgencia, marque 1 y envía la llamada al personal de guardia. Esta opción de menú no está funcionando.

He probado a llamar a la IVR desde la extensión interna y el comportamiento es el mismo. Llega a los mensajes correctos (tanto en horario como fuera de horario) pero no funciona la pulsación de menú, cuando está fuera de horario.

Qué no estoy entendiendo?

 

[Alejandro_3CX]

hola podés compartir como tenés configurada esa IVR

 

[Tonigil]

Claro! Dejo capturas de la configuración de la IVR "Fuera de horario". Capturas IVR 1, 2 y 3

Por otra parte, a esta IVR ("fuera de horario") sólo se llega desde la IVR "Bienvenida", en el caso de que la oficina se encuentre cerrada. Adjunto Captura 4.

Quedo a la espera.

Gracias y un saludo,

 

[Alejandro_3CX]

OK, ten en mente lo siguiente, vos estás colocando si no hay entrada en 1 segundo se termina, ese tiempo es muy corto, coloca 10 segundos y así el llamador luego de escuchar el anuncio tenga chance de marcar la opción de emergencia de lo contrario muy rápido de cortará la llamada.

 

[Tonigil]

Gracias Alejandro,

Tienes razón. Sin embargo, el comportamiento que no me funciona es que marquen 1 durante el mensaje y se enrute al destino.

Con la otra IVR (Bienvenida) si pongo menú y pulsan durante el mensaje, la llamada se va hacia la opción pulsada. En este caso no funciona.

 

[Alejandro_3CX]

colocaste el campo de si no hay entrada en X segundos a un valor de por lo menos 10 segundos y marcaste directo con una extensión de usuario a la IVR

 

[Tonigil]

Si llamo directamente a la IVR "Fuera de horario" el Menú sí funciona. Si llamo a la IVR "Bienvenida" y envía la llamada a la IVR "Fuera de horario" porque la oficina está cerrada, entonces la opción de menú no funciona. Tenga 1 segundo o 10 o 50

 

[Alejandro_3CX]

cual es la configuración de esa IVR, vamos por parte, la de fuera de horario según vos funciona. Entonces decime como tenés configurada la de bienvenida.

 

[Tonigil]

Esta es la IVR Bienvenida. Debe enviar la llamada a la cola si la oficina está abierta y a la IVR "Fuera de horario" si la oficina está cerrada

 

[Alejandro_3CX]

Si llamas a la IVR Bienvenida durante el horario de oficina y no hay entrada de DTMF el destino debe ser la cola de llamadas 8000.

cual es el horario configurado sobre el departamento Nodox?

 

[Tonigil]

Efectivamente, el destino es la cola de llamadas. Eso es OK. El horario es de 9 - 13:30 y de 17 - 20. Configurados como dos tramos. No como uno de 9 a 20 con descanso en medio.

 

[Tonigil]

Quizás la cuestión no es qué está mal en esta configuración. Lo que me gustaría es saber cómo hecerlo para que el comportamiento sea el que espero:
Si la llamada entra fuera de horario, que puedan pulsar uno y dirigir la llamada al personal de guardia.

 

[Alejandro_3CX]

Lo del 1 tenés que dejarlo como una opción en el DTMF de lo contrario si lo dejas en nada por más que marquen 1 no hará nada...

 

[Tonigil]

Correcto, la opción 1 está activada en el menú DTMF pero no funciona. No hace nada al pulsar 1. Da el mensaje de fuera de horario y se finaliza la llamada.

Quizás merece la pena abrir un ticket y revisarlo, verdad?

 

[Alejandro_3CX]

Hola, abrí un ticket de soporte y proporciona el acceso system owner de ese sistema y así podamos revisarlo .

 

[Tonigil]

Gracias Alejandro, ticket abierto!