Datos en Panel de Conmutación

[Josep]

Buenas tardes
En el webclient aparece el menú PANEL DE CONMUTACIÓN, en el cual puedo seleccionar cualquiera de las Colas de Llamada que tengo creadas. En cada uno de los agentes que hay en cada Cola de Llamada, aparecen en negro las llamadas contestadas y en rojo las llamadas no contestadas. Después de hacer varias comprobaciones tengo las siguientes dudas:

1- Un agente B ha cogido una llamada después de que un agente A no haya cogido una llamada que ha entrado en la cola, y en el agente A no ha sumado nada en rojo (llamada no contestada) y en el agente B no se ha sumado nada en el color negro (llamada contestada).

2- Cuando alguien llamada y los agentes no contestan la llamada y finalmente se pierde porque el cliente cuelga... a que agente se le suma como llamada no contestada (número rojo)?

3- Como se puede poner el contador a 0 de llamadas contestas/no contestadas/tiempo llamada?

Muchas gracias.

 

[Alejandro_3CX]

Hola Jose, las llamadas en una cola son consideradas como perdidas para la cola.

Cuando alguien llama y cuelga es una llamada abandonada en la cola.

Te invito a que revises la academia del modulo Colas de Llamada https://www.3cx.es/academia3cx/videos/avanzado/cola-llamada/

Lo de las estadísticas debes programarlo o borrarlas manualmente. Esto lo haces dentro de la cola en las opciones avanzadas tienes esta opción de redefinir las estadísticas de la cola.

Un saludo!

 

[Josep]

Gracias, pero porque la llamada que ha cogido el agente B no ha sumado como contestada, y una que me ha cogido el agente A si?

 

[yeison3cx]

Hola Josep,

La llamada si deberia sumar como contestada para toda la cola cuando cualquiera de los atentes contesta la llamada. Haz la prueba con el "wallboard" que te permite ver en tiempo real las estadisticas y dejame saber como te fue

 

[Josep]

No puede ser que me sume a toda la cola, entonces, para que sirve el número pequeño que hay en cada agente? llamadas contestadas/no contestadas...



(perdona que sea tan pesado)

 

[yeison3cx]

Hola Josep,

Enviame un pantallazo con los campos a los que te refieres.

 

[Josep]

 

[Josep]

Del pantallazo que he enviado necesito saber en que casos se mueven los numero negros y rojos que hay en cada agente (derecha de la imagen).

 

[Alejandro_3CX]

Hola Jose,

Esos números indican las estadísticas de cada uno de los agentes, quiere decir llamadas atentidas y llamadas que el usuario ha rechazado por ejemplo.

Si recibo una llamada y es atendida se suma al contador de mi estadística.

Si recibo una llamada y la rechazo por ejemplo, se suma al contador rojo de mi estadística.

 

[yeison3cx]

Hola Josep,

Acabo de hacer una prueba en la version 16 y para mi esta funcionando mira la imagen adjunta.

Puedes confirmar que estas usando la version 16?

 

[Josep]

Cuando dices rechazar te refieres también a no descolgar? Es decir... si la llamada le suena a un agente de la cola de llamadas, éste no contesta y le salta a otro agente.... se entiende como rechazada por el primer agente?

 

[Alejandro_3CX]

Cuando dices rechazar te refieres también a no descolgar? Es decir... si la llamada le suena a un agente de la cola de llamadas, éste no contesta y le salta a otro agente.... se entiende como rechazada por el primer agente?

Cuando digo rechazar es porque el agente está viendo que le está entrando una llamada y le hace clic a rechazar a esa llamada...

En una cola recuerda que tienes un tiempo de espera y un tiempo de timbrado sobre los agentes.

Una misma llamada pudiera sondear más de una vez al mismo agente. Esa cantidad de sondeos de la misma llamada sobre el agente lo puedes conocer con un reporte.

Un saludo!

 

[yeison3cx]

Hola Josep,

Por si te sirve en mi prueba lo que hice fue:
a. Tener en la cola la estrategia de timbrado round robin
b. Configurar que el tiempo maximo de timbrado en cada agente sea 10 segundos
c. Luego llame y deje timbrar los telefonos hasta que el tiempo de timbrado expiro y la llamada fue transferida al siguiente agente.
d. De esta forma la llamada es contada como abandonada para el agente.

 

[Josep]

Ok, me queda claro. Lo del punto D es que le saldrá como abandona, pero no rechazada.
Muchas gracias por todas las aclaraciones.

 

[yeison3cx]

Excelente! Es un gusto ayudarte!

 

[Josep]

Como continuación, tengo un agente que le aparecen 31 llamadas rechazadas (número en color rojo), pero el lo niega; dice que no ha rechazado ninguna llamada. Hay alguna reporte que indique que llamadas se han rechazado?

 

[yeison3cx]

Hola Josep,

1. Si, puedes generar un reporte de tipo: abandonded queue calls
2. Generalo y te vas a dar cuenta que te va a mostrar las llamadas abandonadas y tambien te va a mostrar el tiempo que timbro en cada agente. Entonces, si el tiempo es menor al que tienes configurado por cada agente puedes saber que la persona rechazo la llamada. O tambien si timbro y timbro hasta que el tiempo se completo y la llamada paso a otro agente pues sabes que la persona no contesto la llamada.