Agentes de cola dejan de recibir llamadas en espera sin causa aparente – v20.0 Update 8 – Linux

[Pablo Cubillos]

Estimado equipo de 3CX,

Me dirijo a ustedes para reportar un problema que estamos experimentando en la plataforma de uno de nuestros clientes y que afecta directamente la operación del call center.

**Entorno:**
- Versión 3CX: 20.0 Update 8 (Build 1121 Release)
- Sistema operativo: Linux
- Cola de llamadas con capacidad de hasta 60 llamadas simultáneas
- 14 extensiones asignadas como agentes de la cola
- Estrategia de distribución: Menor cantidad de respuestas

**Descripción del problema:**
De forma intermitente y sin previo aviso, uno o varios agentes dejan de recibir llamadas provenientes de la cola, a pesar de que existen llamadas en espera activas. El comportamiento se presenta así:

- El agente finaliza una llamada y queda en estado libre/disponible.
- La extensión aparece correctamente logueada en la cola en el panel del administrador.
- No se registra ningún estado alternativo, desvío, DND ni configuración especial activa en la extensión.
- Hay llamadas activas en espera dentro de la cola, pero el agente nunca recibe ninguna. Como evidencia adjuntamos captura de pantalla donde se puede observar una extensión en estado disponible con 53 llamadas en cola sin que la extensión timbre en ningún momento.
- Si se marca directamente a esa extensión desde otra extensión interna, esta timbra sin ningún problema, lo que descarta un fallo en la aplicación o en el registro SIP de la extensión.
- El único workaround encontrado hasta el momento es reiniciar los servicios de 3CX, tras lo cual las llamadas vuelven a ingresar correctamente a los agentes afectados sin necesidad de realizar ninguna configuración adicional.

**Impacto del workaround:**
El reinicio de servicios, si bien resuelve momentáneamente el problema, genera un impacto operativo significativo:
- Todas las llamadas activas en curso se interrumpen.
- Los datos en tiempo real del panel del administrador se reinician a cero.

**Solicitud:**
Requerimos su asistencia para identificar la causa raíz de este comportamiento y determinar si existe una solución definitiva o un procedimiento alternativo que no implique la interrupción del servicio. Agradecemos indicarnos qué logs o información adicional necesitan para el diagnóstico.

Quedamos atentos a sus indicaciones.

Saludos cordiales.

 

[Alejandro_3CX]

Hola Pablo, que tal, te consulto, los agentes qué terminales usan? solamente las aplicaciones 3cx o tienen teléfonos ip de mesa también? de ser así qué modelos, versión de firmware y método de aprovisionamiento.

en la central, cuál es el resultado de la prueba del firewall?

ese sistema cuántas extensiones de usuario tiene creado?

qué plataforma de virtualización usas? por ejemplo vmware, hyper-v ?

 

[Pablo Cubillos]

Hola Alejandro, muchas gracias por tu respuesta. Te contesto cada punto:

**Terminales de los agentes:**
Los agentes no utilizan teléfonos IP. Trabajan exclusivamente con la aplicación PWA desde sus computadores.

**Prueba de firewall:**
La prueba no pasa, pero esto es intencional y esperado: no tenemos puertos SIP publicados hacia internet porque no es necesario. Todos los agentes trabajan de forma local en el mismo sitio donde está instalado el servidor, conectados a la misma LAN y mismo segmento de red que el servidor 3CX. No utilizan ninguna VLAN diferente y todos los computadores están conectados por cable Ethernet al mismo switch donde se encuentra el servidor. No hay tráfico SIP externo en este entorno.

**Cantidad de extensiones:**
El sistema tiene 23 extensiones de usuario creadas.

**Plataforma de virtualización:**
No se utiliza ninguna herramienta de virtualización. El sistema está instalado directamente sobre hardware dedicado exclusivamente al servidor 3CX, sin compartir ningún otro servicio.

Quedo atento a cualquier comentario adicional. Si necesitan logs u otra información para continuar con el diagnóstico, con gusto los proporcionamos.

Saludos cordiales,

 

[Alejandro_3CX]

Si los usuarios están en la misma red local y usan las aplicaciones, podés confirmar que han configurado correctamente el split DNS en la red como se menciona acá https://www.3cx.com/docs/creating-fqdn-split-dns/

A nivel de hardware revisa que tengan en uso como mínimo los siguientes recursos pues esto seria lo que deberían usar por lo menos para esa cantidad de usuarios:

 

[Pablo Cubillos]

Hola Alejandro, gracias por tu respuesta. Te confirmo los dos puntos:

**Split DNS:**
Sí, está correctamente configurado. Como evidencia de esto te puedo confirmar que las extensiones nunca dejan de funcionar en sí mismas: reciben llamadas internas sin problema, pueden realizar llamadas externas y la aplicación PWA opera con normalidad. La falla es exclusivamente a nivel de la cola de llamadas, que de un momento a otro deja de entregarle llamadas a ciertos agentes sin ninguna causa aparente. La extensión en sí sigue registrada, disponible y operativa.

**Recursos de hardware:**
El equipo supera ampliamente los mínimos recomendados:
- vCPUs: 8
- Memoria RAM: 16 GB
- Almacenamiento: 1 TB SSD

Quedo atento a cualquier comentario adicional.

Saludos cordiales,

 

[Alejandro_3CX]

ok para revisar esto con detalles será necesario que abras un ticket de soporte y así te pueda enviar las instrucciones que deberás hacer para capturar este evento y así hacer el análisis de lo que puede estar ocurriendo.