Mensaje QUEUE_UNATT con agentes logueados en cola

[florencia.roverano]

Buenos días,

Tenemos una centralita hospedada con 3CX que aparentemente no nos está detectando los agentes en cola, y no encontramos que es lo que falla en la configuración. La situación es la siguiente:
- La centralita funcionaba On Premise configurada con dos troncales en V.18, se actualizó la centralita a V.20 y se migró a 3CX (no se realizaron configuraciones adicionales y parecía que había quedado funcionando). Una semana después de la migración los clientes avisaron al hotel de que muchas veces al llamar se escuchaba una locución y se colgaba la llamada ("No hay agentes disponibles en la cola")
- Cada troncal está ruteada a una Cola de llamadas distinta, el problema ocurre con ambas. En una de las Colas el destino si no es contestada la llamada es el buzón, en la otra se finaliza la llamada. Hemos puesto el tiempo wrapup a 0 por si estaba afectando de alguna manera, pero ocurre igualmente aunque los agentes no acaben de colgar.






A los usuarios de la cola hemos añadido un usuario nuestro para verificar que al menos un agente está siempre logueado en la cola, aunque siempre vemos que los demás aparecen logueados también.



En los usuarios hemos desmarcado la opción "Cerrar Sesión en la Cola de Llamadas" y hemos indicado en Programar, "Cambiar automáticamente el estado a Disponible en horario de oficina". No tienen un horario restringido está configurado como "Todo el día".
Hemos hecho pruebas realizando capturas de paquetes e identificando las llamadas donde salta la locución, pero tampoco vemos nada ahí, ni en los logs.


Estamos un poco perdidos en que más mirar y no vemos una relación en cuando la llamada llega correctamente y cuando salta la locución. Entendemos que debe ser algo que tenemos mal configurado pero no vemos qué.

Agradecería si a alguien se le ocurriera algo con lo que orientarnos.

 

[Alejandro_3CX]

Sobre esa extensión en el perfil de Disponible podés revisar que esté configurado de la siguiente manera:

Además de eso, si ingresas al cliente web ----- panel ---- selecciona la cola donde está el agente ---- revisa que su extensión se muestre como logged IN, si de casualidad dice Logged out vos tenés que hacer clic sobre ese botón para que quede como Logged IN. En esta guía se comenta sobre los inicios y cierre de sesión selectivos.

Una vez hecho eso, entonces usa los botones de inicio y cierre de sesión global y así entonces la extensión comience a generar estadísticas de sesión en la cola de llamadas y puedan recibir las llamadas.

Otra cosa, si usan el cliente web o pwa deben hacer clic sobre el ícono de campana que se muestra en la esquina superior derecha para activar las notificaciones y la extensión se muestre como registrada.

Saludos!

 

[florencia.roverano]

Sobre esa extensión en el perfil de Disponible podés revisar que esté configurado de la siguiente manera:

Además de eso, si ingresas al cliente web ----- panel ---- selecciona la cola donde está el agente ---- revisa que su extensión se muestre como logged IN, si de casualidad dice Logged out vos tenés que hacer clic sobre ese botón para que quede como Logged IN. En esta guía se comenta sobre los inicios y cierre de sesión selectivos.

Una vez hecho eso, entonces usa los botones de inicio y cierre de sesión global y así entonces la extensión comience a generar estadísticas de sesión en la cola de llamadas y puedan recibir las llamadas.

Otra cosa, si usan el cliente web o pwa deben hacer clic sobre el ícono de campana que se muestra en la esquina superior derecha para activar las notificaciones y la extensión se muestre como registrada.

Saludos!

Buenos días,

Gracias por la respuesta.
En principio ya está solucionado, pero bueno, actualizo por si a alguien le pasa en algún momento algo parecido.

Lo que nos comentas ya lo habíamos revisado y se ha mantenía el problema, ayer probamos incluso a eliminar las colas y configurar las llamadas directas y sorprendentemente nos aparece el mismo mensaje "No hay agentes disponibles en la cola en este momento".
También probamos configurando IVR y grupos de timbrado omitiendo las colas por completo y aún así nos pasa... tampoco entendemos por qué salta ese mensaje del parámetro QUEUE_UNATT si omitimos las colas, nos tenía desconcertadas la verdad.
Pasamos a suponer que era algo en las líneas porque nos configuramos una tercera troncal nuestra en esa centralita, con SEWAN, y todas las configuraciones que hemos probado funcionan sin errores, de forma continua. Las troncales originales las tiene IDECNET configuradas como Citelia.
Hemos contactado con el proveedor y lo que ocurría es que tras la migración a hospedaje 3cx habían mantenido activa la original, no había registrado los cambios IP.

 

[Alejandro_3CX]

eso quiere decir que la llamada ni siquiera entraba en la 3cx, recuerden que tienen una vista de llamadas activas, es lo primero que deberían observar incluso por medio de un reporte.

Y en tal caso, usando una extensión interna podian llamar a la cola de llamadas y validar que la misma estaba funcional.

saludos!