DUDA DIFERENCIA ENTRE REPORTES: REPORTE DE LLAMADAS Y ESTADISTICAS DETALLADAS DE LA COLA DE LLAMADAS

[YunaTakarai]

Buen día por favor de su apoyo, tenemos unas dudas de la información que generan los reporte, ya que se tiene una pequeña diferencia en los días 1,3 y 5 de Noviembre, con los reportes que se llaman Reporte de Llamadas y Estadísticas Detalladas de la Cola de llamadas, quisiéramos saber porque no coinciden los datos que arrojan entre si, es muy importante ya que estamos en construcción de un tablero de seguimiento.

Adjuntamos el ejemplo del día 1 de Noviembre.

El primero es una tabla dinámica que proviene del Reporte de Llamadas y el segundo viene del Reporte de Estadísticas Detalladas de la Cola de llamadas los totales si coinciden, pero las diferencias se dan en los contestados y no contestados, eso pasa en los días 3 y 5 que son los que se han revisado al momento.

Se observa la diferencia en unanswered y answered para la cola de 8014 - Presupuestos/Citas para el reporte Reporte de Llamadas unanswered 138 y answered 82 Total: 280 - Unanswered 194 - Answered 86 y para el reporte Estadísticas Detalladas de la Cola de llamadas unanswered 139 y answered 81 Total: 280 - Unanswered 195 - Answered 85

Por favor de su amable apoyo para que nos puedan orientar y explicar a que se debe esta diferencia.

Agradecemos y amable atención, quedando a sus órdenes pendientes de sus cometarios.
Saludos cordiales.

 

[Alejandro_3CX]

Hola el tema que el reporte de estadísticas NO lo tenés que comparar con ningún otro reporte.

Por ejemplo si tomas el reporte Queue Performance Overview y el Detailed Queue Statistics la información mostrada en esos reportes pudiera diferir si las llamadas realmente no fueron atendidas correctamente al momento de sondear los agentes.

Te lo detallo a continuación

El reporte "Queue Performance Overview " y el campo "Serviced" en realidad le mostrarán la cantidad de llamadas que fueron respondidas por el agente dentro de la cola, cuando el servicio Queue Manager pudo establecer la llamada correctamente.

El reporte "Detailed Queue Statistics , así como" Agents in queue statistics" le mostrará la cantidad total de llamadas que se encuentran en la cola, pero que tal vez fueron respondidas pero no por el agente que tomó la llamada cuando el servicio Queue Manager hizo el sondeo, sino que por algún (puede ser un agente en la cola o cualquier otra extensión en la PBX) que realizó la captura de llamadas usando, por ejemplo, *20*.

Cuando un usuario realiza una captura de llamada que está en una cola, esta seguirá siendo una llamada respondida ya que estaba en la cola, pero no fue atendida por el propio servicio Queue Manager.

Dado que son dos tipos de reportes diferentes, la salida también será diferente, como mencioné anteriormente, en el caso de que los usuarios atiendan las llamadas manualmente capturándolas esto va hacer que la salida de los reportes sea diferente.

Como puede ver, el número total de llamadas tanto "Total" como "Recibidas" es el mismo para ambos, sin embargo, si la respuesta es mediante la captura, las estadísticas se cambiarán en las estadísticas detalladas de la cola, puede ver los valores más altos, sin embargo el reporte "Descripción general del rendimiento de la cola" no puede mostrarte junto al agente esas llamadas como respondido ya que el servicio de cola no lo sondeó y fue respondida manualmente por la opción de captura.

Si el cliente desea ver los mismos resultados en ambos reportes entonces no deben atender las llamadas manualmente por medio de capturas y esperar a que el servicio de cola haga el trabajo, ya que como pueden ver que las estadísticas se rompen.

Espero haya quedado claro.


Un saludo!

 

[YunaTakarai]

Buen día, muchas gracias por la información y la explicación detallada en verdad muchas gracias !!!

 

[Alejandro_3CX]

de nada un saludo!