Agentes Reciben Multiples Llamadas

[Jahir Xmartek]

Cordial saludo, equipo:

Actualmente contamos con una central en la que los agentes están recibiendo múltiples llamadas de forma simultánea, a pesar de que la opción “Aceptar múltiples llamadas” está deshabilitada tanto en sus extensiones como en las colas.

Para explicar mejor el comportamiento: cuando un agente recibe una llamada, su estado cambia a Ocupado; sin embargo, en ese mismo momento aparece la notificación de una segunda llamada entrante.

¿Alguien podría indicarme qué podría estar ocasionando este comportamiento?

Gracias.

 

[Alejandro_3CX]

En ese pbx alteraron los parámetros? ALLOWUSEBUSYOPTFORGROUP ese parámetro debe estar con valor 0

 

[Jahir Xmartek]

Hola @Alejandro_3CX, el parámetro esta correcto. No se ha cambiado

 

[Alejandro_3CX]

Cual es el flujo de las llamadas, asegúrate de que los agentes estén con el perfil disponible y no con otro perfil, sobre este el campo de aceptar múltiples llamadas debe estar activo, en la cola de llamadas sobre el menú de avanzado asegúrate de realmente desactivar el campo de target busy agents, luego de eso reinicia el servicio 3cx database server. El PBX debe estar en Versión 20.0 Update 6 (Build 724 Release)

 

[Jahir Xmartek]

@Alejandro_3CX,

Básicamente, la llamada ingresa a un script que ofrece varias opciones, cada una dirigiendo a diferentes colas según la selección del usuario. Si la llamada no es contestada, se enruta hacia un sistema Asterisk mediante una regla saliente.
Lo que hemos observado es que, cuando la regla saliente no logra conectarse con el destino, la llamada regresa a la cola original, lo que provoca que, si el agente está atendiendo otra llamada, reciba la notificación de una nueva llamada entrante.
¿Consideras que esta teoría es correcta?

 

[Alejandro_3CX]

configura en la cola el destino sin respuesta como terminar llamada, luego con una extensión llama a la cola, deja que el agente atienda y luego genera una nueva llamada sobre esta para validar si el agente es sondeado.

Hacé las pruebas sin ese script.